呼叫录音 “联邦电子保护法”下的法律概述了周围的法规,并获得同意记录在电话中两党之间发生的对话。

无论您是通过VoIP线路录制业务电话,以改善客户服务,培训和评估员工,还是具有重要对话的记录,了解呼叫录音立法至关重要。

违规行为的法规和处罚因国家,联邦和国际法律要求而异。

目录:

 

 

联邦法律关于呼叫记录

 

 

1968年联邦窃听法案 概述了美国法律,有关不仅录制的录音,而且还有电话呼叫和电子通信记录。

窃听行为禁止对与之传达的人进行谈话的秘密录制,该人具有合理的隐私。

“对隐私的合理期望”并不包括在公共场所所作的对话,人们可以期望被别人无意中昏迷。但是,它将包括在您自己家的隐私内或在闭门会议内进行的电话。

但是,在联邦法律下,如果一个人明确同意录制,或者记录谈话的人员已经合法授权(通常在调查过程中)录制电话是合法的。

截至本文,商务电话还有一个例外,法律允许所有雇主记录他们对其员工的任何电话的电话。

请注意,这些记录周围的任何国家法律都是联邦法律的潜在居所。这意味着各国不能合法允许在其管辖范围内进行秘密通信。

 

国家法律:一方同意与双方同意

 

 

除联邦电话录音法律外,一方同意和双方同意(有时称为所有人同意)在州立一级规范录音呼叫。

同意是暗示或直接给出的。

FCC目前定义了可接受的同意方法:

  • 录制开始前的口头或书面同意
  • 录制开始前的口头通知
  • 在记录的对话中以设定的间隔重复的可听音调

 

例如,当您调用客户服务中心时,您会听到熟悉的短语,“可以监控或记录此呼叫以获得质量保证和培训目的。”

如果您选择在本公告后留在该界限,您已授予您的法律同意进行记录。这是仅通过通知同意的示例。您从未明确同意记录,但通过留在手机上,您已经传达了您同意录制的。

在您拨打电话会议之前,如果您同意录制或更严格的情况下,您可能会要求您在手机上按号码,甚至通过电子邮件将同意表格发送到物理标志。这两种情况都是明确的“协议”的例子,而不是简单地通知和暗示同意。

那么,谁能够录制同意?

一方同意意味着必须通知一个人,任何人都是打电话或呼叫收件人的人,并同意录制的呼叫。大多数国家是由最高法院审查的电子通信隐私法第18款USC§2511(2)(d)条的一方同意国家。

除了描述方同意法外,ECPA还涵盖了隐私法,禁止雇用私人电话交谈,窃听和使用未公开的记录设备。

一方同意国家包括:

  • 内华达州
  • 新泽西州
  • 威斯康星州
  • 科罗拉多州
  • 阿肯色州
  • 怀俄明州
  • 哥伦比亚特区
  • 南卡罗来纳
  • 纽约
  • 乔治亚州
  • 北卡罗来纳
  • 西弗吉尼亚
  • 北达科他州
  • 罗德岛
  • 路易斯安那州
  • 明尼苏达州
  • 新墨西哥
  • 田纳西州
  • 内布拉斯加州
  • 印第安纳州
  • 犹他州
  • 缅因州
  • 爱达荷州
  • 阿拉斯加州
  • 爱荷华州
  • 亚利桑那
  • 密西西比人
  • 密苏里州
  • 俄亥俄州
  • 俄克拉荷马州
  • 德克萨斯州

 

双方同意要求双方双方接受妥善通知,并同意正在记录的对话。在多人之间的双方状态录制对话时,还必须遵循这些法规,如电话会议。

请注意,“双方”同意与“各方”同意相同。这意味着如果您计划与众多参与者录制更大的电话会议,您将不得不使每个与会者都知道他们将在开始之前记录的事实。

双方同意国家是:

  • 加利福尼亚州
  • 康涅狄格州
  • 佛罗里达
  • 夏威夷
  • 伊利诺伊州
  • 马里兰州
  • 马萨诸塞州
  • 密歇根州
  • 蒙大拿
  • 新罕布什尔
  • 俄勒冈州
  • 宾夕法尼亚州
  • 佛蒙特
  • 华盛顿

 

有些州具有比其他人更复杂的录音法,特别是与电子和第三方录音相关。这 数字媒体法律项目 提供更具体的国家逐个录音法的概述。

最后,请注意,只有那些参与者在谈话中的人合法允许录制它。除了刑事调查外,如果您记录谈话,您不是一部分,您将直接违反窃听法。

 

呼叫各国

州际电话录音法则有点复杂,特别是当某人来自单方国家计划在录制双方国家的居民时。

例如,来自新泽西州的人怎么办—一方同意国—叫密歇根州的某人—双方同意国?

在大多数情况下,法律违约到录制设备所在的区域内的州法律。因此,在上面的例子中,如果记录设备位于密歇根州而不是在新泽西州,则需要双方同意。如果记录设备在新泽西州,则只需要一方同意。

然而,在确定这些录音是否受州或当地法律管辖时,事情会变得更加复杂。

要将其安全地放置,始终默认为更严格的选项,以保护自己和贵公司免受诉讼。更好吗?涵盖所有基础并从呼叫中的每个人同意。

在这种情况下,法律总是默认为更严格的选项,这意味着双方都需要同意录制。

如果呼叫者和卡利尔都位于同一国家内,则州呼叫录音法将优先于联邦—意思是,如果国家是双方同意国,所有各方都需要同意记录。

 

如何通知某人呼叫录音

 

 

有许多方法可以通知员工和客户将记录他们的对话。

雇用时,团队成员应清楚地向雇员签署雇主协议,可以告知员工可以记录其呼叫。这些签署的协议的记录应随时掌握。

我们上面引用的呼叫录制通知通知是最着名的方法,但公司必须务必评估其特定的呼叫路径,以确保所有呼叫者在直接与代理人发言前完整地听到它。

可听蜂鸣声,持续至少.17-.25秒,每12-15秒播放一次是另一种通知呼叫者被记录的方法。但是,这种方法通常会分散到呼叫中的那些,因此不建议。

在进行外向呼叫时,代理商可以炫耀他们的 客户服务技能 通过直接向该人通知他们正在通过将其工作到他们的呼叫脚本来记录的电话。一个短语,“你好,这是来自Waxhaw汽车经销商的jess,你在录制的行上给你打电话”就足够了。但是,请注意,如果手机传递给另一个人,那么代理商必须重复通知。

 

致电录音礼仪提示

除了录制电话的合法性之外,它是一个良好的业务惯例,用于了解有关录制礼仪的基本公司规则。

即使您在谈话开始前实时有自动录制通知,警告客户或同事也是如此。确保呼叫中的每个人都在对话开始时清楚地识别自己。

确保你给你的人,你用足够的时间说话,避免在谈话中间切断它们。

不仅是这种礼貌,而且匆忙的对话,每个人都在互相谈论,在稍后审查录音时很难理解。如果你不明白其他人说的话,请他们重复一遍—不要假设录音会更容易捕获。

定期检查并保持耳机和麦克风,以确保语音清晰,并更新过时或低质量的设备。

您可能还希望投资于降噪录音硬件,特别是如果您住在市区或在嘈杂的环境中工作。在谈话期间避免使用差的服务区域,沙沙纸,口香糖,更重要的是,吃东西。

 

按行业致电录音合规性和安全性

虽然录制电话是其中之一 最佳联络中心功能 拥有,有一些行业合规规定积极要求呼叫录音。

这些行业包括医疗保健和HIPAA / Hitech合规,会计/金融和电话营销。

除了录音周围的行业特定法律之外,通常需要法律隐私要求和预防措施。

 

支付卡行业法规

PCI和DSS合规规定有助于防范身份盗窃并保留存储的银行/信用卡信息 开源录音 tools secure.

任何商店,传输或处理付款信息需要遵循这些标准的公司。

虽然大多数客户今天支付在线支付,但在手机上收集的任何付款信息必须受到书面隐私政策,频繁安全系统测试的保护,以及通过严格需要的基础提供对持卡人信息的访问。

可以存储并用于证明遵守这些规定的呼叫记录。

 

金融部门

2002年萨班斯 - 奥克斯利法案是关于企业会计监督的联邦监管。

任何必须向秒提交报告的公司都可以使用 呼叫录音软件 为了证明它们根据该法案的要求运作,包括:

  • 财务报告首席执行官/ CFO认证
  • 缺乏内幕交易
  • 诉诸伦理码的披露
  • 缺乏审计师的利益冲突

FINRA和SEC可能经常监控或审查电话录音,以确保遵循法律。

 

电话营销销售规则

TSR在2003年上次修订,存在防止在电话营销中的消费者欺诈和隐私违规行为。

简而言之,此规则确保客户已收到所有信息,以便他们对所销售的产品或服务进行了解情况。

符合TSR所需的公司主要使用音频录制来证明它们是遵循的法律要求,包括披露:

  • 商品/服务的价格和性质
  • 退款政策
  • 信用卡损失保护政策
  • 卖方的身份和意图销售

 

违反美国呼叫录音法的处罚

任何违反联邦威特帕行动的人都可以在监狱和/或500美元的最高罚款中面对多达五年。

与获取同意一样,违反语音和视频录制法的额外处罚因国家而异,最好是 雇用当地律师 从你的状态’re located.

在阿拉巴马州,特拉华州和堪萨斯等国家,在没有获得适当同意的情况下录音是一种轻罪。在像夏威夷,康涅狄格州和肯塔基州这样的州,一些违规可以被归类为重罪。

罚款可能导致罚款,诉讼,监禁时间和营业执照的损失。

这些违规行为的罚款范围从2,500美元到10,000美元等等,具体取决于行业,州法律以及是否先前违反了录制法律。

许多国家的民事缔约方还可以起诉公司违反法律,最多三倍的损害金额或每次违规5,000美元—以较多的方式此外,如果雇员违反国家录制法,雇主有时可以合法和经济上负责。

 

了解国际电话录音法

与美国电话录音法相比,大多数国际社会都需要在录音前进行全党同意。

下面,我们已经概述了欧盟,英国,加拿大和澳大利亚的法律。

 

欧盟

由于GDPR于2018年生效,任何希望录制电话/欧盟的电话的人必须证明他们正在这样做,原因如下:

  • 您已同意各方录制
  • 按照涉及呼叫参与者的合同需要录制
  • 呼叫记录仪的法律义务任务授权录制谈话
  • 录制呼叫保护参与者的利益
  • 录音已合法授权或处于公共利益
  • 录音对录音机具有合法的兴趣

另外,用于记录呼叫的方法,其中呼叫记录被保留,并且当呼叫记录将被公开时被公开。

请注意,欧盟内的特定国家也可能具有录制电话交谈的独特要求 呼叫中心软件.

 

英国

在英国,所有各方都必须收到通知并在录音中提出同意。

唯一的例外情况是,如果录制的人可以保证它不会与第三方共享,并且正在记录它以收集证据/防止可能的犯罪或证明法规遵从性。

 

加拿大

加拿大还要求各国同意录制。

除了获取同意之外,录像机还必须概述特定目的,即呼叫录制将用于。

 

澳大利亚

虽然所有各方必须同意记录,但录音机并未合法地通知与会者将用于该录音的用途。

在昆士兰州,参与者在谈话中对谈话录制它并不违法。

 

有关存储录制呼叫的法律

 

 

记录管理法规也可能需要长期或短期存储呼叫记录,具体取决于行业或具体情况。

例如,在金融业内,呼叫记录必须在呼叫日期后至少五年。

然而,在大多数情况下, 呼叫录制数据 在转移到服务器或删除之前,将30天至6个月的任何地方保存在30天至6个月。

注意,由于电话不被视为公共领域,因此任何不受呼叫记录的呼叫参与者通常难以在没有传票的情况下获取它的副本。

在欧盟,呼叫记录只能保留达到达到呼叫目的所需的必要时间。

必须安全地存储这些录音,并且需要进行适当的安全措施的证明。还需要对这些录音的常规风险分析进行安全威胁。

 

呼叫录音功能寻找

最重要的呼叫录制功能不仅仅是软件提供的存储空间或整体音频质量。

在评估呼叫记录工具时,还考虑了按需和自动录制,呼叫评估,语音分析和加密功能等特征。

哪些提供商提供所有这些功能?

使用我们的顶部细分 呼叫录音软件 今天市场上的选择找出答案。

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经常问的问题

顶级呼叫录音福利包括: 
  • 洞察如何提高客户服务体验 
  • 关于何时聆听电话的灵活性(不仅限于实时侦听)
  • 法律保护
  • 增加员工问责制
  • 更好的员工培训和教练
  • 了解普通客户或员工的障碍/投诉 
  • 审查呼叫的能力,了解错过的重要信息(联系和订单信息等)
有些公司选择自动录制所有电话,而其他公司则根据具体情况记录。  员工访谈,销售电话,客户服务呼叫,客户或内部团队会议,会议电话,网络研讨会和培训课程是最常见的。
今天的呼叫录音工具能够记录传统电话,VoIP业务电话,智能手机和台式计算机的对话。 
除了录制本身之外,大多数呼叫录音软件还存储: 
  • 电话的日期和时间
  • 呼叫持续时间
  • 打电话的代理人的名称
  • 接收电话的人的联系信息
  • 呼叫是否入站或出站
  • 呼叫路径:(应答,转发,语音邮件录制等) 
您还将经常能够通过单个日期/设置期间对呼叫记录进行排序,根据来电/代理过滤,或选择仅查看入站或出站录制。
今天的呼叫中心录音工具不仅仅是记录电话对话。  VoIP电话系统可以在手机音频录制屏幕。这意味着,也可以保留聊天消息,共享应用程序/屏幕,在呼叫期间共享的文件等内容,也可以保留对任何文件的标记。  请注意,呼叫录制转录,对话记录,通常是今天商业电话系统的可用功能。您可以选择将转录和录制本身发送到谈话中涉及的任何一方,或者一个代替另一方,以确保没有错过任何问题。    
除非您被法院传授了法庭,否则您不必在与录音的谈话中提供其他各方,即使对方要求一个。  您可能希望告知客户,在未来,他们合法允许从其结束时录制谈话(只要他们在法律上要求。)  如果您确实选择发送客户端的对话副本,则呼叫录音软件通常允许您通过电子邮件将其电子邮件发送录制的文件。一旦对话或网络研讨会完成,某些呼叫录音工具会自动发送呼叫记录。
呼叫录音软件将让管理员设置有关访问云呼叫记录的访问的规则。 您可以设置密码,授予用户权限,或者选择仅与特定团队成员共享某些对话。