关于联系中心的研究今天表明了客户服务差的成本 超过750亿美元 every year.

延长等待时间,毫无准备或不知情的代理等问题,甚至是拖延或慢速网站等技术问题都可以干扰客户满意度—更不用说增加了员工挫折,并使客户难以理解客户。

无论您是否准备开始自己的公司,或者如果您已经注意到最近的客户投诉升高,请继续阅读以了解最常见的客户服务问题的解决方案。

 

客户服务问题我们’ll cover:

 

 

最大的客户服务挑战+有效解决方案

 

 

顶级客户服务投诉和问题包括:

 

  • 缺乏立即支持和扩展响应时间
  • 没有意识到客户历史的代表
  • 对代理商生气的顾客
  • 网站/软件停机
  • 关于关键KPI的不确定性
  • 整体缺乏客户反馈
  • 贫困客户服务代表培训
  • 缺乏多种沟通渠道
  • 对多个代理商讲述同样的问题
  • 缺乏随访
  • 难以到达客户服务代理商
  • 问题:客户服务不会跟进

 

下面,我们将告诉您如何正确的软件,培训和功能如何创造更好的客户体验并提高客户的成功。这些提示还将确保您的团队成员可以高效,无需多种接触点的沮丧客户带来的过度压力。

 

问题1:客户服务无法提供即时答案

超过80%  消费者表示,他们希望立即对客户服务查询的回应。

即使您的支持团队无法满足他们的消息,客户仍然需要一些通知他们的消息已收到的消息。如果您能够提供粗略的时间表,即使您能够回复它们,甚至更好。

特别是在今天的瞬间满足和冲动购买的世界中,未能回应

及时将花费您的收入,对贵公司的声誉进行严重损害。

 

解决方案:自动响应和维基

利用人工智能(AI)的力量是为客户提供即时答案的最简单方法。

通过识别某些“触发”关键字,如“退款”或“预约”,Chatbots可以自动发送允许客户来获取他们需要的解决方案的罐头响应,而无需与代表交谈。

机器人还可以发出自动预约确认 via SMS messaging,提醒/后续,并确认已收到支持请求。在识别关键字时,具有更具体问题的客户可以从支持脚本和向其发送到它们的指南的客户端。

此外,拥有Wiki和在线知识库,使客户和代表们可以轻松地在提供更为人性化的触摸时快速搜索相关援助。

 

问题2:无法找到客户历史记录

 

 

当客户联系支持有关最近订单或购买产品/服务的建议的问题时,他们希望您在准备就绪的信息。

如果代理正在打开多个业务应用程序并在打电话时搜索信息,则客户体验率升级。您的员工将毫无准备,他们更有可能需要安排回调,而客户解决时间将增加。

相反,您需要一个自动为您提供所有基本客户信息的工具。

 

解决方案:CRM软件集成

如果您的联系中心软件没有内置客户关系管理(CRM)指标,那么确保它与流行的第三方集成  CRM软件  像Salesforce,Infusionsoft和Zoho一样。

与您的商务电话系统集成时,此软件会在收到来电时自动提取现有客户信息,并允许您在制作之前加载客户历史记录。

除了获取有关订单历史记录,首选产品和过去的客户支持问题的信息外,您还可以将自己的注释添加到他们的文件中。完成呼叫后,这些注释和您对客户配置文件所做的任何其他更新都会自动保存和更新在客户关系管理工具中。

顶级客户关系管理平台功能和功能包括:

 

  • 可搜索的客户/领导联系信息数据库
  • 领导管理和互动历史
  • 工作流自动化
  • 销售预测
  • 与额外的一体化 商业沟通解决方案
  • 客户沟通个性化
  • 360度客户旅程查看

 

问题3:愤怒的客户

 

 

沮丧,困惑的客户是一个很不遗憾的几乎每天都会发生 客户服务工作者 —但是,当这种愤怒失控时,你的团队成员需要知道该怎么做。

客户是否是一个积极的欺负者,一个持续的抱怨者,不耐烦或只是犹豫不决,你需要解决方案来帮助每个人保持酷酷并确保互动仍然是以客户为中心的。

 

解决方案:员工培训和认可

就像您培训员工如何使用客户管理软件,您也需要培训他们如何回应困难的客户。

这里的黄金法则是耐心,让客户说话,并提出问题,以确保您正确理解他们的问题。这样,即使你不能给他们他们正在寻找的解决方案,你至少可以让他们感到听到。

考虑为威胁到威胁终止合同或取消某种折扣或免费升级,如果有助于保留帐户,则会提供愤怒的客户。

还应该有一个明确的人力资源政策,员工如何报告和响应与客户特别严重的对话,以及构成客户的射击。

当然,现实是,无论你训练团队成员,完全消除不满意,愤怒的客户是不可能的。

这是员工识别的地方— especially since  超过66%  工人说,如果他们对管理层没有感谢,他们会留下一份工作。

一些员工工作流程和 项目管理软件 是否建立了员工识别功能。这些可以包括奖励的积分,对等识别特征和赌博,以提高员工满意度和参与。

 

问题4:长期客户支持等待时间

最近的研究表明,平均客户支持请求是一种渴望  12小时 .

虽然简单的解决方案是“雇用更多代理商”,但特别是小企业和企业家,这不是一个选择。

如果您无法聘请新代表,则该解决方案在于使您的客户提供帮助自己,并在跟踪支持请求时提供更多选择。

 

解决方案:IVR为更好的客户自助服务和预定的回调

交互式语音响应(IVR)通过呼叫菜单选项指导客户,为自助服务提供选项,并将客户呼叫指向最合格的代理商或部门来协助它们。

如果你曾经拿过电话并听过录音说,“按1进行计费,2下订单,或3个与代表发言,”那么你就受益于IVR。

客户可以支付账单,使用菜单访问预先录制的客户支持,检查订单状态,还有更多 多级IVR。另外,即使他们确实需要申请回调,他们已经被定向为正确部门留言的事实削减了呼叫解析时间。

如果无法通过自助服务无法解决问题,请使用呼叫调度功能或估计等待时间使用呼叫中心解决方案。

这让客户决定是否希望留在线并等待帮助,或者在方便的时间安排未来的电话。

 

问题5:网站或软件停机时间

 

当亚马逊的网站于2013年下降40分钟时,该公司估计了  480万美元  in revenue.

即使你不矛盾,你仍然希望确保您的网站正常运行时间尽可能高— at least 99.9%.

扩展中断可能具有严重的财务后果,并导致您的客户服务受到打击。如果您通过网站聊天提供客户支持,或者您在业务中运行任何类型的电子商务商店,这是双倍的。

 

解决方案:有SLA协议,并研究您的客户支持政策

服务级别协议 (SLA)是您的公司与您与之合作的软件提供商之间的合同,概述了您的期望,保证了一个设置的正常运行时间,并且明确概述了提供者如果不符合这些期望的情况。

它还概述了您的定价结构,合同的长度,并确定了具体问题。

此外,请确保您还在进行最终决定之前评估软件提供商的支持政策。

有多少不同的支持渠道?他们的平均解决时间是多少?支持24/7或仅在某些时候提供?

提前了解这些问题的答案将使您以后节省严重的头痛。

 

问题6:你不确定你的团队出错的地方

通常,这是您甚至不知道的客户服务挑战,让您陷入最麻烦的问题。

您可能会花费大量公司的时间和资源,试图解决您认为的问题,只是发现您所做的所有这些更改都没有改进。

这可能是因为你不知道客户不满的真正原因—如果你想要更好的事情,你必须找到它。

 

解决方案:高级商业智能分析和报告

如果您最近一直遇到整体客户满意度的趋势,则具有高级报告和分析的团队通信软件可以提供帮助。

基本KPIS. 与平均呼叫放弃率,呼叫持续时间一样,代表接听电话需要多长时间都可以查明问题。

在您投资呼叫中心平台之前,请在其提供的报告模板上进行学习。这些报告也应定制,并可按日期范围,部门和个别代理进行排序。

此外,呼叫记录和成绩单使监控关键词简单—因此,您可以快速搜索像“订单状态”或“计费”的术语,以查看哪些问题是最常见的。

学习的顶级指标包括:

 

  • 转移的呼叫数量
  • 整体代理生产力
  • 每个联系费用
  • 客户保留率
  • 客户满意度评级
  • 流行的通信渠道
  • 阻止或未接来电的数量
  • 呼叫入住率

 

问题7:训练有素的客户服务代表

对于客户来说,令人难以置信的令人沮丧,最终通过支持代理商,他们认为没有足够的培训,以帮助他们或缺乏关于产品或服务的基本知识。

较差的培训也意味着更强的员工最终能够管理大部分工作量,增加员工不满和延长票证解决时间。

特别是如果您有一个主要是远程团队,(归功于Covid,现在特别常见)在员工培训方面取得同一页面上的每个人可能会具有挑战性。

无论您是在新软件上培训客户服务团队还是浏览新产品,您都需要能够在任何地方复制人的培训体验。

 

解决方案:互动网络研讨会

正确的  网络研讨会软件 允许远程和办公室团队在视频面对面连接,并在一起进行培训手册,期望,客户服务方案,甚至是HR指南。

今天的网络会议平台甚至让主机和小组成员提前上传工作表和文件,让参与者提出问题,并允许轮询。屏幕清醒和远程屏幕控制使管理人员有机会向代理商提供如何工作客户服务和通信软件。

寻找的其他网络研讨会功能包括:

 

  • 突破室
  • 虚拟手明
  • 请勿打扰
  • 现场聊天消息传递
  • 私人一对一的聊天
  • 预先记录和实时虚拟会议
  • 静音
  • 候诊室并删除参与者

 

问题8:客户无法在他们的首选渠道上沟通

 

 

10个消费者中有9个 假设他们现在期望公司在多个通信渠道上提供良好的客户服务。

虽然您想要更适合您的客户,但您就会担心您如何立即跟上社交媒体,视频,聊天消息和网站支持。

Omnichannel通信是解决方案。

 

解决方案:Omnichannel商业通信软件

OmniCannel通信工具为客户提供机会选择是否希望通过电话,通过电子邮件或短信,甚至通过视频通话来连接在社交媒体上。

当客户至少能够选择与代表性发言时,解决客户争端是更容易解决客户的争议。

您还可以使用该软件确定您的客户最常与您联系到您的频道。这意味着您可以将您的营销和销售努力集中在您的客户最有可能使用的渠道上。

此外,OmniChannel通信提供实时客户历史和跨通道的数据同步。这可以防止客户在每次与其问题上不熟悉的新代理人交谈时又一次地重复同样的问题。

它还为客户提供,代理有机会在票终生的过程中改变多种通信模式。

 

问题9:客户服务不会跟进

客户服务的最大问题之一吗?

假设互动一旦呼叫结束了。

重要的是在解决问题后跟进客户,既可收集宝贵的反馈,并确保所有问题都已得到解答。如果在没有解决的情况下在系统中已经在系统中进行了很长时间,您应该跟进客户,以确保他们得到了他们所需的帮助。

你不希望他们留下挂,你需要确保他们记得他们已经出现的任何约会。

 

解决方案:呼叫调度和提醒通知

除了允许客户选择代理返回呼叫的适当时间,请确保您的 VoIP电话系统功能 发送短信,电子邮件或电话提醒与客户跟进。

这允许客户重新安排,取消和确认约会,并确保他们实际上记得可用于呼叫。

您甚至可以为代理商设置推送通知,以提醒他们返回及跟踪客户端,并跟进有关约会,呼叫或在集合时间段内的客户端。

 

问题10:支持代理无法到达

没有客户想要使用支持播放电话标记。

呼叫多个电话号码,留下大量的语音消息,或者根本无法到达预期的代理是一个巨大的挫折来源。

 

解决方案:远程呼叫转发

归功于崛起  遥远的工作  软件,员工现在可以在世界任何地方的办公室工作。

但是,只要因为它们的位置存在很大的灵活性并不意味着它们必须无法到达。

选择A.  商务手机系统 具有高级呼叫转发和路由选项意味着客户的电话可以转发给员工的办公手机,个人手机,家庭电话和语音邮箱—所有通过拨打一个号码。

如果在代表上不可用,则可以设置预定的呼叫路径以将客户端的呼叫指向其他支持代理或部门。

这意味着代理商可以在他们喜欢的任何地方接听多个手机—即使在路上。

 

问题11:你没有考虑客户反馈

 

 

也许您可以使您的客户有机会发表意见的最大客户服务错误。

没有调查,你缺少最有可能购买产品/服务的人的宝贵见解。

 

解决方案:自动客户调查

没有更好的地方可以访问客户反馈—并得到诚实的意见—比客户调查。如果你没有把它们移出,那么你的支持可能永远不会改善。

常见的调查主题包括:

 

  • 与支持的整体满意度水平
  • 建议您的公司向朋友或在未来与您的业务合作的可能性
  • 改进建议
  • 首选产品/服务
  • 有关产品/服务如何帮助客户实现目标的信息
  • 无论他们是否觉得客户支持是知识渊博的
  • 对时间框架满意度

客户调查可以包括1-5星级的评级,是/否问题,长形问题/响应,甚至是Emojis。

确保它们可以在多个通信渠道上完成,尤其是通过文本,电子邮件和社交媒体消息。

确保在支持请求完成后立即发送这些调查,或者一旦订单增加了填写了客户的机会。始终让他们选择选择或退出这些调查,但是提供了那些将其未来购买或进入赠品的折扣的调查。

 

找到合适的商业工具来提高客户满意度

既然您对最大的客户服务问题有一些解决方案,您可能很奇怪正确的商业工具如何帮助您能够帮助您防止它们在第一次发生。

您是否需要选择正确的帮助 商业VoIP提供商,CRM软件或视频会议平台,我们的评论和比较表将通过您的最佳选择来帮助您排序。

更好,更精简的客户服务正在进行中。