思科正在划出其第二天思科的所有停止。周二的演讲令人惊叹的20,000名与会者,他们有机会听到三个新技术,通信巨头为其客户提供利用AI和机器学习的客户。

 

思科WebEx联系中心与Voicea

 

第一次公告以介绍为中心 WebEx联络中心企业,这是针对更大的企业,希望整合一个全功能 联络中心软件 进入他们的商业实践。该解决方案采用Voicea功能设计。思科在去年第三季度购买了AI助理。

通过Voicea,WebEx联系中心企业将允许代理商拨打他们的日常电话,但是当它挂断时,AI解决方案将自动创建呼叫摘要。这可以通过使进入下一个电话更短的过程来节省大量时间。摘要包括对话的完整记录,因此您的下一个代理商与客户/领导者将拥有所需的所有相关信息。

 

由于与谷歌的合作伙伴关系,改善了IVR

 

交互式语音响应(IVR)系统 通常作为组织客户体验的前线。这种基于ale的技术是客户在联系入站联系中心时听到的第一件事,并将呼叫路由到适当的代理/部门。虽然该技术数十年来,但是一些服务提供商正在试图为客户创造更强大和自然的体验,思科并非不同。

在思科直播期间,思科宣布与谷歌的合作伙伴关系,将该公司的云联络中心AI(CCAI)带到其联络中心平台。通过这种解决方案,与品牌的第一个接触点对呼叫者感到更加自然。 AI使用 会话IVR. 并且能够以一种感受人类的方式谈论,理解和与他们互动。

根据思科的对话AI和CCAI Lead,Antony Passemard:

“通过将思科的联络中心技术与Google Cloud的CCAI NLU和语音功能相结合,企业可以努力减少平均手柄时间,并帮助代理商提供更好的客户服务。”

该技术提供了更高程度的途径 自助服务 用于入站和出站呼叫。客户将与CCAI互动,并可能收到他们寻求的解决方案,而无需与代理商交谈。这使得代理商可以处理更复杂的情况并提供更高水平的运营效率。如果在IVR进程期间发出杂乱,CCAI将向专家拨打电话。

解决方案使用的技术将包括语音到文本,文本到语音和Dialoflow。这些工具中的每一个都将用于更好地了解客户,即使它们具有重点或通过电子邮件或短信等多通道平台伸出题。

 

通过Cisco WebEx管理客户体验

 

思科的另一次收购率在购买Cloudcherry时发生了。 Cloudcherry是一种客户体验(CX)管理工具,可用于跟踪客户旅程和情绪。由于采集,WebEx联络中心企业将改进的分析功能,可以帮助联系中心管理增强其客户旅程。

称为WebEx体验管理,该工具将使用AI来确定客户在呼叫期间的感受。然后,代理商和专家可以使用此数据来定制在未来呼叫期间给客户的方法。客户生气吗?他或她是否担心这项服务?客户是否有风险查找其他提供商或品牌?

Cloudcherry集成到体验管理平台中可以确定所有这些风险因素,以便可以更准备好代理商。该平台甚至将呼叫传达给最合格的代理。

 

思科WebEx联系中心与AI有所改善

 

凭借所有这些公告,思科看到了机器学习和人工智能的价值。像这样的工具将升高客户体验,减少平均手柄时间,帮助代理商更准备和成功。

这会让他们超级代理商吗?此时,很难完全掌握这些功能如何有助于提升呼叫中心,特别是考虑整个行业正在变得越来越多 艾为导向。这是朝着正确方向的一步吗?这些类型技术的利用是不可避免的,并使用它们创造更好的客户体验是一个智能移动。

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