被搁置:这是一个 客户服务问题 我们大多数人都太熟悉了。

无论您是如何尝试重新安排取消的航班,试图与支持代理商连接计算机帮助,或试图安排医生的预约,没有人喜欢听到可怕的,“所有代理人都忙,请持有”消息“ 。

哈佛商业评论研究 发现普通人每年花费13个小时—但客户不是唯一失去的。长期持续时间成本企业年损失约380亿美元。

客户回调软件是一个 呼叫中心技术 这消除了客户在等待代理人可用时留在线的需求。

了解有关它所做的内容,所提供的好处,优惠和下面的顶级提供商。

 

目录

 

 

什么是客户回调?

回调特征

 

客户回调,有时被称为“虚拟持有”,让客户避免等待长(或简单未知)的时间,一旦代理商可以与他们发言即可呼叫客户。

换句话说?

客户可以挂断电话而不是坐在等待代表接听电话—在没有在虚拟队列中丢失他们的位置。即使在挂断电话后,客户仍将按照他们所谓的顺序呼叫。

您的来电者可以选择由第一个可用代理调用,或者他们可以安排一个回调,以便稍后为它们最适合工作。

当何时开始提供回调选项时,管理员可以选择估计的保留时间(例如,20分钟),或者只是提供当前估计的保持时间,并让客户决定是否愿意等待或选择设定的时间。叫做。

通过排队预测算法计算预期等待时间(例如,您的客户服务部门的等待时间可能比计费部门的保持时间长得多。)

如果客户在第一次被调用回来时怎么办?在从队列中删除它们之前,软件将至少尝试一次。

 

等待时间和客户回调的好处的后果

 

回调请求

 

回调特征的最大好处是它消除了让人们保持过长,改善客户服务和客户保留率的业务后果。

下面,我们将分享我们关于长期持久时间的负面影响的一些研究结果。

 

  • 超过60%的客户说甚至一分钟的等待甚至太长了(来源)
  • 只有4%的客户愿意等待,直到他们的电话回答,而且消费者说他们不会等待持有(来源)
  • 选择持有的普通客户将在拆除前等待13分钟(来源)
  • 30%的客户在被搁置后持续到过长,永不称之为公司(来源)
  • 66%的消费者将考虑在持有太长的时间后切换到您的竞争对手之一(来源)

 

除了帮助公司避免对客户不耐烦和挫折的失败,这些工具还提供更多的福利,我们将探索下面。

 

提高了第一个呼叫解析率和较低的呼叫放弃率

上述统计数据显示,在保持过度持续时间后挂断的大多数呼叫者永远不会打电话给贵公司。

高的 呼叫遗弃率 卑鄙的业务和许多浪费时间为您的代理商。

当客户明确了解他们应该期望保持持有时间的时间,它们的挂断时间不太可能。事实上,研究表明,回调解决方案减少了废弃的呼叫  超过30%.

但如果你通过将它们呼叫而使它们更容易,而不是让他们等待?

然后他们当然更有可能拿起电话。

此外,这些解决方案是一种更具成本效益的方法,可以减少放弃率而不是雇用新代理人。

该软件还提高了您的第一个呼叫解析速率,这是在第一次呼叫中可以完全解决问题的频率。高FCR评级是客户满意度和代理效率的优秀整体指标。

没有人喜欢持续来回电话,他们也占据了宝贵的代理时间。结束电话标签游戏,并确保当他们准备好通过CRM集成时将代理商呼叫充分准备客户呼叫。

 

更高的整体客户满意度和商业声誉

最佳方法可以了解这些工具将如何提高客户体验?

只是想象你知道你有多快乐,你不必花一个小时的一天等待持有,听同样的不间断的持有音乐和预先录制的消息。

当客户看到你重视他们自己的时间时,他们更有可能不仅继续与你开展业务,还要推荐你的公司给他们的朋友。这导致了改善的商业信誉,这反过来导致更多的销售,更多的资金和更多机会。

记住—今天的消费者对今天的消费者来说,它比以往任何时候都更容易,在互联网上爆炸贵公司的客户服务,对您的品牌做出一些严重的声誉伤害。你能做的任何事情都可以否定这是一个聪明的举动。

代理人也将从服务中受益。

愤怒的顾客在永远保持持有的顾客比那些能够避免被搁置的人更有可能爆炸和吼叫。

 

减少运营成本

特别是现在,企业正在寻找削减运营成本的方法,而不会牺牲客户服务的质量。

一个简单的方法来做这件事吗?

实现回调解决方案。

您的公司为客户等待持有的每分钟支付。特别是如果您的呼叫中心具有高每日呼叫量,这可能会非常迅速变得昂贵。更不用说必须雇用更多代理商来处理高峰时间和更长的整体呼叫的费用。

由于可以选择拨打人员的选择提供更短的呼叫持续时间并消除客户需要留在线的需求,您将在第一个月内看到节省。

 

增加转换率

除了削减您的运营成本外,您还将看到更高的转换率— AKA more sales.

较低的呼叫遗弃利率意味着更多机会接触交易,更快乐的客户可能会放置重复的订单并为您带来更多业务。

此外,您的代理商将有时间进行更多出站销售电话并收集更多的领导。

 

改进了高呼叫音量和峰值时间管理

每个工作日是否有几个“忙碌的时间”,或者如果一年的一个季节总是比其他一年繁忙,那么回调系统将帮助您更好地管理您的高峰时间。

当您更好地控制高峰时段时,代理将能够与客户一起使用时间而不是通过入站呼叫尽快到达下一个电话。

该软件的高峰时间不那么忙碌,压力不需要雇用额外的代理商。

记住that you have complete control over the time of day and specific seasons that you do want to offer customers the chance to be called back.

这意味着您可以在更安静的季节关闭它,并立即处理较少的来电,或者在办公室关闭一天后删除回调选项,所以代理商不会进入办公室,呼叫长期呼叫列表。

 

提高药剂生产力

除了提升员工士气之外,这些工具还使您的代理更高效。

当代理人准备好呼叫和客户不需要发泄他们的挫败感,实现更短的呼叫持续时间。

此外,由于软件自动存储呼叫者的联系信息,代理商不会意外拨错号码或丢失客户的电话号码。冗长的语音邮件也是如此。

它还提供了更有效的代理调度。

您的团队成员可以选择在LULL次时处理所有回调,而不是峰值,特别是如果管理员在一天的集合中仅允许回调。如果需要,代理商甚至可以重新安排他们的返回电话或将它们传递给另一个可用的代理人。

 

顶级客户回调提供商

 

回调不仅提供上述所有益处,而且研究还表明了这一点 超过60%的客户 实际上更喜欢他们必须等待持有。

很明显,这些解决方案是智能投资,但哪些平台最有效?

回调功能被提供为呼叫中心软件的功能和作为独立工具。以下提供者包括呼叫中心解决方案以及独立提供者。

他们是:

  • Genesys回调
  • Avoxi队列回调
  • vht mindful回调
  • Zendesk谈客户回调
  • 五四联络中心网回来

 

Genesys回调

 

Genesys回调

 

Genesys回调,一个特征 Genesys云联络中心,有助于将呼叫放弃率降低至40%,并可降低呼叫中心运营成本高达25%。

它的RESTful API适用于移动设备,网站和IVR。它与Genesys工作区或现有的 商业沟通工具 像Salesforce,Zoom Phone,Zoho CRM和Zendesk。

客户可以选择由第一个可用代理或在指定的时间框架中调整呼叫。如果呼叫者选择“首先可用”选项,即使在它们挂断后,它们的位置也将保持。如果使用Genesys呼叫中心或集成CRM平台,则代理商可以审查完整或仅仅是最近的接触历史记录。它们还可以预览,重新安排甚至取消回调。

Genesys聪明 基于技能的呼叫路由 自动将回调请求发送到最佳可用代理,并根据呼叫卷数据自动将回调值移动到非高峰时段。

管理员可以选择Web或IVR的回调。客户可以选择在其Android或Apple iOS智能手机上呼叫,当代理即将调用它们时,接收推送通知。

独立回调工具的定价是基于引用的,并且在Genesys网站上不可用。但是,云联系解决方案有三项计划价格从75.00美元/月的价格为140.00美元。

 

Avoxi队列回调

 

Avoxi回调

 

这 Avoxi队列回调 特征是Avoxi云呼叫中心解决方案的企业计划的一部分,每月39.99美元可供选择。

它还提供高级呼叫队列管理功能,显示有关呼叫当前代理数量的实时数据,等待,平均等待时间以及有多少代理可用的呼叫者的数量。

客户可以选择接收自动回程呼叫(此时,他们无法安排他们的首选时间)而不会在队列中丢失他们的位置。当呼叫的时候,自动定制的可自定义脚本让客户知道它们即将连接到基于回调请求的代理将播放。

Avoxi的Genius功能在将它们放入队列中以进行返回呼叫之前,自动收集客户的联系信息。

使用Avoxi的CRM集成提供CTI屏幕,当代理与呼叫者连接时弹出弹出。管理员还可以查看已分配给哪些代理的代理,以便在哪些回调队列并在必要时进行更改。

Avoxi与Sugarcrm,Zendesk,Shopify,FreshDesk和Bitrix24等工具集成。它也可以制作国际回调。

 

vht mindful回调

 

 

vht. 是一个回调技术服务,允许传统和数字回调,文本消息,通知和指标/分析。迈出的特征意味着客户不仅可以选择他们的首选时间,而且还可以选择他们想要连接的频道。该平台还记得稍后的这些偏好。

用户可以在下一代代理人可用后立即选择他们是否希望被调用,或者他们更愿意通过交互式日历接口预先安排一周的设置时间。如果它们确实选择“首先可用”选项,则将举行队列中的位置。

vht.甚至让客户请求“第二次机会”,这意味着选择持有的客户端可以随时切换到回调选项。

如果客户更喜欢发短信给呼叫—或者如果代理人想要通过短信伸出援手—VHT提供双向文本消息。这些消息可以使用实时代理,或由自动响应组成,如预约确认和提醒,帐户余额通知等。

它还提供嵌入式网站小部件,可直接请求从公司网站,移动应用程序或甚至聊天呼叫。这对于不想通过电话与“机器人”互动的客户来说,这是一个很好的方法,而不需要打电话给回调。

详细的呼叫卷和代理 活动分析 帮助用户更有效地调度代理程序,以增加第一个调用的可能性导致与代表性的实时对话。

它还集成了流行的呼叫中心软件,包括Genesys Cloud,Five9, 思索和avaya。

vht.定价在其网站上没有提供,但客户可以填写在线表格以获得报价。

 

Zendesk谈客户回调

 

Zendesk Talk..

 

Zendesk Talk. 是一个VoIP调用平台,可以与您当前的呼叫中心软件或现有的Zendesk支持套件计划集成。

它的回调功能让客户选择它们是否希望在代理可用后自动调用或自动调用。 Zendesk让呼叫者选择他们是否希望在当前的电话号码或另一个上调用。

如果呼叫尚未在60分钟内返回,则会自动从回调队列中删除并传输到支持票证中。

从本文的写作中,Zendesk Talk似乎允许客户安排调用的特定时间。

Zendesk Talk.提供4个计划,包括免费选项。但请注意,回调工具仅适用于专业计划(每月49.00美元/用户)和企业计划(每月89.00美元/用户)。

有关更多详细的审查和缩小额外功能,请阅读我们的 Zendesk Talk.指南.

 

五四联络中心网回来

 

五个回拨

(图像源码)

 

Five9 is a cloud-based Omnichannel联络中心 对于入境,出境和混合的呼叫。

其IVR功能允许高水平的客户自助服务,让呼叫者知道他们在队列中的当前位置以及估计等待时间。如果客户不想等待,他们可以选择从下一个可用的代理接收回电话,而不会丢失当前的位置。呼叫者还可以选择自动转移到代理的语音邮件,或者他们可以选择返回的特定时间以返回呼叫。

调用在调度其请求时,还可以录制他们的名称。录制将在返回客户端的呼叫之前直接播放给代理,允许它们更好地个性化体验并提取可能需要的任何其他客户信息。

F59还提供自动Web回调服务,可让网站访问者请求直接从公司的网站界面呼叫,通过五四的云API。这些引线自动添加到代理的出站调用列表中。瞬间和预定的回调都可用,并且CTI屏幕POPS在进行呼叫时提供基本客户端数据。

在其网站上未列出五九个定价,但计划通常每位代理商每月达到100美元。有关更多信息,请阅读我们的 五个终极指南.

 

了解有关联系中心软件的更多信息

客户回调能力降低了解决时间,提高生产力,并导致更高的整体客户体验。

但是,它们只是呼叫中心软件的一个基本特征—如果您只需要独立的独立回调工具,则需要知道要在呼叫中心平台中寻找的内容。

我们的互动表概述了 顶级呼叫中心软件 提供者,寻找最重要的功能,并提供真正的客户的评论。