虽然内部 业务误解 与长期pc蛋蛋软件下载官方网站持有时间丢失的收入和时间的成本相比,它们经常苍白。

研究表明 30%的pc蛋蛋软件下载官方网站 谁在等待持续时间后挂断了,永远不会回电话。

但是你可以做些什么来减少呼叫者的持有时间,而无需承担额外的联络中心代理人的额外费用?

使用合适的软件和功能,您可以提高代理效率,并确保pc蛋蛋软件下载官方网站更快地连接代理,并获得更好的质量支持。

阅读关于如何缩短pc蛋蛋软件下载官方网站等待时间并改善pc蛋蛋软件下载官方网站和代理商的呼叫中心体验的可操作提示。

 

为什么持续时间很重要

 

 

It’没有被搁置的秘密是令人作呕的,让pc蛋蛋软件下载官方网站感到低优先事项,并且可以让pc蛋蛋软件下载官方网站抨击你的代理商。

大多数公司都不知道的?

只是有多少负面影响冗长的持续时间。

统计数据显示:

  • 超过 70%的商务电话 导致保持时间 至少45秒s。 (来源)
  • 平均保持时间约为 13分钟 对于联络中心的来电者(来源)
  • 几乎 60%的消费者 说长期持续时间是pc蛋蛋软件下载官方网站体验中最令人沮丧的部分之一(来源)
  • 60%的pc蛋蛋软件下载官方网站 谁等待持续时间才会忍住 挂断 (来源)
  • ⅔消费者 说他们只会等待 2分钟 on hold (来源)

 

8种减少保持时间的方法

有几件事可以对两者都可以确保pc蛋蛋软件下载官方网站花费最少的时间持有并从它们中收集尽可能多的信息,以确保当他们与代理连接时,呼叫尽可能平稳且有效地进行。

你应该:

  • 监控代理表现
  • 提供pc蛋蛋软件下载官方网站回调
  • 用IVR改善自助服务
  • 提供全部通信经验
  • 使用呼叫路由
  • 更新保存音乐和消息
  • 整合您的CRM软件
  • 更新您的知识库和呼叫脚本

 

 

监控代理表现

 

 

缩短保持时间的第一步是更好地了解您的呼叫中心代理商如何通过历史和实时分析来度过其工作时间。

要监控的基本指标和KPI包括:

  • 第一个联系人决议率:在第一个电话上会如何解决pc蛋蛋软件下载官方网站服务问题的频率
  • 第一响应时间:可用代理需要多长时间接听电话
  • 平均保持时间:在到达代理之前,pc蛋蛋软件下载官方网站在持有前等待多长时间
  • 呼叫放弃率:在到达代理/语音邮箱之前,调用挂机的频率如何
  • 活动等待呼叫数:与当前呼叫卷相比,目前正在保持的人数
  • 呼叫到达率:入站呼叫的次数接触中心在设定的时间框架内接收
  • 平均呼叫长度:所有呼叫的总呼叫时间➗呼叫总数

 

除了上述数​​据外,请务必监控代理生产率。

用于评估代理业绩的关键指标包括平均答案速度,平均呼叫数每小时,平均转移率和每个代理的平均呼叫处理时间。

了解这些分析将帮助您了解您的平均每日呼叫卷,确定峰值呼叫时间,并决定是否需要雇用更多代理或只是调整当前代理计划。

最重要的是,您可以清楚地了解在呼叫中心工作的内容,以及可能导致更长的持续时间。

 

提供pc蛋蛋软件下载官方网站回调

 

 

您的pc蛋蛋软件下载官方网站不愿意等待,但您不希望这意味着您再也不会听到它们。另外,仅仅因为pc蛋蛋软件下载官方网站不想花很长时间等待等待并不意味着他们的问题或询问神奇地消失。

那么,解决方案是什么?

对于许多人来说,它’pc蛋蛋软件下载官方网站回调。

简而言之,这允许呼叫者获得估计的等待时间,并选择是否希望继续保持保持持有,或者如果他们宁愿在预定时间收到回调(他们也可以从中获得回调下一个可用代理。)

更好?

因为他们选择了回调,pc蛋蛋软件下载官方网站端不会在呼叫队列中丢失他们的位置。

 

用IVR改善自助服务

 

 

让您的pc蛋蛋软件下载官方网站更多控制的一种方法,同时释放您的代理商参加更多时间敏感和紧迫的问题?

实施 互动语音响应或者在您的手机系统上,或IVR。

IVR通过使用预先录制的提示和消息来允许使用预先录制的提示和通过集合的操作路径来指导呼叫者的邮件来实现高水平的pc蛋蛋软件下载官方网站自助服务。如果您有没有“按下1键连接到结算部门”,那么您已与IVR系统进行互动。

IVR不仅会确保您的来电者已连接到合适的代理和部门,但它还可以通过在键盘中输入数字,访问特定的预期指南或自动跳过语音邮箱来支付自己的账单。

 

提供全部通信经验

 

 

保证较短持久时间的一种方法?

让您的pc蛋蛋软件下载官方网站访问额外的沟通渠道。

毕竟,您的pc蛋蛋软件下载官方网站必须与您的代理商交谈的方式越多,这些渠道中的任何一个都会被淹没的可能性越低。此外,您将拥有额外的好处,以便在他们更喜欢的方式到达pc蛋蛋软件下载官方网站—意味着更高的参与率。

商业文本消息,网站聊天消息,甚至 视频通话 或社交媒体聊天消息传递是当今消费者希望与支持和销售部门联系的其他方式。

大多数联络中心系统将节省pc蛋蛋软件下载官方网站偏好的通信渠道,因此在未来,您可以从第一个交互中以最佳方式与它们连接。

 

使用呼叫路由

 

 

我们都经历了等待像永恒的感觉的烦恼,只能与甚至可以帮助你的代理商。

这意味着更多的回调,较低的第一个呼叫解析速率,以及周围的挫败感。

实施 呼叫路由 and 基于技能的路由 确保呼叫者与最合格的代理商连接,以便在第一次尝试时帮助它们。根据pc蛋蛋软件下载官方网站输入的信息,呼叫将遵循预定路径 IVR系统 通过键盘或自然语言处理。

从多个选项中进行选择,包括基于技能,最闲置,循环,或列出路由,以使代理人越过过度劳累或未使用。

 

更新保存音乐和消息

 

 

您可能不会认为持有音乐对pc蛋蛋软件下载官方网站有很大的差异—但考虑在等待连接到代理时,听到无尽的电话戒指是多么刺激。

正确的音乐可以让pc蛋蛋软件下载官方网站保持冷静并提供几分钟的娱乐,但如果他们等待比这更长,你需要做的事情只是依靠莫扎特。

即使您确实提供了回调选项,一些pc蛋蛋软件下载官方网站将始终选择保持持有。

利用您对这些pc蛋蛋软件下载官方网站的时间—特别是因为你支付他们在持有的每一分钟—并将它们更新在他们的队列中,并使用正确的消息。

利用消息自动化。在一定时间的时间之后播放,提供保存时间估计并在行中讲述呼叫者其当前位置。此外,在新产品/服务,公司新闻或甚至提供折扣代码上播放一系列消息更新pc蛋蛋软件下载官方网站。

它不仅仅是让pc蛋蛋软件下载官方网站娱乐。

实际上, 一项研究 来自美国西部通信发现,为呼叫者提供有价值信息和更新的播放消息导致呼叫者保持保留的40%,而pc蛋蛋软件下载官方网站查询增加超过10%。

普通音乐和自动化消息等小的变化也会产生很大的影响。

 

整合您的CRM软件

 

 

我们都知道,令人沮丧的感觉,必须解释为什么每次连接新代表时都会在每次联系的情况下都要或再次提供联系人或订单号。

一种避免这种方法—并使您的商业电话更加富有成效,更短—是整合你的目前 CRM软件 使用您当前的呼叫中心平台。

这不仅提供了与联系人信息等必要的pc蛋蛋软件下载官方网站数据,但CRM集成还让代理程序审查过去的pc蛋蛋软件下载官方网站端交互/呼叫,请参阅活动订单信息,并读取其他代理的读取札记。

CTI屏幕弹出窗口显示所有这些信息和更多当pc蛋蛋软件下载官方网站在代理前一个出站之前的入站呼叫时会自动弹出。

这使得代理商可以为呼叫准备,了解如何最佳帮助pc蛋蛋软件下载官方网站端,因此,解决问题而不是通常的(多次,在单个呼叫中多次。)

这不仅节省了时间,而且还提高了整体 pc蛋蛋软件下载官方网站体验.

 

更新您的知识库和呼叫脚本

 

 

就在你更新你的时候 员工培训 材料,您还需要经常更新您的内部知识库和呼叫脚本。

知识库包含可搜索的私人内部公司,产品和pc蛋蛋软件下载官方网站信息,以使代理商更容易找到他们需要尽快帮助pc蛋蛋软件下载官方网站的信息。

此外,这些wiki提供了逐步的方向和“如何键”指南,即代理商在手机上可以随时随地访问它们,以确切地通过究竟如何解决问题,或者让代理商知道有什么建议。

这减少了回调的数量,并调用转移到其他代理。

而不是等待特定的代理或更高努力,以获得可用和回答问题,pc蛋蛋软件下载官方网站服务代表可以使用Wiki告诉pc蛋蛋软件下载官方网站确切地该做什么。

这意味着来自其他部门的代理也可以帮助pc蛋蛋软件下载官方网站支持的pc蛋蛋软件下载官方网站,即使他们不在结算部门或产品代表中​​,只需阅读pc蛋蛋软件下载官方网站知识库中的信息。

确保频繁地更新这些基础,特别是当您对您进行重大更改时 商业软件,代理时间表或订单流程。

无论是用于pc蛋蛋软件下载官方网站支持还是出站销售调用,同样的呼叫脚本都会出发。

确保它们包含最相关,最新的信息,并测试几个不同的脚本版本,以查看哪一个最有效。

 

右侧呼叫中心软件缩短了等待时间

为了正确和有效地实现我们此处提到的更改并减少呼叫持有时间,您需要正确的软件。

Omnichannel联络中心提供我们在此帖子中涵盖的所有功能,以及更多。

寻找中的顶级功能 CSAAS提供商 include:

  • 多种拨号模式
  • 呼叫监控和指导工具
  • 呼叫录音
  • 语音邮件转录
  • 点击通话
  • 电话会议
  • 呼叫排队,呼叫转移,呼叫路径

 

要了解更多关于上面列出的功能如何改善内部和外部通信和pc蛋蛋软件下载官方网站满意度,请使用我们的交互式比较表比较 呼叫中心软件 提供者和费率。提高团队的生产力,减少误解,并为您提供使用正确工具与您联系的更好方法。

 

关于pc蛋蛋软件下载官方网站保持时间的常见问题

下面,我们已经编制了关于保持时间的一些最常见问题的清单及其对pc蛋蛋软件下载官方网站和用户体验的影响。

 


经常问的问题

研究表明,大约60%的呼叫者将在持续一分钟后挂断电话。 

pc蛋蛋软件下载官方网站计划为集合时间调整回调或从第一个可用代理中选择获取呼叫,但没有回复呼叫。 在大多数情况下,您的呼叫中心软件将自动将呼叫放回呼叫队列中至少一次。如果pc蛋蛋软件下载官方网站再次不回答,则将从队列中删除呼叫。 

您需要的代表数量取决于各种因素,没有“设定数字”,适用于一定规模的企业。 

您应该考虑的因素是:


  • 如果电话是您的主要通信频道
  • 您的pc蛋蛋软件下载官方网站服务和销售目标
  • 您的任何pc蛋蛋软件下载官方网站支持协议 服务等级协定 (SLAs)
  • 平均每日呼叫量
  • 您的销售周期的性质(您在年内几个月内销售的大部分销售情况,或者您的销售数字一年中的销售数字在一起)
  • 平均呼叫处理时间

 

除了将联系人中心平台升级到包含pc蛋蛋软件下载官方网站回调的解决方案,高级呼叫分析和更好的IVR,请评估当前的VoIP电话系统。 

毕竟,像丢弃的呼叫,呼叫质量差和有限的电话功能一样的问题也可以在您的业务中增加等待时间。  

查看我们的列表 顶级VoIP提供商了解更多.