最近的研究表明,与内部部署商业电话系统相比,基于云的联络中心软件相比 减少停机费率35%.

作为呼叫中心经理或IT管理员,您可以切换到基于云的平台,但您希望了解更多关于Genesys和Fife9等产品的功能,必须提供您的传统电话系统。

在F59 VS Genesys的这种头脑比较中,我们将比较传入和拨出的呼叫功能,智能语音识别功能,多通道通信等,以及更轻松的决定。

以下是我们的部分’ll cover:

 

 

什么是genesys?

 

基因出站呼叫中心

 

基因 是一个Omnichannel统一通信云联络中心软件,具有高级呼叫管理功能,简化客户服务,提高客户参与,提高代理生产力。

基因 Cloud™旨在与客户携带多种接触点的客户,同时提供代理增加业务通信灵活性。

顶级Genesys功能包括:

  • CloudVoice互连VoIP电话或Byoc
  • 来电路由
  • 拨出电话管理
  • 客户自助功能
  • 聊天消息
  • CRM集成
  • 商业短信短信
  • 团队协作工具
  • 劳动力参与和分析
  • 第三方应用集成

 

什么是五四?

 

五四呼叫中心

五四呼叫中心 (图像来源)

 

Five9 是一个智能云呼叫中心软件,它与大多数CRM和HELPDESK售票平台集成,提供多个渠道客户支持并优化内部工作流程策略。

Genius™联络中心解决方案采取客户 - 首要的商业通信方法。

其最着名的功能是:

  • UC集成或云语音VoIP 虚拟手机系统 integration
  • 高级传入和拨出电话管理
  • CRM集成
  • 呼叫中心度量标准
  • 聊天消息
  • 客户自助服务
  • 短信文本消息

 

五九VS Genesys:特征比较

在这里,我们将提供顶级五个VS Genesys功能的并排比较,包括:

  • 来电
  • 拨打电话
  • 客户自助服务
  • omn​​ichannel沟通
  • 工作流优化
  • 分析和报告
  • 一体化

 

来电功能

基因呼叫界面

基因接口 (图像来源)

基因因子入站声音旨在通过使用基于实时客户数据和交互历史,设置调用规则和代理可用性的ACD路由来提高第一呼叫分辨率。

它的 智能呼叫路由 系统旨在取代 PBX手机系统,统一地理位置多样的劳动力,并利用人工智能的力量来增强客户电话。

屏幕POPS在接受来电时立即提供具有所有最近和相关客户数据的代理,从而消除了呼叫者重复到多个代理的需求。

它支持客户分割,以增加个性化,并根据客户值,所需的服务水平或当前呼叫中心流量和估计等待时间来允许呼叫优先级。

入站语音使用呼叫转发和优先级路由,以确保无论代理所在的位置还是使用的设备,它们都与其VIP客户端连接。

其他Genesys来电功能包括:

  • 经过 oc或VoIP云语音呼叫
  • 内置语音识别
  • 实时代理和呼叫流监控
  • 基于关系的路由
  • 基于技能的路由
  • 自动呼叫通知
  • 劳动力路由
  • 网络语音路由策略降低 sip stunking. costs
  • 代理脚本
  • CRM集成

 

五个9的来电中心使用其参与工作流程来将呼叫路由到最佳可用代理,并且还使用CTI屏幕弹出屏幕显示最近以前的客户旅程触点。

路由选项包括:

  • 基于技能的路由
  • 一时间的路线
  • 语音邮件路由
  • 优先路由
  • 循环罗宾路由

与Genesys一样,五个9个来电软件旨在促进个性化互动。用于传入呼叫者的分段代理脚本使代表可以轻松为客户提供快速帮助,提高他们的第一个呼叫解析率。

 

59来电

F59用户界面

额外的五个9个来电功能包括:

  • 来电窃窃私语
  • 呼叫监控
  • 文字转语音
  • 语音邮件到电子邮件
  • 呼叫通知
  • 联系人管理
  • CRM集成

 

出境拨号器& Calling Features

基因传出呼叫工具包括使其更容易预测客户需求和降低呼叫率的功能。

AutoDaler使用呼叫起搏,语音邮件过滤器和忙碌信号/未答复呼叫过滤器来增加代理通话时间。 Genesys的混合呼叫系统可确保代理可以轻松地从传入到拨出呼叫切换,反之亦然,以适应增加的呼叫队列。

与传入屏幕流行相同,传出预览拨号工具在调用启动之前提供具有客户信息的代理,允许它们更好地为对话做好准备。

额外的Genesys拨出呼叫功能包括:

  • 渐进式拨号器
  • 呼叫筛选
  • 自动回调和提醒
  • 预测拨号器
  • 集成请勿调用列表
  • 拖放呼叫流程
  • 固定电话和移动电话策略
  • 自动抑制清单
  • 客户选择选择
  • 电话营销工具和脚本(upselling,客户数据收集等)
  • 升级矩阵 and dialing rules
  • 拨出电话分析和客户报告
  • 外出智能语音识别
  • 客户和列表分段
  • 呼叫进度检测
  • CRM集成

有关的:

 

五个9出站呼叫提供了几种自定义拨号模式,旨在最大化代理生产力,并将代表连接到尽可能多的领先优势。

与预测或渐进式拨号不同,自动Power Dialer模式遵循SET呼叫代理比率。一旦代理激活Power Dialer,调用系统就开始呼叫电位导线,其速度与当前呼叫代理比率一致。

这样,代理商不再在未经服务的未答复呼叫,忙碌信号或数字上浪费时间。

用户还可以随时过渡到预测,预览或渐进式拨号模式。

使用Live请勿呼叫列表管理,应答机检测和自动语音邮件,五个9可以帮助提高代理通话时间 每小时超过300%.

五个9 9自动拨号规则完全符合TCPA和其他 VoIP规定.

额外的五个出租呼叫中心功能包括:

  • 广告系列和名录管理
  • 拨出呼叫优先权
  • 处置重拨和计时器
  • TimeZone规则要求
  • FTP数据导入
  • 美国本地来电显示
  • 录音
  • 垂直拨号模式
  • 列出渗透拨号
  • 代理脚本

 

呼叫中心软件比较

下表显示了额外的基因和五个9个呼叫中心功能:

特征 基因 Five9
入境,出境和混合电话
启用语音的IVR
来电显示
ACD路由
号码移植
免费电话号码
呼叫脚本
屏幕流行音乐
软电话能力
呼叫录音
视频通话
呼叫监控
自动拨号
自动呼叫安排

获胜者:由于其电源拨号模式,F59拥有更好的拨打电话软件,而Genesys则通过允许客户选择选择来提供优越的来电管理功能。

 

客户自助服务

基因 PureNage通过使用AI Powered Digital Assistans,Chatbots和语音机器人提供多通道客户自助服务。

除了标准purecloud 托管IVR. 功能,Genesys语音回调允许传入的呼叫者一旦可用的代理商或者在最方便的时间内,请求回调是最方便的,无需长时间的等待时间。

它还使用来自Nuance的自然语言处理(NLP),以便客户自然地与VoiceBots发言。

基因呼叫中心自助服务使得易于安排更多个性化的菜单选项,并实现自定义的MicroApp,允许客户更快地解决自己的问题。

自动聊天禁止为您的网站,社交媒体信使工具,WhatsApp提供即时客户服务,更容易。他们与亚马逊,谷歌和IBM的聊天乐队集成,以允许用户保留他们的首选界面。

Chatbot Analytics允许用户识别客户旅程中的常见问题区域,然后自动机器人在到达那里一次与客户通信。

附加的客户自助遗传功能包括:

 

  • 视觉智能语音识别
  • 多语言自助服务
  • Touch-Tone进入个人信息
  • 客户验证
  • 自助付款
  • 过渡到实时代​​理人

 

五四的客户自助式工具提供了许多与基因相同的功能,包括视觉智能语音识别和具有自然语言处理的语音识别。

它还提供了用于自助服务,回调调度,估计等待时间的提示以及选择转移到实时代理或留给语音邮件的能力。其客户音调分析更好地为多刺的来电者准备了代理商。

AI驱动的虚拟助手允许通过iPhone或Android移动应用程序或桌面计算机进行聊天消息,并让客户选择他们需要帮助的特定主题。

虚拟助手的其他功能包括:

 

  • 17种语言中的自助服务能力
  • 能够更新客户信息
  • 任命安排
  • 自动化社会疏远政策
  • 客户验证

获胜者:Genesys除了允许智能语音识别支付收集外,Genesys还提供了更好的多通道虚拟协助,这是59不允许的。

 

omn​​ichannel沟通

基因的PureConnect OmniCnannel通信解决方案允许客户在其选择的设备上与代理商连接,确保对话将恰好在其离开的位置,无论是Facebook Messenger还是电子邮件。

基因允许客户和代理通过实时网络聊天,电子邮件,电话,信使应用程序,短信发短信,视频带有屏幕共享,甚至通过多通道罐头响应。

它介绍了所有当前和历史客户体验数据和对话的统一代理接口。

额外的多通道通信功能包括:

  • CRM集成
  • 客户共同浏览
  • 电子邮件路由
  • 并发代理聊天会话
  • 多通道自动化
  • 客户配置文件
  • 客户体验说明
  • 打字指标
  • 存储聊天成绩单
  • 与同事转移或会议
  • 图形和视频短信和电子邮件消息

 

五个9采取数字第一方法 Omnichannel.客户服务,这是使其与Genesys显着不同的原因。

对话同步和统一的多通道界面意味着代理和客户可以在其首选设备上进行通信。

与Genesys一样,五个9允许通过社交媒体消息传递应用程序,视频呼叫,电子邮件,在线聊天,SMS消息和视频调用。然而,与Genesys不同,Five9预期多通道通信,允许用户在客户交互期间在任何时候添加或切换通道。

额外的五个90NICHANNEL通信功能包括:

 

  • CRM集成和将电子邮件路由到CRM的能力
  • 自动问候和自动舒适信息
  • 客户表格来解释会议前的问题
  • 余下的时间消息传递
  • 多点触控电子邮件响应
  • 并发通讯会话
  • 转移和会议当前呼叫/消息

 

获胜者:绘制,因为在这里的胜利者将根据您的公司依赖于与客户的数字第一或电话第一次通信而有所不同。无论您的喜好,五个9和Genesys都提供几乎相同的多通道通信功能

 

劳动力优化

五九客户体验

五九客户旅程仪表板 (图像来源)

 

基因工作流优化

基因工作流优化

 

基因乐队呼叫中心优化允许用户均匀分布工作负载,监控代理活动,计划调用和会议,并随着时间的推移而减少。

语音分析和基于文本的分析提供更深入的洞察员工工作流程和普遍的客户问题,使得更容易理解自动化或改进的过程。

团队通过视频,电子邮件和聊天进行合作可防止误解,而多通道录制允许团队领导更好地分析员工表现。

其他优化功能包括:

  • 预测
  • 基因性能DNA(员工评估和优化)
  • 拖放计划
  • 定制培训和评估工具
  • 图形脚本编辑器工具

 

Five9劳动力优化(WFO)工具是根据与权限软件,验证和Calabrio等供应商的伙伴关系设计的,为工作流管理提供有识。

除了识别当前的联系趋势和预测未来的联系趋势外,59还创造了与当前员工人员头部和呼叫卷相关的潜在时间表。

59还需要更多的动手来实现质量管理。与genesys一样,它记录电话,聊天记录,电子邮件交互等等—但五四有可搜索的成绩单和评分方法,使其更容易分析员工表现。

其他59劳动力管理功能包括:

 

  • 6种不同的预测方法
  • 实时多屏幕代理监控
  • 评估表创作和员工评估响应
  • 可扩展的录制存储
  • 多技能预测
  • 代理转换竞标和换档偏好设置
  • 代理人教练包
  • 假期管理工具
  • 安排分析成本

 

获胜者:五九举行领先地位。虽然Genesys更多地依赖于分析来通知工作流程模式,但F59还包括自动调整代理的功能’安排或允许代表出价转变—两件事使优化更容易。

 

分析和报告

五九分析

五九分析仪表板(通过59)

 

基因分析

基因分析仪表板 (图像来源)

基因报告和分析工具使数据驱动的呼叫中心优化通过360度客户交互评论。

数据导出,实时分析和预测分析允许管理人员始终知道他们的呼叫中心发生了什么。

用户可以跟踪各种各样的 呼叫中心度量标准 和kpis在genesys中,包括:

 

  • 平均呼叫长度
  • 每个代理商的平均呼叫数
  • 呼叫解决时间
  • 代理生产力和闭合率
  • 当前代理状态
  • 语音和文本分析
  • 客户的反馈意见
  • 客户旅程跟踪

 

5 9提供超过120个高度可定制的KPI报告,提供有关实时和历史数据的可操作的见解。

多通道活动统计数据,多声道代理性能指标,呼叫日志和ACD队列监控等功能可以更深入地了解Agent Productive。管理员可以通过员工,部门,呼叫列表等筛选。它们还可以监控智能语音识别交互,根据实时交互更新列表,并将数据导出到CSV,PDF,HTML和RTF文件。

此外,与Genesys不同,五个9有赌博能力,让呼叫中心经理奖励积极的工作习惯,并在员工之间创造更大的责任意识。

 

59 VS Genesys分析

下表提供了五个9和Genesys报告和分析能力的头到头比较。

提供KPI /数据 基因 Five9
客户调查/反馈
实时分析
呼叫长度,呼叫数,当前代理状态
什么 - 如果预测
游戏处理 X
Visual IVR Monitoring. X
NLP演讲分析
自动报告

 

获奖者:F59提供比Genesys更高的KPI,游戏,以及更深入的客户情绪分析。

 

一体化

59 Salesforce集成

59 Salesforce集成

 

基因 Salesforce集成

基因 Salesforce集成

下表概述了最重要的第三方应用集成 基因 App Foundry. and 五九联络中心集成.

应用程序 基因 Five9
公共API.
Zoho Smart.
甲骨文
销售队伍
Gsuite.
微软365.
pureesocial. X
明亮的指标 X
飞涨 即将到来
格雷洛 X
微软团队
Zapier. X 即将到来
okta.
Zendesk. X

获胜者:Genesys具有比Fiftination更多的集成功能,特别是关于更多深入的数据和分析应用程序。此外,用户评论指出,Genesys Integations不太容易发生崩溃和毛刺而不是五年的集成—哪些用户可能会导致系统在同时运行太多时崩溃。

 

用户体验

目前和过去的59和Genesys的用户评论突出了下面概述的每个工具的一致优缺点。

基因斯披露

genesys缺点

  • 整体易用性,直观的用户界面
  • 弱定制报告
  • 可靠,中断或删除呼叫稀有
  • 客户支持需求改进
  • 频繁的产品更新,接受用户建议
  • 需要更强大的外发呼叫规则
  • 高级集成
  • 需要增加电子邮件和网络聊天功能
  • 基于云的,与众多浏览器兼容
  • 记录保留需要更长

五五售税

五九个缺点

  • 高水平的报告和仪表板定制
  • 丢弃的呼叫比可接受更常见
  • 优秀的代理培训和客户支持
  • 基于Java的应用程序的问题
  • 用户友好的界面,设计了全面的远程团队
  • 缺乏留言历史记录跟踪
  • 高音呼叫音频质量
  • 入站语音邮件要求“挖掘”查找
  • 优秀的管理员设置和用户控件
  • 缺乏整合


优胜者: 虽然对任何一种软件的个人满意都会根据必需的功能,公司预算和所需用例而有所不同,但在本撰写本文的情况下,59甚至更加发光的评论—特别是当谈到整体易用性和整体员工时— than Genesys.

 

定价结构

基因提供三个固定价格的月度付费计划,同时也允许用户选择每小时定价—以及新的或小企业的理想选择。

五九定价但是,不公开列出并以引用为基础。

它遵循基于用户数,购买的产品的分层定价方法以及所需的功能。 F59的定价也取决于有多少代理具有特定功能和权限。

下表概述了Genesys云定价和计划。

特征 基因云1 基因云2 基因云3.
价格 每位代理商$ 75 /月或0.68美元/小时 每月110美元/月或0.99美元/小时 每位代理商140美元或1.26美元/小时
启用IVR.
VICENBOTS.
聊天 X
共同浏览和屏幕共享 X X
短信和消息传递应用程序路由 X X
语音邮件
IVR.和Web回调 X
入站/出站混合 X
互动录音 ✓+屏幕录制
劳动力管理 X X
第三方应用程序和API集成
实时和历史性能分析

获胜者:未知,因为五四的定价不容易获得。

 

基因与Fift9:有明确的赢家吗?

在Genesys VS 59摊牌中,特定的呼叫中心软件用例或行业将尖端倾向于另一个平台的尺度。两种工具都是任何公司规模的理想选择,包括大型企业和当地企业。

59是最好的:

  • 数字第一通信
  • 公司需要更深入的分析
  • 完全远程团队

 

基因是最好的:

  • 依赖客户自助服务的公司
  • 收集机构/金融行业很少见到客户
  • 使用多个业务通信软件选项的公司

关于其他商业通信系统,除了Genesys和Fife9之外吗?

我们的互动表在顶部 呼叫中心软件 比较其他提供者和替代方案,例如:

  • 思索
  •  TalkDesk
  • 拨号牌
  • Avaya.
  • 思科统一联络中心
  • 梅尔
  • 漂亮的禁止