在评估业务收入和声誉的最大威胁方面,很容易专注于诸如工业竞争对手或客户服务差的明显答案,这是公司大致成本 750亿美元 every year. 

但一个不断忽视的威胁?

软件作为服务(SaaS)停机时间。

到2021年底,美国劳动力将安装 约3.8亿 SaaS解决方案,意味着大多数企业将面临严重的收入损失,如果他们的业务软件失败或经历中断。 

毕竟,他们的客户将无法下订单,访问业务的网站,通过电话连接到客户代表,甚至可以接受自动化广告。 

研究表明,小型企业往往受到SaaS停机的不成比例— with 超过37% 报告损失的客户和26%的报告收入损失为10,000-20,000美元的收入 每小时 由于系统故障。 

保护业务和利润从停机时间的后果,在SaaS提供商和使用该软件的业务之间有服务级别协议(SLA)。 

但是什么是SLA,萨斯提供商应该包括什么? 

请仔细阅读,找出答案。 

 

目录

 

 

 

SaaS的服务级别协议是什么? 

 

SLA开发

SLA开发过程的样本。 (图像源码)

 

在我们进入任何细节之前,让我们首先回答基本问题,“什么是服务级别协议?”  

在商业SaaS世界,服务级别协议—通常简单地称为“SaaS协议”—是一份法律文件和合同,清楚地定义了SaaS供应商的产品的提供以及客户预期从SaaS提供商收到的内容。  

请注意,SLA可以是独立文档,也可以作为更大的SaaS供应商联系人的一部分存在。 

所有不同类型的SaaS解决方案,包括CPAAS解决方案,如 商业VoIP平台网站会议工具,应提供服务级别协议,以保护客户和提供者。 

我们将在稍后详细介绍SLA指标应该包含在协议中的内容,但总的来说,他们将包括有关的信息: 

 

  • 工具提供的特定服务和功能
  • 可以测量这些服务质量的方式 
  • 保证 软件正常运行时间 
  • 结算
  • 安全与合规
  • 如果不符合担保,则要征收释放SaaS提供商的罚款
  • 提供商不必支付惩罚或以任何方式支付惩罚或对由于用户错误等的软件维护负责负责。 

 

SAAS SLA应该包括什么? 

 

样品SLA响应时间

SLA的响应时间部分的样本。 (图像源码)

 

SaaS SLA由两个主要元素组成: 服务协议和服务管理。

服务协议(有时称为保证)与软件为最终用户提供的特定功能和功能相关。 

例如,一个 云PBX. SLA的服务协议部分保证云计算平台提供如无限的本地呼叫,呼叫录音,会议等功能。 

服务管理涉及如何测量服务级别以确保正在满足服务协议。它将概述衡量服务质量,争议解决和争议解决方案的指标 升级程序和报告过程。 

下面,我们将仔细查看SAAS系统的SLA更具体的元素。 

 

保证正常运行时间 

SaaS解决方案的保证正常运行时间概述了软件将正常运行的时间的百分比,保持在线,并成功地遵守SLA中澄清的服务标准。 

虽然行业标准保证了正常运行时间99.9%,但这意味着软件的停机时间仅为.1%)大多数软件提供商今天提供99.99%的正常运行时间。 

这是协议中最重要的部分,因为如果工具甚至没有正常工作,则可以满足SLA的其他方面。 

该协议还定义了测量停机量的数量。 

在线计算器 可以轻松确定SLA协议下允许停机的长度。例如,99.99%的正常运行时间意味着每年只有52分钟和36秒的停机时间在SLA下可以接受。 

“停机时钟”应该开始软件离线或停止能够满足SLA中概述的担保。 

 

性能指标和kpis 

一旦定义了服务协议(正常运行时间,特征+功能等),它是时候确定您使用的标准和KPI作为基准来测量服务质量。 

虽然有些可能希望在起草SLA时尽可能多的特定数据点,最低要求,管理进程和功能,但确定哪些度量是成功的最佳指标更有效。 

保持期望高,也是现实和公平的。使用SaaS的公司应专注于与业务目标保持一致的指标。 

请记住,这些最终用户需求的要求越多,服务越高,SaaS提供商将希望为其服务收费。

毕竟,SLA必须保护双方。 

在开发度量标准时,尽可能具体。例如,而不是要求“高正常运行时间”,这是“最低99.999%的正常运行时间”。 

SLA还涵盖可接受的误差率(缺陷率),最大每月安全问题,甚至特定的性能目标,如设定的每月导线或百分比增加 首先呼叫解析率.

最后,考虑用于监测和评估这些KPI和性能水平的方法。 

提供商可能希望提供自己的绩效评估,客户可以在网站中查看。虽然仍然有价值,但这些评估无疑将对提供商负责,并在SLA可交付成果中寻找“漏洞”。 

因此,客户可能希望投资第三方工具或服务标准审核人员,以确保其需求确实得到满足。 

 

响应时间和支持可用性要求

响应时间定义提供商/客户必须响应服务交付问题的时间量并解决它。 

在概述所需的响应时间时,客户应该优先考虑特定的支持问题并开发时间框架 客户服务问题 应该解决和固定。 

“优先1”可能是一项完整的服务损失,而“优先权2”可能是一个特定特征/功能的损失,等等。优先级越高,应响应的时间越短。 

例如,如果服务性能完全丢失,并且整个系统脱机,则提供商应在30分钟内响应到一小时内,其目标分辨率为8小时。

除了响应时间外,协议还应清楚地定义提供商必须提供的客户支持要求—提供者必须提供的特定支持渠道。 

共同的支持要求可能包括: 

 

 

惩罚和排斥

罚款和排除部分概述了如果客户或提供者未能履行担保或符合SLA定义的绩效标准,则会发生什么。 

虽然客户可能认为这一部分通常会使他们有益,但现实是它与保护提供者一样多。 

提供商通常更愿意以服务信用的形式存在惩罚,这意味着如果他们未能达到SLA指南,他们将扣除票据或提供免费功能/服务。 

有关如何计算服务信用的详细示例,请退房 这个样本dynatrace sla

虽然这是一个很好的解决方案,如果客户对提供商的整体质量满意,但如果很清楚该软件无法满足公司的需求,则不会做得很好。 

相反,客户通常会要求退款。

除了这些处罚外,本节还将概述排除—提供商不负责在与客户与客户提供或支付时提供或支付的事情。 

例如,如果软件脱机,因为客户未能提供正确的结算信息,则提供商不会负责。 

本部分还可以包括赔偿条款,该条款概述了双方在诉讼时致残和法律限制。  

 

隐私和安全 

本节应讨论建立的安全措施以及数据保护和隐私。 (请注意,在大多数情况下,更长的隐私政策包含在整个SaaS协议中。 

确保有关数据所有权的语言有明确的语言,以及数据在传输和存储的方式。 

大纲数据访问限制,可以存储多长时间的数据,并且两个方都可以了解另一方可以使用它们的数据。 

这也是涵盖数据加密的地方, HIPAA合规性,监管要求,以及对任何类型的数据违规或安全威胁的响应。  

 

定价和计费结构 

SLA还应有一个关于定价和计费结构的部分。 

这应该定义每个用户的成本,合同的长度,计费的频率(每月,每年,每季度等)以及服务的具体成本分类。 

确保该部分区分月/年度服务的成本和一次性安装/设置费用。

询问逐行的成本和费用细分,并确保可以清楚地解释每个人。模糊的语言像“服务费“应该被淘汰或澄清。

这也是应该讨论早期终止/取消费用的地方。 

定义终止终止的内容,确切费用和大纲环境,其中终止费用(例如,客户有权终止,如果SaaS工具一直未能在SLA保证服务。) 

最后,确保一旦初始合同提升,并避免自动续订计划,有重新协商的空间。  

 

Saas SLA最佳实践

 

为了确保企业和提供商提供和获得最高级别的服务管理,请按照以下最佳实践列表。 

 

  • 如果经常计划更新,则修改和更新SLA,如果当前计划已更新,则(如果已更新)’■工作负载已经改变,或者行业标准进化时
  • 确保SLA KPI和文档由客户端和提供商开发—不是一个或另一个
  • 创造现实的表现目标 
  • 在一段时间内包括所需的文件审查
  • 审查 例子模板 SAAS SLA协议 
  • 确保SLA被制作以适应任何安全和行业特定的合规规定,企业必须坚持
  • 考虑提供60-120个宽限期,罚款不会被应用于学习曲线的一部分(这通常会导致更具竞争力的价格)

 

SLA的好处

 

SLA为提供商和客户提供众多福利,包括提高问责制,法律保护和更高的整体服务质量。 

这意味着增加了服务可用性,不间断的工作流程和一个不受压力的IT服务提供商。 

现在您了解更多关于SLA的信息,是时候开始探索SaaS提供商了。 

您的业​​务是需要的 CRM解决方案,电信工具,与互联网服务提供商兼容的网络会议平台,或者呼叫中心软件,我们的顶级SaaS提供商的互动表分解了功能,定价和计划,以及用户体验,以帮助您做出正确的选择。  

 

服务级别协议常见问题解答

 

下面,我们已经回答了一些顶级SLA常见问题解答。 

 


经常问的问题

 虽然许多人假设许可协议和SaaS协议(其中包含SLA)是相同的事情,但两者之间存在一些关键差异。 

许可协议一般与本地软件相关,供应商可以提供并安装相关硬件。在大多数情况下,许可协议按月到月份续订。 

许可协议是给您的业务提供的 使用权 软件。 

SaaS协议一般涉及云服务软件,主要关注产品向客户提供的特定服务。

 SLA分为三个主要类别:以客户为基础,基于服务和多级协议。

基于客户的SLA是公司和提供商之间的单数协议,概述所有各方商定的所有服务和服务水平。

例如,一家提供的公司 虚拟手机系统 可以提供像语音调用,视频通话和短信等的捆绑服务。所有这些服务都在单一合同中定义,而不是三个单独的合同。

基于服务的SLA是最直接的协议类型,因为它指出所有客户从提供商接收相同的服务质量。

任何签署基于服务的协议的最终用户都会收到相同的服务标准,无论其角色,公司或部门如何。这些类型的协议通常会给供应商/提供商提供优势。

多级SLA提供最高的定制,在公司,客户和服务水平上提供服务。公司级别协议通常不会更新,因为它概述的服务标准通常不会改变。客户级协议根据客户的基础涵盖服务。服务级别部分涵盖提供商为公司提供的所有服务。 

这取决于。 

SLA和SaaS协议证明肯定存在以保护客户和提供者本身。 

但是,如果客户错误导致安全漏洞等,提供者将确保他们会确保从诉讼的财务责任中努力,我们的服务提供商比客户更频繁地雇用。 

一些企业级公司也可能希望聘请律师在选择签署之前查看SLA的语言。 

然而,在大多数情况下,公司购买SaaS的公司不会雇佣律师。

是的,在您签署与供应商的SLA之前的协商不仅是常见的,它是预期的。 (通常,SLA的谈判过程是客户有时会转向律师。)

常见的谈判领域包括: 


  • 定价模型本身(每月,每年,每年,等等)
  • 合同的长度(通常,供应商将提供较低的价格,以便更长的合同)
  • 保障
  • 提前合同终止的条款和罚款/费用 

是的,外包几乎总是在SLA中覆盖。 SLA应包括有关外包局限性的信息,提供者是什么,不负责任,以及与外包相关的任何处罚。 

为了保护自己,尽量避免赚取的条款,这防止外包提供商必须在未来实现更高水平的性能,以便提供SLA学分。

如果您的服务提供商与另一家公司合并,请不要指望SLA保持不变。 

虽然一些提供商将使原始SLA保持在适当的放置客户,但在大多数情况下,合同需要完全重新替代和更新。