技术可能正在调整,但电话并没有死亡。更多客户倾向于不同的手段 商业沟通解决方案,例如发短信和现场聊天。但如果您的业务提供传统的互动 商业电话, 它’值得跟踪呼叫分析。它’重要的是您与客户的电话交互尽可能有效。呼叫记录系统应该可以为您轻松跟踪各种KPI。

以下是您应该跟踪的呼叫分析:

 

 

呼叫分析:移动底线的度量标准

您的客户仍在达到手机,但数字是’它曾经是什么。呼叫isn.’t dead though. 65%的客户 喜欢使用手机进行自助服务。和 60%的小型企业客户 喜欢通过电话与品牌互动。

所以客户想要通过电话互动的方式’t going away, it’刚刚改变。例如,每个年龄组愿望的一半以上的客户将会 伸出文字 而不是要求预约提醒的东西。所以,如果你不’T制作那些拨号数,你可能会失去客户。这些指标将确保您的出站和入站电话仍然是您业务的资产。

 

呼叫来源

DNI如何工作
来源: CALLOULE.

呼叫来源是指SEO或 PPC营销 驱使客户拨打电话号码的活动。与您的业务的任何元素一样,您的各种电话线需要一些促销活动,以便在您的客户面前获取它们。你’重新在各种渠道上发布您的业务号码 - 谷歌,社交媒体,网络推荐等…将钱投入各种广告系列提升您的电话号码的存在,以右侧的人口统计。

这些渠道中的一些势必比其他渠道更成功。所以通过实施源级跟踪,您’LL知道哪些广告系列将您的资金投入到动态编号插入(DNI)中有点帮助。它’S一种功能,其中唯一的跟踪号码,所以在这种情况下,您的业务编号之一是与广告源相关联。这可以帮助您的组织分析客户’s behavior online.

研究这种行为将有助于您可以介绍您的业务的最佳类型,以及来自每个来源的呼叫数量。此信息还可以帮助您运行成功的A / B测试。如果你’Re希望从一个频道提升数字,DNI可以帮助您比较每个频道的性能。

跟踪呼叫源可以为您提供其他重要细节。您的工具可能会为您提供诸如客户的洞察力’呼叫者收到的号码,日期和时间,呼叫者’姓和他们的城市。如果客户经常呼叫您的业务,您的软件可能有能力跟踪与该呼叫者关联的所有入站和出站号码。此信息可以帮助通知其他对您的业务重要的实时分析。

 

呼叫卷

跟踪您的呼叫音量只是它听起来的声音 - 这个指标将让您知道您的业务的呼叫数量是多少。它看起来像是一个简单的公制,但它’非常强大。看到有多少次呼叫将证明哪些营销活动正在运作。您可以立即查看这些结果。大多数这些工具都应为您提供跟踪呼叫卷的能力’S一个非常基本和重要的分析。

该分析将揭示的关键数据之一是通过的呼叫模式。您可以了解一天中的哪一天或时间,广大客户正在为您的业务拨打电话。这可以让您了解如何为您的支持团队提供技术人员的洞察力。

顾客讨厌被搁置。实际上, at&T study 表明,60%的呼叫者留在沉默中悬挂着。等待时间可能导致您失去业务。如果您跟踪您的电话卷,您’LL接受这些重要的模式,以确保您的客户不’T长长等待手机。快乐的客户将导致更好的客户体验。反过来,这将改善您的客户保留。

呼叫卷跟踪数据还可以让您了解哪些广告系列为您的业务工作。如果您的业务将资金投入一个广告系列和渠道,您的电话卷是一个广告系列是否有效的伟大指标。如果你aren’要获得您认为应该的电话卷,您可以将您的资源放在其他地方。

 

铅转换率

引导漏斗

来源: Devrix.

此软件可以帮助您以多种方式提高您的电话呼叫转换率。一个这样的策略是通过 领导得分。这些工具可以帮助您判断手机领导的质量。这些工具可以帮助您根据标准判断合格的领导,例如领先的购买产品或服务。通过该信息,您的平台可以为您获得这些领导,因此您的销售团队可以判断它们是否值得追求。

转换跟踪软件也有助于减少铅泄漏,这是当潜在可行的引线穿过裂缝时,从未赋予客户成为客户。这些工具可以帮助确保导致不会忘记或忽略,而是提供诸如标记或标记的选项  一体化 与Salesforce这样的CRM将有助于让他们保持最重要的并帮助您 转换率优化.

 

平均呼叫持续时间

平均呼叫持续时间(ACD)衡量客户和代理之间的手机交互程度持续时间。这是一个特别重要的分析,以衡量您的销售和支持团队,因为它会让您了解您的员工在呼叫期间的效率如何。这是一个KPI分析,应使用您使用的任何呼叫记录软件解决方案。优化此KPI是一种确保您的好方法’重新增加您的销售额,通常提高您的客户体验。

通过测量此号码,您将了解如何提高呼叫的有效性以及如何优化。您的员工越高的员工在手机上,他们可以处理的拨打越多。改进您的团队在手机上有效程度意味着您可以提高客户服务提供和降低成本。在ACD上保持标签也会有助于内部目的,因为它可以让您了解团队程序的变化如何工作。

但有效和有效的呼叫并不总是等等的短期呼叫。事实上,更长的呼叫通常与更高质量的引线相关联。背后的想法是,一个潜在的客户在呼叫中花费了更长的时间,可能更感兴趣地作为客户。它’预计如果您的代理商’呼叫很短,他们’重新获得必要的信息。这是一个’始终如此,但是一个好主意。

您可以通过设置代理应该努力的基准来保持您想要的呼叫持续时间的代理。您可以考虑结合许多不同的指标来帮助您解决一个数字。跟踪平均呼叫持续时间将允许您了解您的员工是否已达到此基准,以及您可能需要更改以在那里获得的内容。

 

每个成功呼叫的收入

这种分析是测量您的销售团队如何增加组织的措施’S销售。如果您的组织提供多种产品或服务,则这将是追踪的关键指标。它’如果您通过计算销售代表转换为销售的能力,请特别告诉您个人呼叫是值得的。您可以通过将收入从销售电话划分为总数的成功呼叫来计算出来。这个KPI应该很容易跟踪 呼叫记录系统.

此呼叫跟踪分析非常重要,因为它是您销售团队有利可图的盈利成员的直接指标。这也可以帮助您判断您每个销售团队成员的熟练程度,因为它测量他们在跨销售和上销售潜在客户的效率。

KPI的性能与定价权限和扣除,特别优惠和在呼叫所需的各种促销活动密切相关。如果您评估此数量与服务级别之间的关系,您的组织已到位,您可以比较竞争市场机会。

 

封锁的呼叫百分比

电话被封锁了

这不是阻止特定数字联系您的业务,这是指在尝试联系您的业务时接收忙碌信号的呼叫者的数量。您可以使用以下公式找到此速率:

(不达到呼叫代理/全额来电的呼叫)X100

在此呼叫跟踪分析上保持标签很重要,因为它很重要’贵公司拥有的任何缺点的直接指标,无论是您的技术还是缺乏人员配置。因此,这是您想要保持低位的指标。呼叫被阻止的百分比越高,你的机会越高’LL错过了帮助客户和谈话的领导。

漫长的等待时间对客户令人难以置信的令人沮丧’S被认为是糟糕的客户体验。一个糟糕的客户体验足以关闭您的业务的潜在客户。实际上, 有洞察力 报告称,58%的人不会在负面的经验后再次使用公司。

呼叫堵塞率为5%或下方被认为是努力的良好标准。如果跟踪此数字会显示封锁的呼叫百分比太高,那里’■您可以利用一些策略来降低此数字。但总的来说,关键的外卖是您需要确保您的 联络中心软件 是鼻烟,你的团队充分人员能够处理入境电话的涌入。

 

电话致电时间

这不应该与呼叫长度混淆。这是指客户称呼您的那一天的实际时间。此度量标准对您的广告分析非常重要。您正在为各种社交媒体渠道提供各种广告,以促进您的业务’S电话号码。此KPI可以了解您的广告是否正在达到客户。

呼叫分析和跟踪系统可以查明呼叫的来源。在一天中找到模式,您的客户呼叫将显示您的客户最活跃的时间。那里’■在这里的相关性,可以指示您的广告是否在当天的正确时间向您的客户联系。如果您的一个营销渠道没有看到大量的呼叫,您可以研究呼叫时间并将广告更改为当时运行。

与跟踪阻止的呼叫百分比类似,在呼叫时间上保持标签可以帮助您判断您的团队是否充分的人员。领先于您的人员配置需求将帮助您确保客户不’当他们叫你时,它会漫长的等待时间 - 以及一个快乐的客户永远更适合业务。

 

营销分析软件集成

查找与营销分析软件兼容的呼叫跟踪解决方案将是您的业务的巨大利益。营销分析工具使您能够管理和评估您的营销人员’表现。您可能会在各种渠道上发布您的电话号码,因此这可能是一种有效的方法,了解您周围这些渠道的营销努力是否有效。

您可能发布电话号码的一个页面是您的“商业登陆”页面。这些页面通常包括可以允许您捕获网站访问者的表格’联系信息。这些页面是发起新领域的呼叫的更常见方法之一,因为人们倾向于填写这些手机来要求回拨,通常以软件或服务演示的形式。它’一个简单的第一步,进入将导线转换为新客户。

虽然它可能不是明显的跳跃,但跟踪您的页面性能是一个重要的呼叫跟踪分析。随着许多客户通过网站调用企业,一些呼叫跟踪解决方案包括在其产品中的着陆页优化,例如 Callrail.。这部分网页旨在鼓励客户采取单一动作,因此精心设计的页面可以鼓励他们拨打您的业务。

 

每次电话费用

此呼叫跟踪号码衡量您的公司处理一个单一呼叫的费用程度。这种度量标准对客户支持和呼叫中心团队非常有价值,但与提供的实际支持无关。相反,它’■团队是如何效率和成本效益的指标。

您可以通过两种方式之一测量每个呼叫的成本。如果你’我们希望衡量您的电话费用,划分您的呼叫中心’S在给定的时间段内的呼叫总数的运营成本。如果您想查看给定代理的每次呼叫的成本,请参加处理呼叫的代理人的薪水,并将其划分为一小时内完成的呼叫数。

此KPI很重要,因为它将确保您的呼叫中心住在预算范围内。此数字也有助于通知您任何必要的预算变更,因为它向您展示了您的团队完成工作的费用程度。当然,您必须备用运营成本,但它’S总是理想的,确保成本低于它。

各种软件工具可以帮助您降低这些成本。对于其中一个,利用VoIP电话系统而不是传统的PSTN将花费更少的运营金额。呼叫监控软件可以帮助管理者确保他们的团队正在与客户的手机中充分利用。最后,使用强大的呼叫中心软件解决方案可以帮助您简化操作和 呼叫中心技术 into one platform.

 

第一次vs重复呼叫者

每个来电者都很重要,但它 ’对于分开哪个呼叫者是第一次来电者而且是重复呼叫者的重要性。您的首次呼叫者和重复呼叫者的数量将泄露不同,但同样重要的呼叫数据到您的业务。您收到的首次呼叫者的数量是您的销售团队跟踪的重要指标,并且重复呼叫者的数量对您的支持团队很重要。

追踪第一次呼叫者是一个重要的指标,因为它代表了贵公司的潜在新业务。跟踪这些首次呼叫者的来源可以通知您哪些营销策略和广告系列是成功的。

如果您隔离这些数字,则电话呼叫分析软件可以帮助您研究这些潜在客户的在线行为。通过手头的重要信息,您可以提供更个性化的客户体验,这将为您提供更好的机会转换。

首次和重复呼叫者应彼此不同地处理。经过与您的公司多次互动后,重复呼叫者的客户可以路由到同一客户经理或支持代表。它’重要的是要注意那些重复呼叫者正在进行额外调用的原因。

如果客户重复呼吁相同或类似的问题,它’s time to 重新评估您的第一个呼叫解析率(FCR)。有多种策略可用于改善您的FCR,例如实施自助知识库。您还可以通过各种分析工具跟踪重复呼叫者。

 

呼叫完成率

呼叫完成速率,也称为答案扣押比率,是指成功连接到您业务的客户呼叫数量。您可以通过划分由尝试和乘以100的呼叫数完成的呼叫来找到此号码。此数字可能受到客户行为的影响,例如如果在到达代理之前呼叫者挂机。网络拥塞和繁忙的目的地电路也可以改变。

您希望达到所有客户和领导,您希望此费率高。您可以通过增加您的业务的呼叫次数来提高您的呼叫准时率。

 

结论:通过呼叫跟踪分析提高收入和客户满意度

根据 搜索引擎期刊,从搜索,社交,展示或其他付费广告中呼叫美国企业从2014年以来的增长110% - 总计在美国约有162个电话。此数字可能从那时起生长。

随着每天发生的许多呼叫企业,您想确保您’从你的人中学习有价值的信息。监控关键呼叫跟踪分析将帮助您到达那里,确保您从这些电话的驾驶收入并通过电话提供顶级支持。如果你’准备好接下来的一步,看看这个 呼叫跟踪软件的综合指南.