想要改善客户旅程的企业主依赖于此 客户满意度调查 获得可行的反馈。该反馈可以针对交互式语音响应(IVR)系统,以更好地路由当前客户和领导。一旦’在那里优化了’仍然在Visual IVR系统的帮助下扩展的空间。

为了了解Visual IVR如何帮助您的业务,您需要完全了解传统IVR的内部运作。

 

 

什么 is IVR?

 

交互式语音响应系统使用客户的触控台焊盘通过系统帮助更好地携带客户。在实践中;一个 IVR. system 会要求您击中几个键,以便您可以发送到合适的部门。现代语音IVR系统甚至可以要求客户说明他们希望联系的代理部门或代理人的姓名。

这些系统用作收集信息的方法,而代理正在使用另一个客户/客户/领导,因为系统使用语音来缩小呼叫的原因。这项技术已经过去几十年,它继续推进许多VoIP和电话提供者 会话ai. 预测呼叫者意图。 IVR还获得更高级的路由算法,将客户发送到右侧专家,可以减少接触时间。

IVR.S有时是与品牌联系的第一个接触点,并作为一个有用的手段,使品牌的个性与入站和出站呼叫者传达。入境和 出境IVR. 传达您的品牌独特的音乐,音调和风格,在寻找支持客户体验时会走很长的路要走。

电流波IVR系统甚至可以提供可操作的见解 呼叫中心分析数据。这些也是跟踪客户旅程质量的最佳方法之一。通过收集的数据,您甚至可以调整IVR体验以进行更顺畅的客户流程。

仍然,IVR远非完美。这是一些弱点。

  • 当客户输入错误的号码时,它们很容易被发送到不正确的部门。
  • 大多数呼叫者通过按下“0”与代理连接到IVR系统。
  • IVR.语音识别可能有缺陷,尤其是易于错误地误认为某些单词和口音的发音。
  • IVR.并不擅长收集客户的复杂数据。

 

什么 is Visual IVR?

视觉IVR.

Visual Interactive语音响应(Visual IVR)是一个IVR系统,它为传统的IVR体验添加了多声道视觉界面。这些系统利用智能手机和计算机等通信渠道,以使信息收集过程中的呼叫者更加简化和全面。

视觉IVR.系统利用网站或公司移动应用程序来帮助客户快速管理菜单,并改善呼叫者感知您的业务的方式’s 客户服务技能。 Visual IVR系统在每个接触点处收集实时信息可以让代理到客户端,并且当联系时,代表将拥有所有相关信息。如果没有这种软件,那么插入网站或移动应用程序的任何信息都会丢失,这意味着代理必须再次收集数据,这浪费了有价值的调用时间。

它可以使用简单的脚本编辑器来实现视觉IVR系统,用于语音,移动和Web。因为这个系统不是基于触控的,所以客户的巨额可能会减少 IVR.错误 –键入和使用下拉IVR菜单可以比简单的键输入更可靠。这意味着在通过多个部门反弹的客户可能较少,这对客户服务来说是可怕的。

与可视IVR菜单的链接通过指向SMS或公司应用程序的链接自动发送给客户。视觉菜单通常具有与标准IVR相同的结构,或者可以增强以提供通过拨号音多频DTMF输入不可用的选项。如果客户已最终连接到代理而不是解决问题,那么该代理将被充分准备,并可以在客户离开的位置。

 

视觉IVR.如何简化业务?

 

视觉IVR.还倾向于拥有更详细的路由过程,并且在许多情况下,客户将能够解决自己的问题,因为压力不如按“0”到达代表。

 

1.个性化客户互动

所有IVR系统都可用于获得客户的更快的分辨率状态,但Visual IVR通过使用脚本来收集更好的数据使系统更快地使系统更快。系统自动努力释放 在线聊天 代理用于处理呼叫卷。这意味着您的代理商可以更好地花时间与具有更紧急关切的客户。

在基本级别,视觉IVR系统将在与实时客户交谈时每次呼叫超过一分钟的代理。代理人可以告诉客户,“谢谢,先生/美先生。 X,我在这里有您的信息,“并有机继续处理过程。

 

2.自助服务选项

这些积极呼叫时间的节省会因Visual IVR具有更好的来电者和来源的呼叫时间而增强 IVR.遏制 而不是标准IVR,因为视觉体验更有可能在不与代理人交谈的情况下为客户提供解决方案。这就是为什么Visual IVR被认为是提供客户自助服务的更好选择。

客户也以自己的速度读取,在许多情况下,他们可以找到它们需要更快的选项,而不是通过绘制IVR脚本侦听时的选择。许多客户在智能手机键盘上更舒适地打字,因为它可以作为拨号号码和字母数字文本消息的手段。

 

3.转换为Omnichannel

虽然IVR可用于手机,但Visual IVR拥有许多公司正在采用的多声道联系方法。用户越来越多地通过智能手机浏览器,移动应用程序,短信和桌面达到他们最喜欢的品牌。 Visual IVR允许这些现代用户轻松使用这些新平台,并以自己的节奏完成IVR过程,而不会对代理程序必须进行出站呼叫的时间进行负面影响。

视觉IVR.还具有扩展选项,可以为可以收集和提供更多详细信息的客户创建详细的联系人树,而不是通过标准IVR可用。基本IVR系统可能有四棵树,即客户可以使用按键但轻松扩展到 Omnichannel.客户服务 使用Visual IVR系统。

 

4.改善安全

重要的是要记住,并非所有与品牌的互动都发生在家中,当这是这种情况时,客户可能不希望大声地向IVR讲述他们的敏感信息。这是Visual IVR可以真正产生差异的地方,因为客户可以以安全的方式快速加载数据。这是至关重要的,因为超过95%的美国人拥有移动设备并与品牌的互动需要感到安全,即使客户正在展示他们的业务。

大多数Visual IVR提供商也利用加密,使用户即使在使用公共机器时也可以轻松休息。对于那些在医疗保健的人,HIPAA加密将保护患者数据的加密通常包括在Visual IVR解决方案中。

 

5.消除等待时间

IVR.系统对路由电话呼叫有用,以便客户正在等待代理时减少等待时间。这些系统仍然使用HOLD音乐,仍然存在停机时间。对视觉IVR系统的显着益处是没有 等待时代 或举行音乐;客户控制经验的步伐并在闲暇时输入信息。

一旦他们通过设备上的经验进行了进展,就会在没有任何等待时间的情况下向他们带来。从这一点来看,呼叫将快速使用更快的分辨率,这将导致更满意的客户。

 

视觉IVR.授予企业更多可信度

与可视IVR等专业级系统的企业与客户具有更高程度的可信度。因此,即使是较小的企业也会在具有通过公司应用程序或网站工作的可视IVR系统时查看企业级别。为客户提供带自助选项到达联络中心的选择提供了一个用户体验,首先将它们放置。

 

什么’S视觉IVR和传统IVR之间的区别?

Chatbot vs会话IVR

 

IVR.和Visual IVR系统都清楚地具有优势,即使为最小的企业也可以添加一层专业性。尽管如此,它仍然可以帮助他们彼此比较。

IVR. 视觉IVR.
促进品牌形象的方法 品牌特定的提示和品牌转移和举行音乐 徽标,使用公司应用程序,品牌特定的提示和唯一消息传递
客户输入方法 语音和拨号音多频(DTMF)输入 智能手机触摸屏,键盘和键盘
设备支持 Touchtone手机 智能手机应用程序,专用计算机软件和Web浏览器
遏制率(没有代理交互的自助服务) 15至20%(这一百分比可以通过AI加强) 60〜70%

 

什么 are the Downsides of Visual IVR?

 

视觉IVR.最大的缺点是用户熟悉。

智能手机和其他设备到处都是,但许多客户仍然更喜欢传统的IVR体验,因为它很熟悉。接收向Web表单发送客户的SMS链接并不总是感觉有机,这就是为什么采用Visual IVR的许多企业也是保持其传统IVR系统的完整性。这没什么真的错误 - 两个系统在考虑客户体验时都可以相互补充。

视觉IVR. Systems增加了大量便利,但它们主要旨在在呼叫中心产生更多效率,而不是完善客户支持体验。代理人的时间更有效地管理,但那些更喜欢传统客户服务经验的客户可能会感觉好像他们正在使用他们的手机与某人联系他们的问题。

最后,一些IVR系统,如被蚱蜢提供的IVR系统很简单地设置。使用Visual IVR系统,公司可能需要IT专家或Web / App开发人员进行全面实现。通常,为Visual IVR实施树木,简单 自动助理脚本 将添加到现有代码中,但这可能是一个没有IT团队所需技能的小型企业的重要步骤。

 

视觉IVR.是路由的未来

 

精心实施的IVR系统为每个客户准备您的代理,缩短等待时间。但是,必须得到很好的实施方式来提供积极的经验。 vonage最近发表了一项关于这一点的研究 61%的客户 觉得IVR可以提供负面的经历。

视觉IVR.通过消除举行音乐并为客户提供更舒适和安全的提供信息来扩展传统IVR的潜力。有多个提供商在那里向客户提供视觉IVR解决方案。有些包括:

  • Five9
  • 梅子语音
  • jacada.
  • 径向

这些解决方案中的每一个都显着抵消遏制率,使您的客户更有可能与您的品牌联系。他们将确保准备好代理人并准备处理客户问题,以便处理时间显着下降。

视觉IVR.和传统IVR不需要互斥。两种系统允许公司仍然牢固地拥抱多/全米信的体验,同时为想要更传统经验的客户提供。客户将通过使用传统IVR的固定电话和智能手机自信地与品牌互动,并在他们上方时使用Visual IVR。

客户体验对于联系中心至关重要,Visual IVR是一个有用的系统,它将在为接触过程中增加更多效率。如果您想要更多关于公司如何使用IVR来更好的路线和队列调用以及改善客户旅程,请查看我们的指南 呼叫优先级排队.