有一个时间呼叫中心被低估并被视为其他方式 发电收入。今天,表已经转过身,呼叫中心被认为是客户联系的重要来源。积极的客户体验在出境或入站呼叫中感到自然,舒适,增加转换的机会。

将AI融入呼叫中心的新技术在任何地方都会弹出。另一种类型 呼叫中心集成 为了促进更好的交互是将更容易地录制和报告呼叫中心的呼叫的软件。

 

 

录制呼叫提供呼叫中心度量数据

 

对于年龄而言,呼叫中心经理有各种原因使用呼叫录音。例如,录制的呼叫是保护组织免受责任,衡量代理表现,维护和微调遵从性,以及跟踪订单作为验证手段的绝佳方式。他们甚至被用来为特定呼叫结果做出培训练习的代理人。

可以使用物理媒体完成录制调用,但云正在更频繁地用作为企业提供录制内容的易于访问的存储库的方法。现代云录音解决方案还包括 分析软件 你会利用一些伟大的拨号洞察力。

许多VoIP解决方案包括内置报告软件,因此管理人员不必在其他平台上培训他们的代理商和主管。例如,Nextiva是一个领先的VoIP提供商,具有录制套件,包括按需记录和始终记录没有预设存储限制的功能。这对呼叫中心有益,特别是在考虑Nextiva也有AI分析,为出境和入境电话提供一些有价值的见解。

 

分析改善了KPI跟踪

 

 

有关最佳结果,您的联系人中心需要呼叫录制报告功能,使过程更高效。例如,录制可用于跟踪客户呼叫的代理性能,也可以用作呼叫中心代理的自我调节手段。学习呼叫跟踪软件如 什么是peronwagon 可以通知你的团队如何’再次执行。

测量你的 客户满意度分数 管理保留时间可以在给定的时间段内加速呼叫。这些重要的指标导致劳动力管理改善,因为您知道每个工作日都能期待的内容。效率降低了您的呼叫放弃率,提高了客户忠诚度。

将您的KPI与您的呼叫中心软件对齐以确保您’测量联络中心指标并专注于质量保证。您应该录制调用来分析这些关键的第一次呼叫中的性能,但还要检查使用自助服务的呼叫者的平均时间。

这些录音不会占用很多实用存储空间,并且有多种基于云的解决方案,可以轻松访问和存储肚带。让我们向您展示您在联系人中心中所需的一些顶级功能,允许您生成引线和驱动器结果。考虑添加 预测领先评分 确保您的代理商正在致力于最有可能转换的领导。

 

前10名通话录音功能可提高客户服务

 

您已确定需要一个好的呼叫录音解决方案,所以现在是时候了解您需要的功能。市场上有一些功能丰富的产品,但我们将在下一节中向您展示您的功能至关重要。

 

1.访问代理录制

 

当您运行一个呼叫中心时,您需要为您的代理提供他们需要促进自己改进的工具。确保这种自我管理的最佳方法之一是允许代理商审查他们的录音。当他们这样做时,它很容易检测到 客户服务 问题所以他们不再重新运用。

改善呼叫中心度量标准的最高方法之一是使用第一个呼叫解析速率。如果你’可以在最低呼叫数量中解决问题,您可以提高整体服务级别。

当呼叫中心使用系统时 预测拨号器, 这一切都是关于在运营时间内完成更多电话。竞争性销售代理也希望最大化其产出。授予他们的录音可以帮助他们“修剪胖子”来缩短呼叫,并检测当特定呼叫者未能进行领先次数。

使用这些录音,他们可以减少等待时间,呼叫放弃和平均答案速度,因为他们简化了他们的工作流程。将这些努力结合在一起 预测行为路由 将优化您的IVR和呼叫中心代理努力。

重点福利

授予代理商访问自己录音的能力是提高其性能的绝佳工具。
如果出现问题,代理商可以识别特定调用并将问题指向专家。

 

2.按代理搜索

 

每个值得盐的联络中心都希望审查他们的代理商总数,以及它们如何与呼叫中心KPI匹配。当您有一个自由座位办公室时,添加了整个复杂程度,其中多个代理可以在班次上使用相同的站。

谁想通过几个小时的价值来扫描来寻找特定的互动?甚至通过扩展搜索日志甚至太耗时。这是代理ID搜索的能力将是一个真正的游戏变更器。

使用此功能,查找特定的代理商的调用很简单。由于每个都有时间标签,所以定位特定的呼叫需要几秒钟。

不是每种类型的解决方案都将具有此功能,因此在进行购买决定之前伸出支持。

重点福利

按代理搜索的能力会减少找到特定录制所需的时间。
这有助于避免由于搜索多个代理使用的站的特定呼叫而可能导致可能导致的任何混淆。

 

3.加密访问有限的角色

 

一些客户需要保密的电话。对于处理医疗信息的呼叫,您需要HIPAA和HIPAA的软件 符合PCI-DSS。当向您的代理提供此信息时,任何由呼叫所做的录音都必须具有一层保护,以确保敏感信息保持安全。

查找您可以快速且轻松地配置的系统,以便只有凭据才能审核业务目的的内容。需要有所不同,因此查找快速配置的软件选项,以便保护重要信息是至关重要的。

重点福利

加密访问保护敏感的医疗数据。
这确保了合适的人员将相对容易地访问录音。

 

4.访问旧录音

 

某些提供商具有基于云的软件并不罕见,该软件将擦洗超过六个月的数据。如果您的呼叫中心在进入旧录音的行业中工作至关重要的情况,这将不会这样做。例如,保险业基于联邦法律储存录音多年。

因此,您需要找到一个解决方案,该解决方案将有多年存储录制数据的选项。例如,TalkDesk将在后面删除所有录制的音频 六个月的时间,但如果需要,软件允许您禁用此功能。

在考虑呼叫录制和报告的新产品时,请询问访问旧录像的能力。这些将确保您符合要求,您将能够从较旧的录像中绘制以进行培训目的。

也可以找到具有灵活数据保留规则的Talkdesk等系统。您并不总是需要为每个项目/业务进行旧录音,因此为数据保留设置不同的时间段将是有价值的。

重点福利

有些行业需要录音几年。
旧录音是培训的伟大工具。
该软件将允许您为来自不同项目的录制设置保留模式。

 

5.远程访问

 

由于许多用于呼叫录音的现代解决方案是基于云的,因此即使在他们拥有的情况下,也会打开需要查看录制的呼叫中心管理器的新选项 远程代理。例如,如果您需要检查特定录制以进行合规性,则某些软件选项将允许您快速轻松地访问且甚至从浏览器下载录制。

当您可以远程访问数据时,您可以花时间培训员工,并在GO时衡量关键绩效指标的性能。

格式通常是MP4或M4a,因此这使得可以轻松使用标准软件来查看呼叫的内容。今天可用的许多产品都将拥有现场选项,即使来自移动平台,也可以为这些呼叫提供专用仪表板和分析,这是一个次数,并使流程便携式。 Avoxi. 是一个提供一些这些功能的录制软件解决方案。

重点福利

这将允许您即使在移动设备上访问录制。
一些云录制解决方案具有与传统软件相当的基于Web的分析流。
录制的音频被“折叠”到小数据包,不会在本地设备上占用太多空间。

 

6.双重和三重冗余

 

即使录制数据存储在云上,也没有存储系统是完美的。因此,如果发生灾难,您需要使用将有保护的提供商存储您的数据。

要使用这一点的一个很好的功能将是PBX的地理冗余。此功能非常适合减少停机时间,因为它是物理上分开数据中心的手段,以便始终可以访问数据。

在大多数行业中,无论灾难如何,您都会需要访问数据,因此寻找一个提供冗余的提供商,以让您努力运行。

重点福利

这保护您的录音免受灾难。
这有助于防止使用数据的服务器处于维护模式时停机。

 

7.与呼叫中心软件的兼容性

 

如果你没有使用现代 CRM软件 为了帮助管理客户的互动,那么现在是时候开始了。从Salesforce等软件中收集有很多见解,并且您的呼叫录音报告软件​​将需要集成选项,其中可以允许您导出数据。

您可以实时获取数据以改善性能指标并将其与所有呼叫中心软件集成。

必要的细节等呼叫长度,客户满意度和代理响应对预测分析的配方至关重要。您使用的任何呼叫录音软件都需要使用其他呼叫中心解决方案。如果您无法将数据从录音中导出或将录制下载到分析各种因素的软件中,您的解决方案有利于您的中心?

重点福利

CRM集成是任何呼叫中心录制软件的必备。
这有助于通过允许与其他解决方案的兼容来沿着呼叫中心录制工具中丢失任何缺少功能。

 

8.语音分析

 

AI增加了联络中心的效率和性能。利用语音到短语识别的现代录音系统,内置AIS和IVRS将使用呼叫记录从先前呼叫中获取多种机会。您可以越有效地路由呼叫卷,您可以降低平均手柄时间。

一天而不是将您的代理商通过数千次呼叫,而是使用可以通过同时“侦听”到多个呼叫来收集重要数据的录制解决方案。除了这个补充 呼叫中心分析 数据,代理商与现有客户进行跟进,并为他们提供与他们在以前的目标中表达的需求保持一致的潜在机会。

语音到短语识别可以在平均呼叫通话时间中识别公共主题。您的客户是否有很重要的部分,它更愿意进行账单付款的新方法?基于云的AI可以一次搜索多个电话,并在最低的时间内统一这些呼叫,从而提高您的呼叫工作时间。

重点福利

可以从预先存在的录音中收集新的机会。
该软件可以同时从多个录音中寻找特定术语。
这是寻求先前呼叫和纠正它们的共同负面经历的好方法。

 

9.数据加密

 

数据加密对于现代呼叫中心的进程至关重要,特别是通过呼叫录制报告软件。为确保对机密数据的真实保护,将在源计算机上的录像以及从设备传输到设备时,将需要保护。

录制软件将压缩和加密数据,因为它正在发送,以便在传输时无法被盗。这是至关重要的,特别是考虑到运输将连续发生,因为录制被发送到基于云或基于本地的存储介质。

重点福利

敏感数据始终受到保护。
加密录制的压缩技术也可以减少服务器上的文件大小。
这确保了在运输过程中的监管合规性。

 

10.可变体系结构

 

在现代呼叫中心,基于项目的不同需求是常见的,这将意味着复杂的数据收集环境。有些产品具有附加功能,但它将是一个真正的麻烦,可以通过显着的边缘来推出成本。

支付具有可以处理各种不同呼叫中心项目的功能的解决方案的额外现金是一个更好的想法。呼叫中心软件剥离的功能真的不值得你的时间。寻找一个具有开放API的解决方案也值得一定是值得的,以便在需要时可以为多个并发项目添加和集成功能。

例如,一些当前软件将允许管理人员 改变API. 因此,您可以不断定制对业务需求的解决方案。这也降低了那些代理和呼叫经理的应变,否则必须必须适应完全分开的解决方案。

重点福利

管理人员避免了基本软件中未包含的安装功能的额外成本和麻烦。
呼叫中心将更多地为需要额外录制功能的项目做好准备。
当新项目下降管道时,将无需选择其他解决方案,这有助于减少培训时间。

 

呼叫录音可提高呼叫中心度量标准报告

 

呼叫录音将为您提供培训洞察力,合规性和法律保护,因此找到适当的录音软件是支持您的代理商的最佳方式 呼叫中心软件。您需要如何确保管理员和代理以访问录制的文件的合规性和简单方法。

您的软件应该有利于您改善呼叫中心性能,降低呼叫返回,提高第一次接触分辨率,并消除废弃的呼叫。此外,没有更好的教练解决方案而不是过去呼叫的录制–所有信息都在那里帮助您的代理商得到他们需要成功执行各种项目的结果。

在寻找解决方案时,必须采用正确的尽职调查,因此,如果您对您的中心最适合哪些解决方案,请查看我们的文章 呼叫录音软件.