Vonage是一家通信提供商,是VoIP行业的一个先驱,公司多年来一直在努力 改善客户体验 。他们使客户幸福的方式之一是通过提供全面的支持体验。在过去的一周里,我们有机会坐下来与肯·麦克马顿的Vonage谈谈Vonage支持。

McMahon先生是客户业务的SVP,他能够向我们偷看Vonage如何解决多通道客户,自助服务和第三方软件。他甚至给了我们一些洞察周转和日常支持流程。让我们来吧!

客户可以使用哪些渠道达到Vonage支持?小时?设备?地点?

 

肯: 当今的超联网客户期望他们需要的问题和问题以及他们需要的问题来解决问题和解决问题。在Vonage,我们确保我们提供并随时随地随时随地与客户联系。我们有多个渠道可供客户提供联系我们,包括社区门户网站,客户可以访问我们的支持网站,外部知识库,并在引导辅助工作流程中找到常见问题的答案。

立即援助,我们有 ai聊天 每天24小时提供24小时,而现场语音代理商可从上午7点到午夜从星期一到周五和9:9至9点。在周末– for a truly 24×7客户服务体验。客户还可以在方便的时候通过我们的支持网站创建案例,并从我们的护理团队中收到迅速的解决方案。我们的实时代理聊天服务可在上午9点至下午9点提供。整个星期,很快将扩大到周末服务。

 

Vonage是否提供了通过短信提供客户的支持 ?

 

肯: 虽然我们目前不提供SMS支持,但寻找从他们的移动设备提供的支持选项的客户可以使用我们的客户 Vee Chatbot. 并通过Vonage移动应用程序创建一个案例。

 

什么频道似乎是客户达到Vonage支持的首选渠道?

 

肯: 首选通道似乎与客户问题的类型有关,我......问题越多,客户越有可能与电话代理商交谈。对于更简单的问题,如如何在账单或状态上使用功能或问题,聊天是一个流行的选项。聊天目前平均约占我们客户总联系人的13%

 

在您看来,在未来十年中将是哪些支持渠道最受欢迎的?

 

肯: 虽然我们总会有客户更喜欢手机,但我们预计使用我们的数字频道(Chatbot,Live Chat,在线支持文章以及步骤指南,而且实时聊天)将继续增长。使用Chatbots,我们能够回答超过60%的客户问题,消除了与代理商交谈并提供立即答案的需要。同样,我们正在在IVR中部署自然语言处理,并提供使用IVR提供的指令完成简单任务的能力,或者通过步骤指南接收链接。我们预期,由于客户对这些工具变得更加自信,并且由于工具本身继续发展,这些AI工具将成为非技术问题的首选渠道。

 

Live Chat支持会话的平均周转时间是多少?

 

肯: 聊天会话的平均处理时间目前不到20分钟。

 

您是否发现此频道为需要支持的客户更高效?什么类型的问题没有得到有效处理?

 

肯:  虽然Live Chat向客户立即访问客户支持代理,但由于多次会话处理,效率高出大约35%,使用实时语音时会更好地处理技术问题。

 

多次会话处理如何在Vonage工作?

 

肯: 聊天基于客户指定的问题类型路由到聊天代理。如果客户有技术问题,则代理商将仅收到该聊天,直到他或她已完成会议。对于客户服务类型问题(例如,与功能相关)多聊将被引导到可用的代理(最多2同时),因为它们更容易通过多次会话管理。

 

客户可能更容易呼吁支持的最佳时间是什么?

 

肯: 在核心营业时间,我们的实时语音代理肯定会收到更多的查询。在那些时候,如果客户具有可以由直播聊天代理处理的简单请求,则它们可能更愿意拍摄该路由。在核心营业时间之前和之后的卷卷下降,客户可能会发现它更容易到达实时语音代理。也就是说,我们的客户服务团队已准备好并能够在需要我们时支持客户。

 

您是否为每个支持渠道提供专用代表?

 

肯: 是的,我们为客户服务,技术支持,计费,移植,保留,聊天和vip进行了专用的代表或队列,并具有托管溢出的优先级队列。

 

Vonage如何确保其客户被路由到正确的代理或代理组组织?

肯: 我们使用基于技能的路由以及自动编号识别(ANI)来识别特定客户,其细分和任何特殊处理,除了在IVR中询问他们希望完成的内容。此信息决定了它们被路由到的队列,其中包含额外的规则应该比通常的等待时间更长。

 

解释Vonage支持代表如何提供高水平的客户满意度。

 

肯: 作为在过去几年中获得多种技术公司的商业服务提供商,我们继续努力巩固和优化我们的基础设施。虽然这可能会对客户不时影响我们的客户,但我们的支持团队与我们的内部技术和工程团队密切合作,以确保我们在任何变更和升级期间有效地沟通和支持客户。

 

什么是Vonage客户对支持体验说?

 

肯: 因为我们生成 客户调查 完成代理人交互后,我们有无数的我们的代理商的例子以上。

以下是我们的客户所说的一些例子:

  • “托马斯的疯狂技能很棒。我想匹配已包含选项的已录制的自动接收者消息–一个对我来说,两个用于语音邮件。在最初思考成本份额的选择之后是唯一的解决方案,他运作了这个问题并找到了完美的答案。这是出色的客户服务。”
  • “他和我很专业,耐心。我很欣赏他等待的时候给了我的细节。他还帮助我在手机上设置了Vonage应用程序,同时我们等待桌面电话完成设置。我无法’对他的努力更满意。”
  • “关于如何从开始完成时处理呼叫的一个很好的例子。他很好地了解产品,礼貌,友好,渴望,以确保我们的技术问题得到回答,我很满意…他迅速做到了。做得好!你们知道如何为您的客户服务,请留下来!”

 

编号移植可能因提供程序和案例而异。请分享一些鲜为人知的见解,以便客户可以做些什么来使流程更容易。

 

肯: 问题 移植 最常源于授权书(LOA)中提供的不完整或不准确的信息。在某些情况下,我们已经看到了较小本地运营商支持的不一致过程的问题。客户在提交之前填写移植请求或提出问题时享受额外照顾,使得流程更容易。

 

您的许多客户面临的一些问题是什么可以通过您的自助门户轻松解决的脸部?

 

肯: 在许多情况下,我们的客户在可以轻松添加或更改服务时会选择与实时代理商聊天或聊天–通过指导援助–通过自我服务。与此同时,我们看到有关我们通过我们自助门户实施引导辅助工作流的主题来衡量的呼叫。

 

对于什么问题或目的是用户更常用的自助功能的客户?

 

肯: 自助服务的一些最常见用途是帐户设置问题和流量,例如添加用户,设置扩展,配置虚拟接收员或设置其设备。

 

您是否可以共享哪些渠道的支持者数量最多?

 

肯: 我们的客户服务和技术支持实时语音通道具有最多的代理和呼叫量。

 

正是您的所有客户服务部门都在哪里?我们知道NJ有一个,还有其他地方吗?

 

肯: Vonage是一家全球公司,我们在整个北美,拉丁美洲,EMEA和APAC中有支持团队。例如,在北美,我们拥有位于亚特兰大,GA和Scottsdale,AZ的客户服务和技术团队,以及NJ的Holmdel。

 

Vonage是否为客户提供了对第三方集成的动手支持?如果是,在多大程度上?

 

肯: 我们的支持团队提供援助与第三方业务应用程序的集成,例如Salesforce,Bullhorn,Office 365,Zendesk,Gsuite等许多其他业务应用程序。

代理可用于协助诸如帐户设置,配置工具,用户集成,报告和工作流程等项目,以使客户的使者关键业务应用程序和CRM工具完全集成到其Vonage通信解决方案中,以提高生产力和更无缝的整体体验。

 

与其他提供商相比,Vonage支持独特的是什么?

 

肯: 我们的在线指导援助工作流程继续采用,并展示客户有效自行服务的越来越能力。凭借超过70多个生产工作流程,与客户最常见的支持请求和自助交互增加到去年超过200%,我们继续投资和微调这一非常有价值的技术。

我们还继续利用我们自己的Vonage联络中心功能来增强客户体验,包括我们的IVR和语音AI技术。

 

语音AI如何让Vonage客户更容易实现自助服务结果?

 

肯: 语音AI允许我们了解客户的问题,并且在某些情况下,通过Chatbot呈现IVR内的答案。它还允许我们通过SMS为我们的一些最常见的工作流提供无限制的客户。

 

您的团队如何应对客户语言障碍?

 

肯: 我们在我们的支持团队中拥有多语言人才,以确保我们准备好并可在情况下以任何语言提供帮助。

 

我们感谢Ken帮助我们了解更多关于Vonage及其客户服务实践的时间。客户满意度是任何业务的基本指标,以及它’很高兴看到Vonage通过全面的支持结构提供了如此坚定的承诺,以实现强大的客户体验。

It’S还鼓励Vonage具有多通道结构,提供 实时聊天和电话支持 。它’所有关于为客户提供可以使联系体验舒适的选项,而且Vonage显然是正确的步骤。 Vonage是真正提供功能的UC品牌之一,所以查看它是如何脱颖而出的 Nextiva替代品 .