我们之前都听过以下情况:“英语,按1.ParaEspañol,Oprima 2,”或“按1销售。”这些都是自动助理的例子,这些例子也有时被称为数字接待员或虚拟服务员。 

汽车服务员对公司有价值,因为它们是一种呼叫管理,可确保呼叫者快速到达右部门。在过去,这些使用的硬件并在传统的电话线上工作,但今天,最多 商业VoIP提供商 有某种形式的自动接待员。

今天,我们将向您展示自动服务员的工作原理是什么,以及让他们对依赖入境电话的业务有用。

 

什么是自动助理?

 自动助理

自动助理是一个菜单系统,它使用语音提示来帮助呼叫者导航到正确的部门。这种类型的VoIP电话系统功能完全是人类接待员或应答服务的需求。您还可以使用其中一个系统来帮助接待员管理高呼叫卷的句点。此路由技术可在托管的PBX或内部部署PBX手机系统上提供。

您是否拥有大量的呼叫,否则会压倒您的接待员?自动化服务员拾取了松弛,以便呼叫被定向到合适的人员或至少发送到公司语音邮件。

虽然自动服务员不是很复杂,但他们填补了一个非常重要的作用:他们确保您的呼叫者不受长时间长时间保持持有。我们在我们的电话中涉及 中心度量指南,呼叫放弃率应始终减少,并保持客户订婚是一种聪明的方式来做这件事。

这些系统还有助于降低客户联系的成本。当用于处理来电时,需要减少专用接收员的需求,并且系统在时钟之间工作,无需咖啡休息或休假时间。虚拟接收员同时还处理对电话号码的多个呼叫,因此您不需要添加补充员工来处理繁忙时期。

 

自动助理做了什么?

这些呼叫路由系统旨在执行简化商业电话系统上的客户联系的独特任务。以下是系统的四个方面,使其可用于业务。

 

它迎接客户

最忽略的服务员功能之一是应答脚本的问候部分。随访者立即为呼叫者提供确认,他们使用的脚本到达了您的公司,该脚本将开始,“谢谢您来电......” 

这对于为公司建立专业形象并立即与呼叫者“交谈”是很重要的。请记住,根据福布斯完成的研究,您有 七秒钟 为您的客户构成印象,因此带来了专业的发言的问候。

 

提供一般商业信息

除了迎接客户外,系统还向呼叫者提供关键信息,如营业时间以及有关公司的任何新闻。自动助理脚本可能有信息,例如“欢迎来到(商业名称)。我们周一至周五从(营业时间)开放。我们将在(假期)上减少时间。“ 

这提供了具有几个关键信息的呼叫者。最近,有时间受到Covid-19的数小时,常见的时间在随访剧本中听到了调整时间。

 

转移呼叫

这是服务员系统最着名的特征之一。使用脚本,服务员系统向侦听器提供信息,以帮助到达所需的人或部门。服务员系统仅接受触摸音拨号。 

有多个部门的企业需要有效直接客户的子菜单。例如,而不是为软件和硬件支持提供菜单条目,您的业务将具有简单的客户支持条目。当呼叫者选择该选项时,可以使用硬件和软件支持的键。

建立一个方便的菜单流程,即呼叫者对虚拟接待员来说至关重要 - 您想要的最后一件事是让您的客户在您尝试指导时沮丧并挂断。

 

提供目录帮助 

除了帮助呼叫者到达合适的人或部门,这些系统也通过提供目录。使用逐个名称目录,代理名称或部门的前几个字母中的呼叫者类型,并且系统基于此输入适当地路由呼叫。例如,如果呼叫者想要到达Peter Bristol,则它们将在其触摸音键盘上键入分机号码274。 

这对重复呼叫者方便,因为大多数系统将允许客户在不收听整个脚本的情况下输入目录帮助。根据福布斯, 86%的客户 将继续处理他们制定了情感联系的代理人。拥有此功能将使呼叫者与他们知道的代理更容易。

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自动服务员和IVR之间的区别

自动助理VS IVR

这些 云手机系统 当客户呼叫时,功能旨在将呼叫路由到适当的位置。但是,除了问候客户,它们基本上都是他们能够做的。在自动助理方面可以有不同的模式,但最终,呼叫将被发送到呼叫队列或语音邮件。 

拥有自动助理意味着在没有客户遇到漫长的等待时间的情况下路由调用。如果有等待,可以为客户编程举行音乐,以便客户在队列中等待时收听。 

交互式语音响应系统(IVR)通常更高级,因此它们具有额外的功能,使它们在路由呼叫时似乎更智能。使IVR与自动助理不同的事情之一是语音识别。此功能允许客户说出他们需要的东西而不是按一个按钮。

在自动助理系统上按按钮限制了客户可以告诉系统对其呼叫的原因的限制,如果按下了不正确的按钮,它可以将呼叫指向错误的位置。语音响应允许客户陈述他们呼叫的原因。

IVR. 系统还能够从客户收集信息,以便在交互开始时代理程序在手头上。这可能包括帐号,地址,信用卡号码或更多。实际上,通过数据驱动路由,IVR系统从来电显示收集信息,以帮助通知客户可用的菜单选择。

有自助菜单选项以及IVR向客户提供,以便他们不需要等待在队列中与代表与代表发言,以便简单请求,如支付账单或计划预约。有偶数 视觉IVR. 用于通过其他渠道进行通信的选项,这些频道对OmniCNannel联络中心有益。  

以下是比较两个系统的快速图表:

 

自动助理 IVR.
使用触摸音键路由
公司问候
目录帮助
一般商业信息
自动账单支付 x
语音输入 x
是或否答案 x
数据驱动路由 x
电话后调查 x

 

 

使用自动服务员的利用

使用自动服务员的利用

自动助理是提高客户在达到业务时获得的第一印象的好方法,但还有与使用这种类型的系统相关的其他好处。

  • 优化的呼叫处理 - 将同时处理使用服务员系统路由的大量呼叫,这将导致客户满意度更高。它在第一次互动中提供了更专业的互动,即客户与您的业务有关。
  • 24/7客户访问 - 当您的办公室未打开时,自动助理将能够将呼叫路由到另一个站点或语音邮件。这意味着您不会在几小时内接听电话或接收电话后不会失去业务。有像找到我/跟随我的工具(远程呼叫转移),甚至呼叫甚至发送到移动电话的手机,以便远程工作。
  • 节省金钱 - 使用这样的路由系统,您无需聘请秘书全职接听电话。美国接待员的平均薪水是 $ 33,103至41,327美元 一年基于Salary.com。自动助理包含在订阅中,您最多需要花费您的费用,同期数百至几千美元。
  • 第三方应用集成 - CRM VoIP集成 在客户关系中发挥重要作用。这些集成允许代理使用自动助理路由调用呼叫时提出客户信息,这有助于代理更好地为来电准备。

 

使用自动服务员的缺点

这些系统对每个业务都不完美。他们确实有缺陷并基于这些,您可以决定您想要一个带电的人或更复杂的路由系统。以下是这些系统落后的一些领域。

  • 非人际的初始相互作用 - 基于USABILLA完成的研究, 55% 客户更喜欢与一台机器相互作用的实际人类的舒适性。通过服务员系统,客户不使用语音输入正确地路由呼叫者,因此有些人可能会挂断,然后才能达到代理人的机会。
  • 糟糕的设计导致放弃 - 组织你的菜单需要一点技巧,并且很容易创造一个糟糕的客户体验。一般来说,您不希望长长的菜单可能会令客户令人困惑。此外,客户应该始终是客户到达代理的选项。同样地设置 IVR呼叫流量 ,服务员菜单必须容易导航以获得有效。
  • 错误按钮 - 当客户不耐烦时,或者他们只需按错误的按钮,它们可能会被路由到错误的代理。这意味着重新路由对适当部门的呼吁将花费更多的时间和资金,即服务员旨在消除。它还可以让客户在菜单的开头开始,这可能在用代理商进行联系之前造成烦恼。

 

自动服务员有效帮助SMBS路线

并非每一个小型企业都需要一个复杂的系统,具有许多分支机构和自助服务功能。当您只需简单的路由时,自动助理就超过了任务。这些系统迅速路由并为您的客户提供手段,以便他们需要在哪里。

不确定像这样的系统是否足够?看看我们的指南 IVR系统 - 有关IVR提供商的信息,如59,漂亮的无曲和李子,声音。我们告诉您每个提供商的所有关键功能,以便您为您的业务找到高级路由系统。