任何一直遵循VoIP或商业的人都将注意到人工智能和机器学习正在制作重大浪潮。例如,大量VoIP和联系中心技术使用预测分析,多个提供商正在释放自己的AI助理。

这场革命已经很长一段时间了,虽然许多人可能认为这项技术将是寒冷的和不同意的,但如果它可以提供更个性化的体验,怎么办?已经有IVR AI平台将通过系统通过系统来浏览客户,而且这些都将简化路由到代理。

您的客户服务经验是您的业务的一个方面,您需要不断改进,因为客户重视优先考虑其需求的公司。预测性行为路由是一种技术,旨在使用数据辅助匹配来大大个性化客户联系体验。与其他预测工具一样,用于预测行为路由的软件使用机器学习来改善联络中心结果。

 

 

什么是预测行为路由?

 

预测行为路由是一种利用算法与客户具有最合格代理的技术的技术。与其他技术执行基于AI的预测路由,预测行为路由与基于个性和行为的客户连接代理。

该软件衡量呼叫者和代理商的自然倾向和通信习惯,使得双方的互动是有机和阳性。首先,该组织标识每个代理的联系中心指标,这些代理决定处置,平均手柄时间,或者如何知道他们是关于客户问题的信息。

接下来,系统使用 呼叫跟踪软件 数据以匹配其数据库的入站调用,以识别呼叫者的通信和人格样式以及他们的历史记录调用。多个标准用于绘制作为呼叫者的图片的表达式。我们的呼叫跟踪提供商的细分 PARLIOWAGON. 可以描述该呼叫中心软件如何提高销售外展。

我们如何沟通是我们情绪状态和个性的大规模指标。有些人使用更多的表达沟通,并具有更多基于情感的沟通方式。其他,另一方面,在通信时使用值陈述。其他人仍然希望具体的事实和数字来使用更逻辑思想的说话方式。

机器学习越来越擅长检测现代对话的这些细微差别,并将呼叫者和代理分组到适当的匹配类别中。当您与具有类似通信风格的两个人匹配时,您将轻松构建融洽关系。如果他们与个人级别连接到代表,这甚至会增加客户可以从公司购买的机会。

预测行为路由

行为软件使用算法基于以下的呼叫者 六种行为档案.

  • do :DOR通常非常迷人和有说服力。
  • 组织者 :这是最有组织和逻辑的个性类型。
  • 连接器 :连接器价值对话,通常是温暖和富有同情心的。
  • 顾问 :这些被认为是敏锐的和尽力。
  • 梦想家 :梦想家有艺术人物,往往是反思和平静的。
  • 原来的 :这种个性类型是原创的和自发的。代理商和客户之间的对话可能有点随机,但熟练的代表可以转向对话以保持低调的时间。

该呼叫是实时和立体声的记录,这使得识别所涉及的方更容易。然后,随着呼叫进展,音频 呼叫录制数据 由软件转录。使用语言和语音分析,预测性行为分析为呼叫者制定了预测模式。这决定了他们在上述人格特征名单中落下的地方,并且还归于他们的呼叫情绪。呼叫中心软件甚至打破了可能帮助代理的上下文提示–如遇险或个人注意到关于呼叫者生命中发生的事情的级别。

MageSight在2014年开创了这项技术,成为他们最重要的产品。重要的预测行为路由利用了对话的这些方面,以全新的方向呼叫路由,为客户交互和代理性能提供高级分析。

此技术不仅有助于代理和客户之间更好的通信,还构建了可用于更好的路由呼叫者的令人印象深刻的数据集。呼叫者是否对特定代理人的风格更好地回应了?呼叫者是否更容易在线上有点聊天?然后,预测行为路由将把呼叫分配给一个可在下次调用上适应这种个性的代表。呼叫者只是在没有太多绒毛的快速寻找解决方案吗?然后,预测行为路由将识别出来并将调用发送给更多的商人代表。

系统为每个潜在的路由可能性分配百分比–百分比越高,比赛越好。整个过程之后,而不是与呼叫者联系,并且机器学习算法将所有信息汇总到共享数据库中,该数据库归属于每个客户的人格特征。

当呼叫者下次调用时,预测行为路由随后需要少于一秒钟以查找数字,基于先前的交互确定呼叫者的个性,并将确定的特征与具有相似的通信习惯的代理匹配。由于数据库被共享,因此可以在另一个客户端聚合的数据在另一个客户端的交互中使用–根据个性和情绪更好地路由呼叫,所需的客户的数量就是所需的。

 

预测行为路由如何提高客户体验?

改善客户体验

为了留住客户,他们需要拥有一个品牌的愉快体验,这是预测行为路由背后的推理。虽然其他系统考虑基于算法的路线,但预测行为路由与客户和代理人的满意度发送出站呼叫。

 

内容客户

并非每个来电者都有一个压力的问题;事实上,一些客户可能想要了解信息或改变他们的服务,并希望与某人交谈。通过预测行为路由,系统使用其算法,情绪数据和联系历史,将呼叫路由到更倾向于匹配客户的人格和当前处置的代理。例如,如果客户是冗长的并且倾向于稍微脱脚脚本并且更加对话,那么系统将选择一个响应这种更加争论的代表。

预测性行为路由系统与其他解决方案一起串联工作 IVR系统 , CRM软件, 基于技能的路由为呼叫的所有相关数据提供代表。通过更具可爱的互动,保证肯定的客户体验更有可能。

来自代表的互动的一个例子可以从,“你好!你今天过得怎么样?”

 

沮丧的客户

在计费或服务中经历错误的客户也希望快速解决方案,并为企业承认问题。行为路由使用语音线索和过去的对话来识别呼叫者在路由时扰乱或生气。当它检测到这些情绪状态时,员工在他或她联系之前通过屏幕提示了解。

有了这些信息,代理人将准备好道歉并在对话开始时提供解决方案。这将使该公司对其客户的问题更加敏感。由于生气或沮丧的呼叫者需要逻辑和简洁,系统可以将呼叫路由到落在“组织者”个性类型下落下的代理。

来自代表的交互的一个例子可以从,“你好。我看到你一直在账单或我们(服务)有问题。让我三次为你不得不经历这个而道歉。让我们快速解决这个问题。“

 

客户带时间限制

有时,呼叫者致力于一个非常紧张的截止日期。正在寻找决议的客户需要直接以及在线时直接到该点的代表。漫长的喋喋不休的谈话的漫长谈话只会降低客户对公司的看法。基于口头线索和过去的呼叫历史,预测行为路由与客户匹配更直接和商人的代表尽可能快地解决问题。

这是在金融服务和科技产业等行业工作时的重要行为特征,客户准时短期。

来自代表的交互的一个例子可以从,“你好。我看到你需要我调整(服务名称)。让我让你摆脱安排,以便你可以去你的一天。“

 

重复呼叫者

一些其他路由系统的问题是它们倾向于重新调整一些相同的对话,这对呼叫者来说很烦人。当呼叫者正在寻求一个先前存在的问题的解决方案时,系统将注意到这一点,衡量来电者的情绪和情绪状态,并将其正确地路由到与其需求相匹配的代理人。代理商将完全准备好呼叫历史,并将在最后一个呼叫结束的地方提取。这说明了对客户服务经验中不常见的详细信息,并且客户将注意到这一点。

来自代表的互动的一个例子可以从...开始,“嗨!自从我们上周五与你交谈以来,如何(问题)如何?我知道你以前谈过(代理名字) - 从那时起让事情提高了?“

 

它如何简化客户 - 代理互动?

 

呼叫中心代理交互

客户希望觉得他们与理解和重视他们的品牌。创建该技术的配对算法以在代理和客户之间创建更令人愉快的体验。通过预测行为路由,呼叫者使用的语言类型等标准帮助企业了解呼叫者并提高客户旅程。这将促进长期关系。以下是采用这种类型的解决方案进入任何类型的接触中心的其他益处。

 

减少呼叫处理时间

虽然更详细地,个人互动似乎可能会在呼叫中心增加处理时间,但情况并非总是如此。事实是,预测行为路由增加了客户和代理互动的质量,因此,由于双方的互补性的个性,因此处理时间减少。预测行为路由是一个旨在增强来电者和代理之间的交流的系统,这通常会使对话更瘦并更快地解决问题。

例如,CVS使用Magtersight的系统,CVS能够 通过8.4%的客户呼叫减少手柄时间。它们还能够使用数据来提高客户/代理交互的效率。

 

提高客户体验

随着简单的融洽关系,客户往往会更积极 客户满意度调查。 AI Powered Smart Routing还可以实现与代理商的更自然的互动,并提供呼叫者数据的存储库,该资源库将被馈送到REP,以便客户感到承认。即使在呼叫者有限的时间和需要效率的情况下,系统也会识别出来,并将选择符合呼叫者需求的代理。

总的来说,该系统提供了许多联络中心需要保持客户满意度(CSAT)率高的多功能性 - 每个来电者都会收到个性化的帮助。当代理和呼叫者之间形成融洽关系时,客户会感觉更舒适,这意味着简化的互动和更好的客户旅程。

 

更快,更准确的呼叫路由

根据   漂亮的禁止 ,95%的客户随机路由而无需预测行为路由。这意味着这些系统有时会将客户与错误的部门反弹。不精确的路由保证降低客户体验的质量,特别是因为这将增加几分钟到交互。扩展互动也将降低呼叫错误排序的代理商的效率。

通过预测行为路由,机器学习算法非常精确,并且不仅使用个性和情绪数据,而且致电历史数据也可以智能地路由呼叫。

 

预测行为路由与其他呼叫路由

 

预测行为路由带来了加剧灵活性,并将大数据包含到联络中心体验中。由于它使用收集的所有信息,这些信息与代理商提供有机匹配,它将与现有系统相对容易地集成。以下是一些路由系统,可预测行为路由将通过基于分析的路由增强。

 

预测行为路由和IVR

IVR. 旨在使用拨号音多频(DTMF),语音和AI来通过系统通过系统。 IVR为客户提供账单支付和调度功能,无需与代理商交谈。

预测性行为路由提供了一个整体解决方案,即使来自IVR记录,也会考虑与呼叫者的所有交互。利用其算法,它将快速确定客户是否在以前与代理商或自助服务经验期间搅拌了客户。

预测行为路由系统与IVR系统通信以绘制呼叫者的图片并将其与最佳代理连接。在他们使用的声音时,客户声音是否结束了?他们在听电话选项之前按“0”了吗?他们的声音的一些口头提示是什么?行为建模和呼叫历史可以朝着帮助呼叫者与合适代理匹配的漫长方法。

 

预测行为路由和基于技能的路由

基于技能的路由是一种基于技能的特定群体的技术。然后,IVR系统根据其需求将客户路由到某些代理商。通过这个技术,当他们的问题很复杂时,呼叫者被发送到专家。这是一个提供方便的系统,因为可以快速解决复杂的问题和问题。 基于技能的路由 减少手柄时间,因为呼叫者频繁偏差,而且客户喜欢它。

但它与预测行为路线进行比较如何?

预测行为路由是一种系统,它利用大数据来了解客户的个性,但由于解决方案利用AI,它还结合了基于技能的路由的某些方面。因此,预测行为路由可以作为额外的层,增强到位的系统,以向客户发送给合格的代理。他们不仅可以到达知道如何处理问题的代理商,而且他们也可以亲自与他们联系起来。

 

预测行为路由和直接呼叫中心路由

与预测行为路由一样,直接路由利用算法和数据将客户路由到合适部门。例如,如果客户落后于付款,则此路由系统将确定呼叫者应发送给集合部门。同样,可能会向支持或营销部门发送新客户。

一切都是基于客户信息,具有数据定向呼叫中心路由,这使得它在寻求升高效率的联系中心中成为一个非常有用的系统。例如,向营销部门向营销部门发送新客户将使新的附加服务更加新增服务。同样,向支持发送相同类型的客户也将确保在这方面的第一个月内没有服务中没有障碍。高效路由,因此增强的客户保留是该系统的主要原因。

直接呼叫中心路由通常被称为智能路由,但它不是由AI等类似的预测行为路由供电。预测行为路由将通过对右侧代理的路由调用来增强直接路由体验。即使在与收集代理的互动中,改进的个性化也将使客户体验更积极。例如,如果收集中的客户被收取错误,则预测行为路由将通过口头提示拾取客户的不满,并将呼叫路由到可以纠正问题的代理。

 

将客户与其理想的代理商匹配以获得更好的结果

 

在整个联络中心行业中,这种技术被视为范式转变,因为它的大数据的使用及其增加客户体验。 AI驱动的路由技术正在积极分析客户及其数据,并为他们提供更令人愉快的联系体验。

这不仅使客户有益,而且还允许代理商更自然地说话并与呼叫者同时连接另一行,并且更多的内容代表将意味着更好的代理保留。让客户乐于幸福还提供广泛的货币福利,因为内容客户具有健康关系,与品牌保持忠诚。

该技术可减少手柄时间,并更好地了解客户旅程,使其成为您的另一个重要补充 呼叫中心软件。 预测行为路由是AI驱动的云解决方案带到接触中心的越来越大的影响的另一个方面。领导评分的工具,  预测拨号 而且客户服务都在这里,预测行为路由可能是对联络中心的最值得注意的影响。

任何正在寻求提高客户满意度的组织都应考虑实施预测的行为路由解决方案,因为拥有客户和互动更深入地帮助客户保留。

寻找更多的解决方案,可以改善客户旅程?看看我们的指南 呼叫优先级排队 and 预测领先评分.