其中一个最常见的 KPIS(关键绩效指标)为成功的呼叫中心 是,适当,测量呼叫中心遗弃率。请记住,您的呼叫中心的核心目标之一涉及加强您的关系’锻造不仅拥有现有的呼叫中心客户,还有潜在的未来。

 

什么是通话放弃率?

呼叫放弃是当呼叫者过早挂断时,在代理人可以回答他们的问题或解决他们的问题之前,或者作为代理人试图帮助他们。测量呼叫放弃率允许您衡量呼叫中心客户服务和经验的成功。

一般来说,呼叫中心放弃率 5%和8%之间 是行业标准。如果速度达到10%,你’re getting into “high”领土。虽然我们的移动世界’现在居住在一定程度上的事情在一定程度上,因为研究表明,这里的呼叫中心放弃率可以达到 高达20%.

 

监控您的呼叫中心放弃率

呼叫转发福利

呼叫中心放弃是必须不断监控的重要嘉平。在尝试正确测量它时,您可能会遇到很多陷阱。有时单独的数字唐’T告诉整个故事。您需要这些数字背后的上下文,以确保更好地了解您的中心正在发生的事情。

因此,如果您想避免与测量呼叫中心放弃率相关的很多常见问题,并且具有准确 呼叫中心分析,你有一些关键的东西’我想记住。

 

如何计算呼叫遗弃率?

要计算呼叫中心的放弃速率,请使用以下等式:

  • (入站号码–五秒或更短的电话被遗弃的电话数量– number of calls successfully handled) / (入站号码–五秒或更短的电话丢弃的电话数量x 100

你剩下的数字是你的 呼叫中心放弃率.

所以,如果你收到100个电话 呼叫中心队列 在一天中,有25秒或更短的人被遗弃,但也有70个被成功处理,等式看起来像:

  • (100.– 25 – 70) / (100 – 25) x 100

在上面的例子中, 呼叫中心放弃率 would be 6.66%.

请注意,剩余的五个呼叫不被遗弃或成功处理,它们可能归因于简单的断开连接,无法到达实时代理,或者广泛的不同因素。

 

为什么呼叫中心呼叫被遗弃?

呼叫中心呼叫被抛弃了几个原因,包括但不限于如下:

  • 来电者决定获得他或她的答案太长,从而导致这个人通过其他方式寻求帮助。
  • 呼叫者讨论了他们问题的答案或解决他们自己的问题。
  • 调用者确定呼叫中心无法帮助它们,从而导致它们终止对话。
  • 呼叫者长大,无论原因如何,都放弃了电话。
  • 客户在现场代理能够接收之前断开呼叫。

 

呼叫中心如何提高呼叫遗弃率?

为了降低您的呼叫放弃率,呼叫中心必须提高速度以回答,管理调度困难,采取呼叫后备注,监控呼叫持续时间,并增加第一呼叫分辨率。所有这些指标都应该通过您的方式访问 呼叫中心软件.

 

提高速度回答

当有人表现出意图与实时代理人说话时的时期(意味着他们拿起电话并给你一个电话)以及他们在线上有人的时间应该是30秒或更短的时间。然而, 研究表明了 一些公司平均需要一分钟或更长时间。 预测行为路由在其他技术中,可以帮助解决这个问题。

 

管理调度困难

如果呼叫中心是不是’适当的人员要保持需求,这很容易导致人们被迫等待的情况而不是他们应该等待的情况。这通常归因于给定时间帧的预测需求。

 

采取呼叫后笔记

这是指代理人需要超越简单地接听电话所需的所有其他职责。他们的一切’re doing “after the call”将它们远离电话线,再次导致调度困难和延迟分辨率。

 

监控呼叫持续时间

It’没有秘密,一些问题需要更长时间才能解决而不是其他问题。但未能充分规划您收到的复杂问题的数量可以导致代理商在手机上花费更长的时间,从而延迟解决问题所需的实际时间并降低整体满意度。如果代理商在手机上花费很长时间,这也可以导致新来电者的等待期–因此,也导致更遗弃的电话。

 

提高第一呼叫分辨率

It’如果呼叫者在他们的第一次呼叫中没有得到所需的决议,则呼叫放弃率较高的呼叫放弃率更高。为了另一种方式,如果这是第二,第三甚至第四次,有人更容易受到沮丧并更快地挂断电话’重新呼吁同样的问题或问题。这可能归因于缺乏 呼叫中心代理技能以及其他原因。

此时,它’也很重要,因为你有一个“low” 呼叫放弃率 总的来说并不意味着你’在明确的情况下,当涉及到最重要的公制:客户满意度。如上所述,有人不是’如果他们不得不拨打关于类似问题的五次,这一切都会很高兴,尽管所有五个呼叫都在技术上是技术上“resolved”尽快。太多的客户在这方面犯了错误的错误太低了。你需要能够更深入地潜水“客户很满意’re not complaining.” That isn’T必须总是如此。

同样,有呼叫可能被遗弃的积极原因。如果您的业务已提供某种类型的自助或自助门户,如知识库,客户可以在等待时找到答案。他们可能还通过一些不同的渠道寻求帮助,而在持有的同时,他们通过网络论坛或 Chatbot vs Live Agent 到达同样的结论。在这种情况下,您的放弃率仍然很高,但它不会很高’一定意味着有人远离互动不满意。但是,太多的呼叫中心缺乏他们在这种细节水平围绕局势的背景所需的资源。

最后,明白它可能不是导致高放弃率发出的这些问题中的任何一个问题’目前遇到。长 呼叫排队 单独的时代很少解释整个故事。实际上,它’这些可能是其中一些与随着时间的推移直接导致当前情况的组合。

幸运的是,还有各种不同的不同 技术 呼叫中心 这旨在帮助您不仅可以打击高放弃率,但这也可能导致额外的协​​作和沟通益处前进。

 

顶级呼叫中心软件工具

呼叫中心通常处于独特的情况,因为它们必须同时成为人们驱动和数据驱动。这也是为什么的原因之一 情商智能客户服务 代理人如此重要。是的,您需要确保您始终拥有足够的友好,有用的人曼宁手机处理您的呼叫电话’重新接受。但不同时让他们访问允许他们创建,存储,维护和共享关键数据的工具类型,他们赢得了’能够尽可能多地帮助你’d like them to.

同样呼叫中心领导者需要访问这些相同的工具,以便他们可以测量像上面概述的关键性能指标。这可以帮助他们为他们提供一个几乎前所未有的洞察力,不仅是工作的,而且更重要的是,更重要的是’T。这样,他们可以对今天的问题进行有意义的行动“投掷一切和厨房水槽”在局势中希望终于有效。

这些类型的分析工具也可以不仅有助于弄清楚您的特定呼叫中心的可接受放弃率,但它们也可以实现以下关键目标,如:

  • 减少代理人缺勤。
  • 帮助管理批量预测的人员配置水平。
  • 提高代理人参与。
  • 削减经验丰富的代理人员。

因此,觉得他们拥有所需工具的高度值得尊重的代理商因此比他们的工作更加接触。这不仅会导致重要客户呼叫的更大成功率,但它也使他们不太可能’将跳转到竞争对手之一的怀抱中。

同样,只需充分预测卷预测意味着你’无论峰值和其他临时波动如何,都可以随时随地获得足够的代理以满足这些需求。这意味着客户将在手机上花费更少的时间,更多的时间享受他们的产品和服务’已经花了很多艰难的钱。

他们还有助于最重要的目标:在董事会上增加客户满意度。

 

HUBSPOT. Help Desk

HUBSPOT帮助台

没有最好的清单 呼叫中心软件 没有提到的,解决方案就会完整 HUBSPOT.’S帮助台软件。 It’建造在集线器之上’S行业领先的客户关系管理工具及其’S旨在将组织内的所有部门均匀携带,如以前从未如此。

这里的主要好处是,Hubspot帮助桌面充当客户生命周期的所有相关信息的中央存储库。这意味着无论有人何于呼叫和交谈,每个代理都可以访问他们需要回答问题并更快地解决问题的每条信息。同样,它包括各种自助式工具,包括强大的分析和报告功能,使组织领导者洞察力。

 

谈论

谈论

谈论 是一种解决方案,旨在帮助您的呼叫中心作战,其中许多企业面临的最常见问题之一:解决时间。它’■一款与大团队建造的工具,包括各种特定的特定功能,倾向于您喜欢的方式,而不是改变您的人们为解决方案的局限性弥补事物的方式。

它也包括强大的报告工具,甚至允许您自动执行大量重复的任务,如数据收集,这些任务通常会从代理商带走’能够留在手机上,为更多人提供服务。

这种强大的劳动力管理套件的其他功能包括 预测拨号器软件,通知抬起机会本身,更重要。学习更多关于 Talkdesk定价和计划.

 

Zendesk Talk.

Zendesk Talk.

Zendesk Talk. 与Hubspot非常相似’S解决方案,它建立在已经强大的客户关系管理工具的岩石实心基础之上。这意味着无论有人在您的业务中讨论谁,所有的前线代理都可以访问数据和洞察力,他们需要尽可能最佳决策,无论如何。此外,在呼叫(例如销售或营销,例如)通过另一个频道继续与某人的关系,可以轻松地向另一个部门传递给另一个部门。

Zendesk Talk.还具有功能强大的仪表板,将重要的指标放在答案的呼叫,被遗弃的电话等上, 呼叫日志记录,甚至您的放弃速率前方和中心在一个易于访问的屏幕中。

 

CloudTalk.

CloudTalk..

CloudTalk. is another piece of 呼叫中心软件 近年来,这变得流行,有充分的理由 –它将多个唯一工具结合到一个平台上,这些平台每比特都有高效,因为它是通用的。

使CloudTalk独特的主要因素之一与其有用的呼叫路由功能有关。在初始配置和设置过程完成后,入站呼叫将自动路由到最适合解决它们的那些代理。所以而不是一个“one size fits all”经验,客户获得了所需的个性化体验,使得更高的满意度进行了全面的结论。这也创造了消除的增加的好处 呼叫转移 从一个部门到下一个部门,在他们甚至有机会与实时代理人交谈之前,这可以帮助将最沮丧的客户放心’re after.

 

迪西

迪西

一个主要的好处之一 迪西 as a piece of 呼叫中心软件 is that it doesn’要求您在本地计算机上安装任何内容。它完全在兼容的Web浏览器中运行 –这意味着您的代理可以使用它(并访问它内部的数据)从具有活动互联网连接的地球上的任何设备。

这是一个伟大的时代,越来越多的人比以往任何时候都在努力工作,因为代理人可以在家里的每一点都是富有成效的,因为它们可以在中心本身。但是,除此之外,DIXA还具有多种功能,如高级呼叫分发算法,使得呼叫者识别更容易,以帮助代理更快地提升信息。

 

Avaya联系中心

Avaya联系中心

最后但并非至少我们到达 Avaya联系中心 –根据Avaya,超过90%的财富100家公司使用的解决方案’s website.

除了一个强大的代理桌面外,将代理商需要的所有可操作信息都需要在他们的指尖中需要,Avaya联络中心也使用人工智能和 机器学习 提升和自动化客户服务体验。 AI解决方案始终将客户与合适代理人配对,以保证更高效的订婚。不仅如此,但Avaya是一个旨在帮助您生存的解决方案“digital or die” era –这意味着您的代理商可以通过不仅通过语音而且网络聊天,短信消息,电子邮件,电子邮件甚至社交媒体网络与客户与客户沟通。

这些天,客户希望与您的品牌进行对话–但他们想以他们的术语为单位。由此,Avaya允许您支持这些客户的任务,以便拥有他们所期望和应得的令人满意的订婚。

 

呼叫中心需要统一的生产力

无论您选择哪种联系中心软件解决方案,您都需要了解您’重新尝试做的不仅仅是选择另一种生产力工具。您需要统一您的客户服务体验,而不是遍布您的呼叫中心,而是跨越多个渠道。您需要为您的代理商提供工作的能力“smarter, not harder” –尽可能多地致力于帮助人们品牌致力于服务。

所有这些都有助于创造可观的最重要的好处:为您的呼叫中心代理商和您的客户创造更好的体验,落后。

 

客户体验是提高遗弃率的关键

到底,它’对您来说至关重要的重要意义 呼叫中心放弃率 不仅仅是另一个公制。您的呼叫中心的目标是做出不仅仅是回答问题和地址问题– it’■充当您体验的核心支柱之一’努力努力在您的客户群中创建。 客户体验管理 当你拼命需要它时,可以提供竞争优势。

理解你的遗弃率太高是一回事。了解为什么和该怎么做是完全是不同的事项。构建一个强大的 企业VoIP 系统包括选择在串联中工作的工具来支持彼此。