当你想到必不可少的时候 遥控工具,我们确定等解决方案等团队聊天消息,视频会议和任务管理平台立即想到。

但是,虽然所有这些应用程序肯定会提高您的小型企业的内部通信,但他们通常不会专注于改善外部通信。

这就是CTI进来的地方—特别是对于远程联络中心和客户服务部门。

但是CTI是什么,它如何帮助您的业务?哪些提供商以最具竞争力的价格提供最佳计划?

请仔细阅读,找出答案。

 

目录

 

 

什么是计算机电话集成?

 

 

计算机电话集成(CTI)是链接您的软件 商务电话服务 和其他业务应用程序的目标是提高电话效率和简化呼叫管理。

它最常见于联系中心,客户服务部门或任何没有足够可用代理商管理日常电话卷的业务。

请注意,它没有’需要一个固定电话来实施。

您还可以使用您的桌面计算机系统’S VoIP电话,单击按钮以拾取并拨打电话,将客户放在保留,传输呼叫和填写其他呼叫处理任务。

换句话说?

这些解决方案提供比传统电话系统更多的功能,并消除对固定电话的需求。相反,使用可自定义的呼叫配置,您可以直接从计算机访问基本客户信息并管理呼叫流。

但它不仅仅是管理电话。事实上,它是一个集中式通信中心 —这意味着您可以集成众多通信渠道,如短信短信,传真,实时聊天等到一个接口。您甚至可以访问您的数据  CRM系统  从仪表板内,以及监视器 主要分析和KPI.

简而言之:CTI功能可提高联络中心和整体客户体验。

 

企业最大的CTI福利是什么?

 

 

很容易看到能够直接从计算机管理多个通信渠道的能力效益企业级  联系中心 .

但CTI如何帮助小企业?

下面,我们概述了其技术益处SMB的最重要方式列表。

 

更大控制呼叫流程

CTI提供高水平的控件工作流程和  呼叫路由  options.

基于技能的,循环,最闲置或基于列出的路由选项可以改善呼叫管理过程,并确保在代表之间均匀地划分工作,防止倦怠并加快解决方法。

ACD,呼叫排队,和  呼叫转移  选项允许更高的员工灵活性,并使呼叫者更有可能与实时代表连接,而不是必须安排回调或留言。

更强大的呼叫流程也削减了客户等待时间。

能够自定义呼叫路径也意味着客户将被定向到专门培训的代理,以帮助他们以其当前需求。

例如,通过通过预先录制的呼叫菜单导航,客户可以通过从预先配置的选项中选择他们需要说话的部门。

这意味着客户有关于计费的问题可以很容易地连接到计费部门,而不是其他人–例如,HR代表谁对设置自动付款的一点都没有。

 

增加生产力

CTI提供了众多能力,大大提高了团队的生产力。

来电者身份验证是最大的节省时间之一。它将入站和出站电话号码与存储在公司数据库或客户关系管理软件中的客户信息进行比较。

这种   呼叫筛选  不仅有助于让您符合行业安全标准和法规,而且还可以确保在接听电话之前准备拨打电话的代理人。

呼叫者身份验证消除了必须收集,查找或确认每次呼叫的客户信息的令人沮丧和耗时的经验。

此外,计算机屏幕POPS,它会自动提出呼叫者的客户信息,防止代理必须确认客户信息。他们还显示了客户的过去的订单,以前的客户支持互动历史记录,代理说明和其他相关数据。

最重要的是,这些POPS显示代理在单个接口中以前的所有客户交互—无论使用的通信频道如何。

这加快了整体解决过程,提高了客户体验和内部团队的生产力。

但是,CTI单独使用入站呼叫过程。

特征像  自动拨号 加快出站呼叫流程,允许您的代理通过引线列表电源,而不会浪费时间,如未解答的电话或断开号码。

 

增加客户满意度

CTI提供了大大提高整体客户体验的功能和洞察力。

IVR能力  允许改进的客户自助服务,帮助客户解决问题或获取更快的更新。这令代理商参加更多立即或重要的任务,这些任务确实需要与现场代表进行互动。

这些解决方案还允许更高水平的个性化—一个笨拙的东西 98%的营销专业人士 说提高客户关系。

如果代理商有相关的客户数据,他们知道客户的产品/服务将对您感兴趣,并可以参考过去的订单或交互。他们将为每个电话提供360度的客户视图,每个客户都觉得优先。

此外,呼叫录制和监控等功能允许更高的洞察员工性能,当前的客户服务水平以及您业务面临的最常见问题。

它可以实时自动记录所有客户数据,这意味着您可以测量平均保持时间,平均呼叫音量和呼叫手柄时间,废弃,转移或错过呼叫的数量等等。

知道这个有价值的信息意味着改善 员工培训,解决时间较短,并改善了员工表现。

更好的客户洞察意味着更好的客户服务。

 

最重要的CTI功能是什么?

 

 

最重要的功能是:

 

  • 屏幕流行音乐
  • 自动拨号模式
  • IVR.
  • 呼叫路由和呼叫工作流程
  • 与第三方商业软件的集成
  • 呼叫监控和分析

 

下面,我们将更多地告诉您更多关于这些功能以及它们的重要原因。

 

屏幕流行音乐

屏幕流行音乐是CTI最大的好处之一,很容易成为最重要的功能。

在CRM软件中使用客户数据并从IVR系统收集,屏幕弹出在代理屏幕上自动“弹出”,以显示客户历史,联系信息,所选菜单选项和其他基本信息。

POPS工作适用于入站和出站呼叫,确保代理商在与客户接到电话之前拥有所有相关信息。此外,它们不必导航到完全不同的商业软件来访问它。

 

自动拨号模式

呼叫中心代理人 比任何人都知道,只有通过引线列表的耗时程度都可以。

事实上,它需要一个 平均8个冷呼叫 实际连接到一个真实的人。

自动拨号模式通过等待通过等待在代理连接到它们之前的呼叫者在线的另一端上的忙音信号,过时的电话号码和语音邮箱。代理不必花时间在物理上键入数字,但自动拨号工具还根据实时代理可用性连接呼叫。 (换句话说,您的领先优势不会与实际可用的代理连接。

有4种自动拨号模式:预览,预测,电源和渐进性。

预览拨号模式是一个手动模式,代理在下呼叫之前实际审核铅记录。为了使代理商持续生产,管理人员可以设定最多时间来审查这些记录。

预测拨号模式实际上开始在代理决定挂断电话的时刻在引导名单上拨打下一个名称—这意味着没有手动拨号。预测拨号工具可以检测传真机号码,忙碌信号和应答机。如果他们这样做,他们会在列表上移动到下一个名称。

Power Dial模式允许代理控制调用速度,并且每个代理商分配给每天进行设置的呼叫数。

渐进式拨号模式为每个可用代理调用一个客户。虽然预测拨号模式使用基于平均呼叫长度的算法,并且在渐进式拨号模式下,在逐行拨号模式中,代理必须指示它们已准备好进行呼叫。

这个帖子  提供更多地洞察拨号模式。

 

交互式语音响应(IVR)

IVR. ,简短的交互式语音响应,是一个电话菜单系统,通过电话拨号盘将用户路由到正确的部门和员工。

你可能有无数的互动 IVR系统 没有意识到它。 “按1为客户服务,”或“请输入您的信用卡号码,然后按英镑键,”是最熟悉的例子中的两个。

这些系统可以轻松录制个性化的问候语,收集必要的来电者信息,并提供自动化的自助服务客户支持。换句话说,这通常意味着呼叫者将能够通过遵循预先录制的消息的菜单选项来解决自己的问题。

如果客户最终需要与代理商交谈,那么通过从手机树选项中收集重要信息,很容易将呼叫者路由到最佳代表。

 

呼叫路由和呼叫工作流程

呼叫路由允许您预先配置传入的呼叫路径,以确保客户有可能与实时代理连接,并与最合格的代理连接,以帮助他们提供特定问题。

创建有效的呼叫工作流程允许管理员提前直接呼叫路径,因此在搜索合适代理时,无需在延长的时间内保持客户延长一段时间。

此外,这些平台应该允许  呼叫转移 .

这意味着,如果代理人没有接听办公室电话,则呼叫将自动转发到他们的智能手机,然后自由位,然后是主邮,然后是语音邮箱。管理员还可以选择将该呼叫转发给另一个可用的代理商或部门。

 

与第三方商业软件的集成

CTI系统需要能够与其他人集成 商业沟通工具,API,以及您使用的任何其他第三方软件。

毕竟,没有能够与您的首选CRM系统集成的能力,屏幕POP是不可能的。

流行的工具与包含:

 

  • 销售队伍
  • Zendesk.
  • 飞涨
  • 松弛
  • 微软团队
  • 格雷洛
  • HUBSPOT.
  • Gsuite和Microsoft Office

 

呼叫监控和分析

CTI不仅提供高级功能—他们还提供关于您的客户和代理商的分析。这些分析是

要检查的流行分析包括:

 

  • 平均呼叫长度
  • 平均保持时间
  • 平均阻止呼叫数
  • 呼叫放弃率
  • 平均答案速度
  • 第一次呼叫解析率
  • 顾客满意度
  • 顾客人口统计学
  • 最受欢迎的渠道

 

除了查看分析,管理人员还可以审查Call成绩单和录音,以审查代理商的表现,并了解更多有关客户情绪的更多信息。

呼叫窃窃私语等功能,呼叫监控和呼叫漏气使管理人员可以轻松侦听代理电话呼叫。

呼叫窃窃私语让经理与客户在手机上使用代理商连接。客户将无法听到经理,但代理人可以。这样,经理可以向代理提供重要的提示或基本信息,以确保呼叫的成功。

 

前5名CTI提供商

  • 环形
  • 漂亮的禁止
  • 基因
  • 梅尔
  • 空调

 

下面,我们将简要讨论各种提供商提供的可用功能和计划。

 

环形

 

 

HingCentral CTI.  是此列表中最具特色的最丰富的选项之一,这意味着它是中型级别企业的理想选择,具有中度至高每日呼叫量。

它通过检查CRM软件中存储的数据来验证呼叫者,提供实时和历史报告,并提供高级呼叫控制,如呼叫筛选,呼叫转移和来电显示。

额外的ringCentral功能包括:

 

  • 呼叫驳船,监控和窃窃私语
  • 自动呼叫录音
  • 举行音乐
  • 按名称目录拨号
  • 问候
  • 通话记录
  • 热门桌面
  • 语音邮件到文本
  • 在线传真
  • 预测拨号模式

 

联系HingCentral以进行报价。

要了解更多信息,请阅读我们的完整 唱片.

 

漂亮的禁止

 

NiceIncontact仪表板

 

漂亮的无声cxone. 是一个基于云的客户体验平台,适用于CTI技术的适配器。

它与众多CRM和统一通信解决方案集成,包括Salesforce,Zendesk,Sugarcrm和Oracle。

无需客户卡与您的CRM平台集成,以显示有关客户情绪,对话历史,来自其他代理商的笔记的代理数据,以及更多。它还使用自然语音分析来通过预先录制的菜单选项来更好地指导呼叫者。

它还提供手机号码验证,直播列表更新和预测,渐进和能力拨号模式。您还可以享受从超过250个关键指标所采取的高级分析。

直接联系NiceIncontact以获取报价。

阅读我们的完整 综述NiceIncontact. to learn more.

 

基因

 

 基因 呼叫流程

 

基因 'PureCloud. 特别适用于寻求优化自助服务能力的SMB。

除了能够通过交互式语音响应收取付款之外,Genesys还提供多语言自助服务,智能语音识别,以及选择过渡到实时代​​理的能力。

它集成了众多工具,包括Oracle,Salesforce,Zoho和Zendesk。

顶级功能包括:

 

  • 基于技能,基于关系和其他路由选项
  • 自动呼叫通知
  • 实时代理监测
  • 语音识别
  • 代理脚本
  • 渐进和预测拨号模式
  • 呼叫筛选
  • 拖放呼叫流程
  • 呼叫录音
  • 呼叫安排

 

了解有关Genesys的更多信息  这个帖子 ,直接联系Genesys进行定价报价。

 

梅尔

 

 梅特尔CTI.

 

梅尔  CTI建于Google Cloud上,并专门设计与移动式第一,远程劳动力。它已知其先进的自动拨号模式和主导管理和拨出呼叫功能,如代理脚本,预测拨号模式和高级呼叫回收规则。

它还包括呼叫存在,点击拨号,亨特组和呼叫历史等功能。用户甚至可以设置热键。梅特尔还宣布将预期的等待时间宣布为持有的客户,以及他们在队列中的当前位置。

其他功能包括:

 

  • 基于技能的路由
  • 文字转语音
  • 定制历史报告
  • 预定的回调
  • 代理和主管之间的即时消息
  • 沉默的呼叫监控和呼叫驳船
  • 呼叫日志记录
  • iOS和Android移动应用程序
  • 热转
  • 自动数据从文件,电子表格和数据库导入
  • 混合电话清单
  • 呼叫停车场

 

核心核心委员会定价是基于报价,并在其网站上公开提供。

 

空调

 

 Aircall CTI.

 

空调 的CTI集成 是一个基于云的呼叫中心工具,特别是为其易于设置和直观的界面而庆祝。

它独特的自定义标签功能通过允许您自定义自己的标签并将其附加到任何呼叫来进行分类交互简单。您可以通过代理,部门,互动类型(客户服务与销售)标记调用,并呼叫活动(计划演示,提供的报价,最终合同等)

管理员还可以将特定调用分配给单个代理程序以完成,并附上对呼叫分配的评论。分配的呼叫将自动输入代理人的待办事项列表。

除了音频会议,语音邮件和呼叫录音等标准功能外,Aircall还提供:

 

  • 共享呼叫收件箱和共享联系人
  • 温暖的呼叫转移
  • 呼叫排队
  • 并发呼叫
  • 高级路由选项和环组
  • 按数量的自定义营业时间
  • 电源拨号模式
  • 呼叫过滤器和可搜索的呼叫历史记录
  • CRM集成
  • iOS和Android移动应用程序
  • 呼叫监控和呼叫窃窃私语

 

它与超过60个第三方软件解决方案集成,包括Salesforce,Shopify,Slack,Freshdesk和Zapier。

空调 有三项付费计划,价格从每月30.00美元/用户每月到50.00美元/每月用户。

 

关于电脑电话集成的常见问题解答

无论您是想提高团队生产力,改善呼叫路径,还是提供更个性化的客户体验,客户电话集成将彻底改变贵公司的工作流程。

呼叫中心软件 CTI也连接了远程员工,并允许较小的企业更好地分发代理商的资源。

还需要一点澄清吗?

下面,我们编制了关于CTI软件的常见问题清单。


经常问的问题

虽然零售商和电话推销员清楚地看到了联系中心软件中最多的好处,但它也在下面的部门中受欢迎:

  • 卫生保健
  • 金融的
  • 咨询
  • 接待管理
  • 软件开发

有几种可用类型,但两个最常见的选项是桌面和系统。

桌面系统(AKA第一派对电话)是IP PBX电话系统连接到台式电脑时,反之亦然。 

系统选项(AKA第三方电话)使用连接到手机系统的中央服务器 - 这意味着计算机和手机之间的直接连接。相反,一切都通过局域网(LAN)连接

CTI均配有收入并通过以下方式拯救公司:

  • 改善客户服务,因此鼓励重复购买和减少回报/客户损失
  • 通过允许代表使用拨号器模式进行更多销售呼叫,并在手动呼叫管理,电话控件和数据输入上花费更少的时间来优化员工。
  • 提供更多员工的灵活性和提高代理满意度,因此减少了员工营业额
  • 帮助您更好地识别和改善重复出现的重复问题并改善培训


有关更详细的成本效益分析,请退房  这个帖子。  

在开发未来CTI平台和升级现有的地位时,最大的重点之一是更好的移动体验。在未来,这些工具将跨多个通信通道内置的移动访问可访问性。同样用于社交媒体平台集成,因此您的业务可以立即响应社交媒体消息。

请记住,CTI只是呼叫中心软件的一个方面。

要了解更多关于和比较顶级提供商,阅读用户评论,并了解联系中心解决方案的简化通信,请查看我们的互动表 呼叫中心软件平台.