如果是社交媒体’它是您的客户服务提供的关键部分,它’是时候重新考虑了。越来越多的消费者正在利用社交媒体客户服务来接触他们依赖的企业。 54%的社交媒体用户 利用各种社交媒体平台来研究不同的产品。所以’重要的是你的客户所在的地方。 

通过拥有强大的社交媒体客户服务,您’LL能够在良好的沟通渠道中更快地为这些潜在和当前客户提供服务。为此,您的业务需要确保它遵循为社交媒体提供客户服务的最佳实践。在本文中,我们’LL提供如何通过以下部分有效地执行的技巧:

 

 

 

为什么伟大的客户服务事项

 

客户服务 无论如何,应该始终是您的业务的优先事项。但随着技术的不断发展,更多的渠道为客户接触到业务将继续出现。这意味着它’比以往任何时候都更重要,以确保您的业务在每个客户服务大道之上。

有效的客户服务意味着您’ll能够回复您的客户’乐俭和问题快速有效。通过为现有客户提供服务,您’我可能会赢得他们的忠诚度。 

客户保留是您业务的关键’成功。重复客户更有可能与您的业务花钱。实际上, HUBSPOT报告 将客户保留的增加只要增加5%,可以帮助您的利润增加25%。

当您提供足够强大的客户服务以促进客户保留时,您’LL拥有更快乐的客户。毫无疑问,快乐的客户毫无疑问地讲述您的业务。事实上,如 Esteban Kolsky报道,72%的消费者表示,他们将与一个有6人的品牌分享积极的经验。赔率是,其中一些推荐将变成新客户,帮助您的收入进一步增加。

当然,客户服务差将导致对面 - 客户将告诉他们的朋友不要使用您的业务。您的客户服务团队是您公司的脸。 33% of Americans 说它只需要一个糟糕的服务实例来考虑交换公司。客户流失伤害。 HelpScout. 报告称,由于客户服务差,美国公司每年减掉约620亿美元。 

It’基本上是一种连锁反应,导致客户支持的强度。当然,保持那些新客户的快乐可以导致更多的客户。强大的客户服务可以让您的业务’在不可阻挡的向上轨迹上收入。 

在每个频道上实现社交媒体客户服务,您的组织存在于您的组织上可以在此处产生显着差异。社交媒体是一种与客户联系的简单方法,确保您尽快满足他们的需求。 

作为 SmallbizGenius 报告,56%的客户忠于品牌,“得到它们”。让客户能够在社交媒体渠道上与您联系,他们很舒服,可以帮助您向他们展示您获得它们。在社交媒体的最佳实践之后,为您的团队提供成功的最佳机会。

   

社交媒体驱动客户服务的最佳实践

以下是社会客户服务最佳实践列表以及如何有效地实现每个策略:

 

使用社交媒体来提高您的回复时间

社交媒体反应

来源: Groovehq.

客户响应时间很重要。通过如此多的客户服务转向互联网,客户正在寻找即时满足。实际上, 75%的客户 在五分钟内寻求在线期待在线期待帮助。随着技术的不断发展和客户继续依赖它,他们可能会开始期望更快的帮助。

那’S为什么答案的平均速度(ASA)是客户支持团队可以跟踪的最重要的指标之一。如果客户等待太久’S被认为是客户经历差。客户服务团队通常设置服务级别协议(SLA),以确保尽快回复客户。

虽然ASA通常是用于入站电话的测量’S也适合社交媒体。当涉及社交媒体时,客户有不同的期望,这意味着它’在社交媒体客户服务方面,请稍微更努力地取悦每个人。因此,采取的最佳策略是积极减少社交媒体响应时间。

作为 智能见解报告, “超过三分之一(37%)使用社交媒体抱怨或质疑品牌的消费者预计在30分钟内获得回复。该报告显示,大多数受访者期望通过社交媒体的同一天的回应,31%的人希望在两个小时内,26%期望在四个小时内收到回复。事实上,只有6%的人毫不期望得到对社交媒体上的投诉的回应。” 

幸运的是,各种社交媒体工具使您的团队中的标签很容易’s response time. You’LL能够自动对常用消息进行响应,并将最佳配备的团队成员委派给特定的社交媒体平台。 

这将确保您可以更快地查询查询和评论,以及您’LL有适当的团队成员,尽可能快地回应。快速响应时间是关键。 HUBSPOT说 73%的客户这么说 时间是他们如何确定良好的客户服务经验的关键因素 从一个穷人。 

快速响应时间可以在客户流失与客户推荐之间产生差异。如果您利用能力社交媒体让您快速回复,您将提供积极的客户体验。但客户不喜欢等待。事实上,他们希望得到帮助 30分钟内 在社交媒体上。如果您不遵守这一点,您可能会期望持续的评论。 

 

大学教师’T留下负面评论和评论未答复

尽管您的最佳努力,您的业务仍然受到负面评价和评论。仍然可能是不舒服的,这些评论仍应得到解决。如果您保持这些评论才能持续太久,它可以启动类似评论的雪球。 

作为 忙碌 各国,管理您的在线声誉至关重要。回答负面和积极评论显示您关心您的客户。忽略评论显示您不是以客户为中心的。社交媒体可以及时帮助您的业务解决这些评论,并证明您为客户的意见重视。

社交媒体可以帮助您留在负面评论之上的最有效的方式之一是通过社交听力。这是监控所有社交媒体渠道的过程’重新提出您的品牌提升。

你’如果客户在帖子中标记,请提及提及。但如果他们不’t, it’D很容易让您的业务失误。但随着社交听力,你’如果您的品牌在评论中简单提及,请通知LL。 

大多数社交媒体管理工具提供社交听力。您不仅可以为您的公司留意’姓名,但这些工具允许您收听其他关键字,包括您的品牌的拼写错误’姓名。这意味着您可以调整关键字以确保您拾取负面评论。

虽然它’很诱人忽略负面评论,解决这些比你的正面评价可能更重要。提出这些评论严重证明您关心您的客户’ experience. 

声誉X. 报告称,如果公司处理它们,许多人愿意忽略否定审查或评论。这意味着社交媒体客户服务将使您有机会接受客户,您可能会丢失并将其转变为品牌大使。  

 

使用社交媒体监控

 

Sprout UI.

社交媒体监测应与社交听力一起携手共进。社交听力允许您发现提及您但唐的评论’T标签您,社会监控严格挑选您的业务标记的评论。当客户标记您在社交媒体上时,他们显然要注意您的注意。这些客户期待答案,因此社交媒体监控工具有助于确保您捕获这些提到并相应地回应。

以下是当今市场上的一些顶级社交媒体监控工具:

 

萌芽社会

 

 

这是今天最广泛使用的社交媒体监控平台之一。 G2包括2020年前50前50个营销产品的工具。除了监控外,它还提供报告,社交媒体管理和追随者分析。

 

哈托伊特

hootsuite徽标

此社交媒体监控工具也包含在前面提到的G2列表中。 Hootsuite由200多家财富1000家公司使用。该工具提供社交媒体监测,社交媒体聆听和社交媒体管理。 

 

Zoho社会

Zoho社会徽标

该平台提供免费计划,除了豆芽社交和Hootsuite之外的设施。该工具还提供了从社交媒体营销工作中跟踪收入的独特能力。其他功能包括发布日历,批量调度程序和重复帖子功能。 

 

在社交媒体上选择你的战斗

 

鸡推文

来源: 哈托伊特

 

虽然它’重要的是回应社交媒体的负面评论’也至关重要,您可以讲述真正投诉和巨魔之间的差异。巨魔是一个故意发布消极的社交媒体的人,希望得到其他用户的崛起。这些人在您的业务中没有股份。他们只是想让你心烦意乱或其他用户。 

在建立强大的社交媒体客户服务时,它 ’对于在线制定处理巨魔的指导方针至关重要。在决定如何处理巨魔之前,您必须先确保这实际上是一个巨魔,而不是一个沮丧的客户。巨魔通常会在他们的评论中夸大,使其成为个人,有时甚至在他们的帖子中使用亵渎。 

It’S糟糕的寻找社交媒体账户被巨魔垃圾邮件,所以它’对于您的团队来说很重要,以创建回应这些评论的准则。一些巨魔显然只有机器人评论。在这种情况下,它’甚至不值得它回应他们。那些可以留下未答复的评论。

对于您要解决的那些评论,您需要仔细决定如何回复它们。一种简单的方法是响应事实。扩散巨魔的最有效的方法是提供给巨魔的证据’评论不正确。如果它与您的品牌保持一致’在线声音,你甚至可以用幽默回应。只要你找到与观众袭击和弦的幽默类型,这可以努力解决您的优势。

但在巨魔对社交媒体账户评论的情况下是特别有害或仇恨的,最好的事情就是阻止他们。任何社交媒体管理工具都应该让您能够执行此操作。阻止这些巨魔可确保您的宝贵客户对您的社交媒体账户仍然舒适。 

 

人性化你的沟通

人性化您的品牌是在个人层面上连接客户的好方法。人类希望与其他人互动,甚至在线。在社交媒体上的机器人太机器人可能会关掉客户与您的社交媒体账户一起参与。幸运的是,它’很容易为您的社交媒体客户服务添加一些人类触摸。

这样做的最佳方式是通过调整您在线发布的评论和事物的方式。聘请专门的社交媒体经理可以保持您的品牌’S图像在线一致。他们’LL在许多策略中得到众多策略,可以使用它来提升您的社交媒体账户。

实现的一个简单策略正在展示您的员工。这是提醒您的客户有一个经营账户的真实人的好方法。您的员工是您最强大的品牌大使。社交媒体是向他们展示行动的好方法。使用您的帐户向您的员工展示有趣的幕后时刻和引用,了解为什么他们喜欢为您的公司工作。人们会回应这一点。 

除了展示真实的人群的社交媒体账户之外,你还需要像一个真正的网上交谈。了解您的目标人口统计,并了解他们在线交谈。模仿那些互动,并确保你在他们的水平上说话。作为 Hubspot的Corey Eridon说, 大学教师’T在商业术语中发言。那一点’t让你听起来很聪明或重要,但无法进入。

与您的受众相关的另一种好方法是评论适当的趋势主题。社交媒体平台将分享什么’在你的地区的趋势 - 关注这一点。如果有’是一种将它系在一起的方法’产品或服务,您无疑会抓住您的客户’ eyes. 

 

跟踪并用不同的工具衡量您的成功

您接近社交媒体客户服务的方式’T与处理其他客户支持频道的任何不同 - 即,您需要找到一种有效的方法来衡量您的成功。那里’您的许多指标您的业务可以衡量衡量您的社会客户服务的成功。 

It’跟踪您的业务的体积很重要’社交媒体上的入站和出站消息。保持与客户服务相关消息的百分比的标签与所有其他入站邮件。您还应该保留您的业务发送的回复的标签。跟踪您的邮件量将有助于为其他指标提供基准。 

你r team should also track your 平均处理时间。这措施处理问题需要多长时间。这是一个普通的客户服务度量,但在社交媒体上的不同方式测量,而不是其他渠道,因为它取决于客户对您的初始回复的响应的快速。此公制显示您的专用社交媒体客户服务代理的熟练程度如何处理案例。

在客户方面,您应该衡量客户满意度(CSAT)和您的净推动者评分(NPS)。您的客户满意度得分只需询问致电社交媒体的客户,以利用与您的业务的整体满意度。净推广人员评分措施衡量客户的可能性是如何向其朋友推荐您的产品或服务。 

这些是独立的数字,但两者都可以通过简单的调查来衡量,要求客户在1-10的规模上排列每个数字。这些数字是一个万无一失的方式,看看你是如何与客户一起做的。 

你 can also reach back out to the customers respond with high NPS and CSAT scores and ask for 客户推荐书。客户的积极审查是您可以在社交媒体账户上分享的最佳课程。 

 

使用各种工具来确保有效的客户服务

社交媒体客户服务需要多个工具来完成正确的方式。积极和深思熟虑的社交媒体存在对于强大的社会客户服务提供至关重要。以下是您的一些工具’LL需要完成这一点。 

如前所述,社交媒体监测是您的社会客户服务存在的关键。您不仅需要一个强大的工具,还需要一个实心的计划来执行您的监控。这使您的客户感到听到。 

使用一个帮助您捕获您组织的所有提到的工具,您可以通过每条消息进行排序并拔出最重要的消息。响应这些关键消息将为您的客户建立信任基础,并鼓励他们购买您的组织’S产品或服务。那’s because, as 萌芽社会报告如果您回复社交媒体帖子,消费者将增加21%的可能性。

一种快速回应客户的方法’消息是通过自动响应常见查询。各种Chatbot工具将允许您为唯一的对话组件创建自动工作流程。它’s kind of like IVR. for social media. 

这些Chatbots能够通过基本对话来指导客户,为他们提供支持而没有人为干预。这些Chatbots通常与私人消息选项集成,例如Facebook Messenger或Twitter直接消息传递。

您想找到一个工具,使您能够提前安排帖子。除非您有专门的社交媒体客户服务帐户,否则您的社交媒体页面应该不应响应客户与服务相关的查询。 根据Hootsuite.,52%的在线品牌发现发生在公共社交饲料中。确保您的品牌被发现的最佳方式是发布频繁和相关的消息。社交媒体管理工具将允许您安排帖子以使这更容易。  

 

结论:通过社交媒体客户服务,更轻松地达到您的观众

社交媒体ISN’我很快就会离开。根据 反康诺,2020年有38.1亿人积极使用社交媒体。’从2019年开始增加9.2%。新的社交媒体平台不断涌现,这意味着每年的数字可能会继续上升。 

当然,你想成为你的观众的位置。这意味着它’很重要,可以建立相应的社交媒体客户服务。它允许您听到您的客户不得不直接与他们联系并询问的内容。最重要的是,您可以与他们互动并为您的客户构建社区。这导致更积极的客户体验,研究表明良好的客户体验导致 一个重要的投资回报率.

但当然,社会客户服务不应更换您的其他客户服务渠道。他们都应该全部工作来创造坚实的Omnichannel客户服务经验。看看这篇文章学习 为什么重要