呼叫中心软件 包括实时呼叫指标,专用电话号码和虚拟语音邮件等必需商务电话系统功能。

呼叫路由是一个特别有价值的功能,因为它通过缩短呼叫等待时间和将呼叫者连接到最适合帮助的代理商来提高整体客户体验。

但是呼叫路由是什么,它提供了哪些好处?

 

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什么是呼叫路由?

 

 

它需要平均代理人 28秒 回答入站电话。

虽然这可能似乎不是很长一段时间,但请考虑这一事实 60%的客户 在挂起之前,只会等待一分钟。

另外,请注意,连接到不合意的代理是一致的 第一原因 为什么客户将停止与公司进行业务。

呼叫路由解决了这两个问题。

呼叫路由是根据预先建立的标准向某个员工,部门或团队成员发送直播呼叫的业务电话进程。

呼叫筛选相比之下,为您提供您的业务需要能够将呼叫指向合适的人的信息,例如来电者的姓名和电话号码。

呼叫转移虽然类似于呼叫路由系统,但如果在标准营业时间内没有使用第一电话线,则自动将呼叫者发送到另一个电话号码的过程。 (例如,来自代理商的转发呼叫’在当地时区下午5:00后,S Business打电话给手机。)

使用智能呼叫路由,系统管理员立即将呼叫者连接到特定行或客户支持,而不会将其置于保持状态。

呼叫路由类型

 

 

直接呼叫路由将客户连接到特定的员工或部门,而无需使用自动呼叫分销商。相反,呼叫者从多个电话号码中选择,将它们发送到他们正在寻找的聚会。

但是,它也意味着忙碌的信号,呼叫管理不良,较长的客户等待时间,更高 呼叫中心遗弃 rates.

为避免这种情况,请使用这些替代的自动呼叫分销商(ACD)接触中心的路由策略。

自动呼叫分配路由是一个商业电话软件系统,可将传入的呼叫者连接到最适合的特定代理或部门,以基于预定义的设置来帮助调用者。

它也是:

 

  • 创建客户呼叫等候队列
  • 收集电话系统使用数据
  • 允许呼叫监控和指导
  • 允许社交媒体和 CRM VoIP集成

 

优先路由

优先级路由选项根据呼叫的紧迫性或客户的总体值为代理分配呼叫者。

高价值客户端可以发送到VIP队列,该队列仅使用顶级代理将其连接,而其他电话则将发送给常规队列。

 

基于技能的路由

技能为基础 虚拟手机系统 路由确保呼叫者与拥有所需知识和培训的代理商谈论,以协助客户具体问题。

例如,它将客户与对计费部门的不熟悉的帐户费用有关,而不是无法访问客户帐户历史的人力资源代表。

基于技能的路由也用于销售环境。

它发送了一个潜在的客户,潜在客户在呼叫代表之前点击了广告,并以最大的了解该特定产品(或最高销售闭合率。)

 

最小占用路由

最小占用路由将入站调用连接到具有最少的活动或当天拨打的代理商。

这对客户服务和支持部门特别有帮助,因为它阻止各个代表通过电话负担过重。

 

循环罗宾路由

循环路由有点类似于至少占用路由,除了它更专注于代理之间的销售呼叫。

系统管理员创建一个 企业VoIP. 用于管理销售团队的来电的算法,创建一个更公平的销售部门。

 

预测行为路由

预测行为路由 (有时称为智能路由)使用实时和历史呼叫中心数据来将呼叫者连接到能够提供最佳答案的代理商以及调用者最有可能更喜欢的代理。

该路由策略使用人工智能(AI)来评估呼叫者等因素’首选沟通渠道,他们的购买/客户服务历史以及呼叫者’人格和行为概况。

 

IVR.和呼叫路由

 

 

ACD软件还连接 托管IVR. 技术,允许客户从菜单选项中选择或输入/说出/说出关于他们呼叫原因的定制响应。

例如,客户可以选择他们的语言偏好 呼叫中心IVR. 菜单,意思是他们’LL被转发给讲选定语言的代理人。

他们可能会“press 3”要连接到特定部门,或简要描述他们呼吁与合适的代表联系的原因。

 

呼叫路由最佳实践

 

 

在设置虚拟手机系统时,公司制作的数字 - 一个错误?

在将带有实时代表的呼叫者连接之前,包括太多自动交互式语音响应菜单选项。

保持IVR菜单选项简明扼要,以防止呼叫者挂起,并考虑为部门创建单独的电话号码,对客户更有利。

呼叫队列也是如此,特别是在一天或季节的繁忙时间,当一个部门可以被突然的呼唤突然飙升时。除了增加可用代理的数量时,当部门看到比普通的呼叫量更高的呼叫量,实现呼叫选项。

回拨选项可防止客户在所有现场代理忙时等待保持持有,而代表可用时则会呼叫它们。

最后,确保您的公司投资于允许用户跟踪以前的客户交互,Notes和文件的软件。

客户想要要做的最后一件事就是在每次召唤时向三个不同代表解释同样的问题。

总之,为了创建有效的呼叫路由策略,用户应该:

 

  • 保持预先录制的IVR提示简介
  • 确保路由系统与您的集成 CRM软件
  • 提供估计等待时间的呼叫者
  • 提供调用者回调选项
  • 颜色代码或标签来电响应
  • 实施自动化客户调查
  • 创建(至少)每周呼叫中心数据报告
  • 记录呼叫并查看录制以监控代理效率并理解重复问题

 

呼叫路由的好处

 

呼叫路由规则对呼叫者和员工提供众多福利,包括:

 

  • 减少等待时间
  • 降低呼叫遗弃率
  • 更少的语音邮件和未接来电
  • 24/7沟通
  • 提高客户满意度
  • 更快的分辨率
  • 增加销售收入的潜力
  • 特定的呼叫可用性时代以每代理为基础
  • 转移/转发电话的能力
  • 更平衡的员工工作量
  • 自定义问候语和菜单选项
  • 更好的客户自助服务
  • 优先考虑VIP客户端

 

呼叫路由的缺点

 

路由电话可能对小型企业和团队在个性化沟通方面的小型企业和团队方面不理想。

例如,如果客户称为本地零售商,他们知道只有四名员工,他们可能会被必须通过呼叫菜单与他们正在寻找的人联系的想法来推迟。考虑一个标准 小商务电话服务 instead.

此外,高级业务电话系统对尚未提供专门的IT部门或管理软件编程和更新的员工的公司来说并不明智。

 

顶级IVR系统

 

IVR.系统通过收集有关呼叫者意图并将其发送给代理的信息来大大改善呼叫路由过程,确保他们更好地准备帮助客户。

但您应该在IVR系统中寻找哪些功能,以便在通话中,您应该考虑哪些提供商?

我们的交互式比较表 IVR.系统 包括来自59,梅子语音,基因和其他顶级提供商的IVR系统的信息。

 

呼叫路由常见问题解答

 

下面,我们’概述了与标准和无线网络连接的呼叫路由相关的一些最常见的问题。

 

 


经常问的问题

如果呼叫路由路径中没有代表可以接听电话,有几个选项。最明显的是呼叫发送给单个代理或部门的语音邮箱。 

但是,如果所有代理都忙,我们建议您为调用者提供安排自动回调的选项。这允许呼叫者为代表选择一个方便的日期和时间来返回他们的呼叫,并阻止客户长时间等待保持。 

我们的帖子 客户回调 提供额外的信息和建议。  

呼叫路由是VoIP电话系统的顶级功能,其中大部分都将提供高级实时和历史分析,如:


  • 平均电话长度
  • 每日呼叫卷
  • 错过或被遗弃的电话数量 
  • 特定代理人统计
  • 第一次呼叫解析率 
  • 平均呼叫等待时间
  • 客户情绪
  • 在销售中结束的呼叫百分比


这些智能呼叫跟踪分析和数据将帮助您提高路由过程,确保客户连接到最有用的代理,并在您的联络中心的呼叫放弃和回调速度上削减。 


环形组是一个呼叫策略,其中部门中的多个代理在相关的入站呼叫进入时,他们的电话号码同时响铃。 

回答呼叫的第一个代理需要它。这些环/呼叫组是提供更快的客户服务并增加第一个呼叫解析速率的绝佳方式。 

在大多数情况下,有效的呼叫路由策略意味着呼叫者已连接到能够解决其问题或回答其问题的代理商。 

但是,一些门票更复杂,更紧急或来自高优先级客户。 

在这种情况下,您可能希望根据您的业务升级矩阵路由和转发入站呼叫。升级矩阵是拨打票据仍未解决和/或手中的问题时呼叫的路由路由图。 

例如,客户呼叫以报告计费问题。首先,他们将被指示给一个结算部门代表。接下来,他们将被指示给票据部门经理。如果问题仍未解决,则它们可以转移到客户服务部门的负责人,然后转移到CFO,等等。 

我们的其他信息可用 升级矩阵设计概述

呼叫路由是企业VoIP和呼叫中心软件的功能。 

虽然确切的定价将取决于特征和个人供应商,但预计每月每月为60.00至120.00美元之间的任何地方,均为联络中心工具,标准企业VoIP平台每月每月为20.00美元至25.00美元/用户。