其中一个 遥控工作福利 是,特别是如果员工在多个时区工作,则可以随叫随到,24/7实时客户支持。

这种可用性水平至关重要,如 90%的消费者 期望立即对客户服务查询的回应。

但是,当遥控代表未能解决问题时,有必要将问题垂直pc蛋蛋软件下载官方网站到合适的部门和团队成员。

采用设计呼叫中心pc蛋蛋软件下载官方网站矩阵的主动方法加快解决时间,并确保代表理解分辨率进程的具体细节。

 

什么是pc蛋蛋软件下载官方网站矩阵?  

pc蛋蛋软件下载官方网站过程是在发出服务票据时与部门和员工的顺序联系的标准化路线图。

它还定义了将问题pc蛋蛋软件下载官方网站到更高级别的时间。

基于手头的特定问题,远程矩阵由一系列逐步增加的接触水平组成。而不是依赖 自动助理手机系统,与最相关的团队成员或帮助台的一对一沟通是任何矩阵的目标。

问题仍未解决的时间越长,公司的越高越高,项目pc蛋蛋软件下载官方网站攀升。员工在将问题pc蛋蛋软件下载官方网站到下一层之前等待预定的时间。

 

不同类型的pc蛋蛋软件下载官方网站

pc蛋蛋软件下载官方网站类型

呼叫中心技术 喜欢 预测行为路由 将客户联系到最有可能能够解决问题的代表。

但是当遥控代表未能提供所需的援助时,有四种主要类型的pc蛋蛋软件下载官方网站方法。

 

分层pc蛋蛋软件下载官方网站

最常见的pc蛋蛋软件下载官方网站类型是等级的。

这意味着根据他们的资历和整体经验在处理类似问题的情况下,支持票据pc蛋蛋软件下载官方网站到团队或个人。例如,主管可能会将问题pc蛋蛋软件下载官方网站到客户经理,然后将未解决的问题pc蛋蛋软件下载官方网站到销售负责人。

 

功能pc蛋蛋软件下载官方网站

功能pc蛋蛋软件下载官方网站意味着票证将被发送给团队或个人,这些团队或个人都需要解决关键问题所需的精湛技能,即使它们不是在分层旁边的下面。

例如,账户和计费部门将成为为即将达成的付款处理客户问题的最佳团队。

 

优先pc蛋蛋软件下载官方网站

在这里,由于其重要性,该问题根据其优先级pc蛋蛋软件下载官方网站,并被送到团队领导者和更高的水平因其重要性。

例如,导致频繁的信息技术问题 电话回声 将具有更高的优先级,而不是调查一天晚期的供应交付。确定高优先级问题并与适当的支持团队联系。

 

自动pc蛋蛋软件下载官方网站

在这种情况下,企业使用呼叫中心软件在没有分辨率的情况下自动将项目问题路由到下一个级别。

 

何时pc蛋蛋软件下载官方网站问题

当员工或经理若有多次尝试将问题取消pc蛋蛋软件下载官方网站时,但无法到达第一个呼叫分辨率,是时候启动票证pc蛋蛋软件下载官方网站过程了。

确保存在足够的问题,以及尝试解决它的尝试。收集电话,日期和电话,错过截止日期,HR报告甚至客户投诉。

pc蛋蛋软件下载官方网站和事件管理的一些最常见的原因是:

  • 不满意的客户
  • SLA违规
  • 缺乏员工专业知识或培训,以适当协助客户
  • 直接请求与主管或经理交谈
  • 高峰时段呼叫音量突然增加
  • 避免将客户放在延长的时间内
  • 任务依赖性停止项目
  • 缺乏PMO提供解决方案的权力
  • 持续延迟会导致错过截止日期,销售损失或客户损失
  • 项目接近过期预算
  • 在所需时间段内缺乏反应

最重要的是,指示员工使用 呼叫中心代理技能 为了让客户,供应商或其他参与pc蛋蛋软件下载官方网站的其他方更新了关于过程和进度的pc蛋蛋软件下载官方网站。

客户尤其想知道为什么要转移一个电话,他们将会谈到谁,他们可能需要等待接受响应。

 

如何创建呼叫中心pc蛋蛋软件下载官方网站矩阵

下面的用于创建远程pc蛋蛋软件下载官方网站矩阵模板的逐步过程使用客户服务事件管理模板作为示例。

 

步骤1分层支持

首先,定义在pc蛋蛋软件下载官方网站计划中包含的问题类型,以便您’LL能够清楚地定义给定类别的投诉,并确保正常的服务交付。

这些包括:

  • 客户服务请求
  • 违反服务级别协议
  • IT项目问题
  • 物流和运营

您可能希望在这些问题类型中创建子类别,正如我们在此步骤的以下呼叫中心pc蛋蛋软件下载官方网站矩阵模板中所做的那样。

客户服务pc蛋蛋软件下载官方网站矩阵
抱怨产品质量或过去的客户服务
产品/服务问题
订单状态
结算/付款
帐户管理和访问
跟进电话
它请求
培训要求

 

第二步

pc蛋蛋软件下载官方网站矩阵模板

接下来,概述联系点,分层组织,并定义其角色。根据公司的大小,您可以选择个人或基于团队的联系点。

下表增加到上述客户服务矩阵,说明如何组织pc蛋蛋软件下载官方网站层并管理联系点。

pc蛋蛋软件下载官方网站水平 1级 等级 2 等级 3 4级 5级 6级 7级
接触点 呼叫中心代表 呼叫中心支持经理 客户经理 销售经理 销售和运营总监 利益攸关方 高级管理人员
抱怨产品质量或过去的客户服务
产品/服务问题
订单状态
结算/付款
帐户管理和访问
跟进电话
它请求
培训要求

 

第三步

优先级pc蛋蛋软件下载官方网站接下来,在您pc蛋蛋软件下载官方网站到下一个级别之前,请设置一个时间线必须在没有分辨率的情况下通过。

在大多数情况下,每个pc蛋蛋软件下载官方网站窗口的时间量将从级别到级别一致,但将分层增加。

下面,我们已将时间轴添加到示例模板。

pc蛋蛋软件下载官方网站水平 1级 等级 2 等级 3 4级 5级 6级 7级
接触点  Representative 支持经理 客户经理 销售经理 销售和运营总监 利益攸关方 高级管理人员
时间线 15-30分钟 30分钟-1小时 1小时2小时 2小时5小时 1-2个工作日 1-3个工作日 解析度
抱怨产品质量或过去的客户服务
产品/服务问题
订单状态
结算/付款
帐户管理和访问
跟进电话
它请求
培训要求

 

第四步

pc蛋蛋软件下载官方网站流程图

最后,您需要概述每个级别的领导者需要采取的流程和步骤,然后才能在进入下一级别之前进行。您也可能陈述陈述什么或缺乏行动,特别是“触发”移动到下一层。

这些可以是一般的或如您所认为的那样详细,如果需要,也可以进一步分为多个步骤。如果是这样,则可能希望从电子表格移动到流程图。

下面,我们提供了上面表中的响应和触发器的例子,以帮助您提供 最佳客户服务.

pc蛋蛋软件下载官方网站水平 1级 等级 2 等级 3 4级 5级 6级 7级
接触点 呼叫中心代表 呼叫中心支持经理 客户经理 销售经理 销售和运营总监 利益攸关方 高级管理人员
时间线 15-30分钟 30分钟-1小时 1小时2小时 2小时5小时 1-2个工作日 1-3个工作日 解析度
问题:

抱怨产品质量或过去的客户服务

回复:

客户说出他们的问题

 

触发:

代表无法解决问题

 

代表要求与经理发言

回复: 

尝试解决方案

 

收集联系方式

 

内部审查后的随访

 

触发: 

不成功的解决方案

 

需要特定部门或技能

回复: 

查看帐户详细信息

 

传达新信息

 

概述解决计划

 

尝试解决方案

 

创建事件报告

 

触发: 

账户关闭威胁

 

潜在切换到竞争对手

 

不好的评论

 

问题仍未解决

回复:

进一步调查问题

 

提供财务激励

 

谈话和问题的文件

 

触发:

问题取消了解了

 

客户的隐私/数据受到威胁

 

 客户提出正式投诉

 

客户要求与导演发言

回复: 

道歉

 

要求反馈

 

触发:

客户需求退款/取消

 

没有可能的解决方案

 

客户想要保留帐户

回复:

审查事先尝试

 

提供退款或取消

 

谈论代表

 

计划改善过程

 

触发: 

需要高级管理层批准 

回复: 

审查事件报告

 

签署计划

 

重新定义目标

 

聘请专家评估新过程

 

改善客户体验的其他方法

除了制定详细的远程工作人员pc蛋蛋软件下载官方网站计划外,为代理商和销售代表实施新培训,可以大大改善客户服务。

我们的帖子在权力 客户服务中的情商 证明自我管理和社会意识如何在重新培训团队成员时可以提供结果。

此外,投资合适的项目管理和 呼叫中心软件 可以帮助预防员工责任和项目目标混淆。我们的比较表应答常见问题解答这些工具,并解释他们的功能如何改善内部决策。