由于联系中心正变得越来越必要解决客户问题,企业通过雇用自己的代理商来节省资金,并在内部携带客户支持和领先发电。 

呼叫中心软件 模拟经典呼叫中心的所有功能,无需广泛投资。这方面正在创造一些有趣的趋势,特别是因为它们有关呼叫中心值。超过46%的销售组织正在从外面,基于外地的销售结构转向内部销售模型。 

在提高业务的生产力和效率方面,全文支持和AI功能至关重要。让我们来看看一些统计数据,说明了联络中心的行业趋势如何开始带来一些值得注意的福利。

来源: 第一研究

 

云联络中心的崛起

多年来,由于所涉及的高成本,企业几乎需要外包给第三方联络中心。一个内部前提的联络中心包括昂贵的硬件,您还必须购买昂贵的许可证和管理基础架构设置。 

相反,运行基于云的联络中心意味着您只需要在桌面上安装应用程序。由于该功能由提供者推出,添加高级 呼叫中心的技术 喜欢 预测拨号器软件 而且语音分析是毫不费力地在服务器上完成的,并且只需请求该功能就完成了。 

由于您根据使用支付提供商,云联络中心更具可预测的。如果您没有拨打套装,您不会支付,因为大多数人都有付费的计划。这是一个很好的例子是 五九定价和计划。您也根据需要扩展或缩减。没有内在心的中心,无论你使用该中心,你最终都会成本。

Cloud Contact Center Stats突出了运行基于云的联络中心的一些重要优势:

  • 云联络中心是 27% 比上提模型便宜。
  • 35% 在大多数云接触中心都有更少的停机时间。
  • 73% 云联络中心引用云提供的正常运行时间增加,这是采用的主要驱动力。 
  • 72% 调查受访者引用访问将更昂贵的应用程序是移动到云接触中心模型的主要动机因素。
  • 70% 联络中心用户说明安全性和合规是投资云技术的激励因素。

来源: 谈论, 阿伯丁, 福尔斯特

 

呼叫中心客户服务 

使用联络中心来管理客户服务是一种很好的方法,可以确保每位客户被视为似乎很重要。请记住,您制作的第一印象是与客户一起粘附的印象。最初的呼叫将确定他们是否继续与贵公司开展业务,因此代理需要了解并培训,以便在初始联系人点快速解决问题。 

对于一个成功的联络中心,代理商需要与客户建立情感联系,以便他们相信他们被讲述并相信他们作为客户的重要性。糟糕的客户服务帮助您失去客户。以下是一些统计数据,有助于显示联络中心的重要客户服务是商业:

  • 95.7% 联络中心专业人员将客户满意视为最重要的公制。 
  • 67% 客户将为伟大的客户体验支付更多费用。 
  • 84% 客户愿意像客户一样对待,而不是一个数字达到当天配额。 
  • 70% 在任何客户服务渠道上到达品牌时,客户渴望无缝过程。 
  • 58% 客户说客户服务影响他们选择的品牌。 
  • 86% 客户将继续处理他们在情感上的客户服务代理。
  • 750亿美元 由于客户服务差,每年由企业丢失。 
  • 89% 客户服务代表同意客户可能分享积极和消极的经验。
  • 88% 客户服务专业人士认为,客户的期望比过去更高,因为他们更明智。
  • 仅有的 12% 客户认为,一家表示他们首先把客户放在客户的公司。

来源: 微软, 福布斯, 销售队伍, HUBSPOT.

 

Omnichannel联系中心提高效率

Omnichannel联络中心是一个联系中心,扩展了过去简单的语音联系。现代客户想要使用不仅仅是他们的手机伸向品牌,而云联络中心软件经常拥有这些客户。除客户呼叫,短信,电子邮件,基于网站的现场聊天和视频呼叫之外都可以在Omnichannel联系中心中获得。由于大多数提供商提供此功能,从而推出功能 Omnichannel客户服务 是一个相对快速的过程。

以下是一些Omnichannel统计数据,可以帮助您了解他们的联络中心值:

  • 66% 消费者的平均使用超过三个或更多触摸点,以与他们最喜欢的品牌联系。
  • 92% 将客户体验视为差分公司的组织提供多个联系渠道。
  • 59% 人们更喜欢在社交媒体上回应客户投诉的品牌。 
  • 超过 35% 客户希望能够在任何渠道上联系同一客户服务代表。 
  • 54% 通过电子邮件与业务联系的客户。 
  • 聊天代理处理 一次或更多的两次并发会话 - 使它们比仅语音代理更有效。聊天成本中的平均联系人已解决 76% 尽可能多地在语音通道中解析。 
  • 平均而言,Web提交和电子邮件联系人比语音更便宜 - 通常 81% 语音联系的成本。
  • 66% 公司使用B2B和B2C联系人的实时聊天。
  • 41%的消费者在联系客户支持时更喜欢实时聊天。

来源: 营销周, ameyo., 微软, Zendesk., 福尔斯特, ICMI., Zoho., Kayako. 

 

联络中心AI功能提高生产力

最佳的联系中心功能要管理和使接听呼叫更有效地包括自动拨号器,呼叫录制软件,监控工具,IVR和 自动助理手机系统。当使用这些工具正确使用时,它们会改善呼叫中心的整体客户服务。自动拨号器通过拨号更高效地提高出站呼叫中心的整体输出。监控工具确保在与客户通信时所有代理都在同一页面上。自动服务员和入站和出境 IVR系统 帮助客户将客户路由到他们需要达到的部门。

AI在联系中心中变得更加重要,甚至可以破译客户需求的有限AI,即客户需求可以使初始互动更好。解释这些特征和联络中心人工智能地点的一些统计数据是:

  • 42% 调查受访者表示,在通过联络中心令人沮丧的自动助理经验之后,他们将在其他地方进行他们的业务。 
  • 自动拨号器提供 200.– 300% 与手工拨号的代理相比,每小时的更多生产力。 
  • 10个企业中有8个 已在电话上实现了AI作为客户服务解决方案。
  • 25% 客户互动将在2020年整合聊天或虚拟客户助理。
  • 有一个 61% 与人类相互作用相结合的公司的客户满意度提高。
  • 与AI合作的代理人经历过 69% 他们在呼叫中心工作的满意度改善。
  • 呼叫中心已报告 40% 2月和4月20日至4月之间的AI动力呼叫助理的交通增加。 

来源: 高科技通信, 呼叫中心帮手, 甲骨文, Gartner., 市场和市场, 福尔斯特, 麻省理工学院技术评论

 

呼叫中心为增长提供了独特的机会

 联络中心现在正在上升,在明年,46%的全球联络中心决策者将其接触中心提高5%至10%。 13%的呼叫中心经历了超过250亿美元的年度收入,因此如果您没有使用联络中心,现在是考虑如何积极影响您的业务的时间。 

它将通过直接解决客户来帮助您改善客户服务,并且这是节省成本的好方法。这些中心甚至能够在使用时达到国际市场 虚拟电话号码。无论您是在寻找入境,出境还是Omnichannel 联络中心软件,使用我们的比较表来了解有关您选项的更多信息。

来源: 福尔斯特, 统计