常见的  客户服务问题 与长期持久,不知情的支持代理人,丢失的订单对您的业务有严重后果。

鉴于它需要一个 平均82小时 为了解决支持票,很容易看出客户在自己和您的代理人之间令人沮丧。

增加您的联络中心的第一个呼叫决议率对于提高客户体验至关重要,同时提高代理效率。

在这篇文章中,我们将探讨首次调用解决方案如何支持业务增长,以及您可以做些什么来让客户在他们第一次与支持代理人互动期间所需的答案。

 

目录

 

 

 

什么是第一个呼叫解析?

 

 

第一个呼叫解析(FCR)是在与客户支持的第一次互动期间解决的任何频道上的支持请求的百分比。

这些调用(或电子邮件,聊天消息等)不需要任何后续行动,升级或任何其他额外操作。

例如,让我们说客户呼吁您的客户服务部门,以查询其当前账户余额。他们第一次与实时代理商连接或与您的互动  IVR拨打菜单 ,他们能够提供他们的帐号,了解他们的当前账户余额,如果需要,请通过电话支付账单。

请注意,请求是否真正“解决”通常取决于客户的意见。

换句话说,它是您的客户,而不是您的代理商,他确定他们是否能够在第一次互动期间获得所需的答案和令人满意的分辨率。

FCR有助于您评估您的整体客户满意度以及支持部门的质量和效率。

理想的FCR速率在70-75%之间,但您的呼叫中心的目标评级将恰好依赖于定义第一个联系人分辨率的情况。

此外,请记住,“良好”的FCR评级比优质客户服务或平衡平均谈话和处理时间更重要。没有客户想要花费半小时的时间持有或接受无益的建议,以便您的业务可以改善其FCR。

 

如何计算第一个呼叫分辨率?

 

 

几个因素会影响您公司对FCR的定义。

问问自己将用什么渠道来测量FCR— will you count 社交媒体消息,电子邮件和网站与电话聊天,或单独打电话?

将要  呼叫遗弃率 由长期客户持久,呼叫升级或 标准回调 自动否定第一个呼叫分辨率的可能性?如果客户意外地联系了错误的部门,那呢?您将如何定义重复呼叫?

此外,定义一个清晰的联系人窗口,表示在呼叫中可以在呼叫之间传递的时间在第一呼叫分辨率范围内不再计数。确保您还要确定联系人窗口是否适用于营业时间,并且它为客户提供了足够的时间尝试提供的解决方案客户服务代表。

例如,假设客户在星期三下午2:00打电话给您的办公室,您有一个24小时的触点窗口(仅限营业时间。)如果客户在周四上午9:00对同一问题回电,并在第二个呼叫中实现解决问题,它仍将在您的FCR窗口中计算。

对您的企业的FCR手段有一个明确和具体的定义将为您提供更准确的评级。设置参数后,使用基本的FCR公式来评估您的评级。

那条公式是:

FCR =(总已解决的案例➗总数)x 100

因此,如果您已经解决了750例,其中1,000例案件中的750例,您的FCR将是75%(祝贺,你是钱!)

 

 

第一个呼叫解析背后的数字

 

高CCR率并不只是提高客户满意度—它积极降低您的运营成本并提高您的收入。

以下数据证明了FCR如何提高员工保留率,消除了一半的预期客户流失,并在​​储蓄并在过程中提高了客户服务代理表现。

 

第一个呼叫分辨率将客户流失减少67% 

 

 

避免客户流失大致成本为美国商家  1360亿美元  annually —大多数客户流失是客户服务差的后果。

实际上,  66%的消费者 由于客户体验差,终止与公司的关系。

什么构成客户经历的糟糕?

比什么都重要,  超过65%  消费者说,这是一家公司显然不尊重客户的时间。因此,首次呼叫解决方案对公司的整体客户流失率有直接影响是有意义的。

研究表明 67%的客户 如果该业务能够在第一次互动下解决客户服务问题,本公司将与公司住在一起。

高客户满意度导致客户忠诚度提高和更高的整体客户保留率是一定的秘密。

FCR为客户体验提供奇迹。事实上,对于首次接触解决方案的每1%增加,公司会看到一个  增加1%  in CSAT levels.

ICMI研究表明 75%的公司 随着年度FCR率的改善报告称,他们也受益于CSAT率的增加。

这是有道理的,因为没有呼叫者想要使用代理商播放电话标签以获得答案,以便按客户支持问题。鉴于  超过90%  在今天的客户预计对客户服务询问时期的立即回应,迅速的解决对于让客户快乐至关重要。

 

FCR增加1%的增加与运营成本的减少1%。 

 

 

对于FCR率的每一个百分比增加,您的业务运营成本将会 减少1%。

这意味着提高您的FCR率为15%,可以节省您的业务高达15%—这是在运营成本上。

Freshdesk的一项研究发现,即使是FCR率的1%也降低了年度运营成本 大约276,000美元.

这是您可以投资员工培训,招聘额外代理商或升级联系中心软件的资金。

此外,您还将看到与入站客户服务呼叫减少相关的成本节省。

即使只是FCR的15%改善也减少了重复呼叫  57%,  当您考虑每次入站呼叫的成本时,它会与大量节省相关的相关性可以高达 每分钟1.00美元.

一项研究表明,即使只是减少5%的重复呼叫也可以保存公司 每年389,120美元.

 

第一个接触分辨率将交叉销售接受率提高20%

 

 

研究表明  有效的交叉销售可以将平均总体客户花费增加超过11%,并导致每个客户的利润增加近20%。

另外,鉴于它是销售而言,跨销售比销售更具成本效益 五倍更昂贵 卖给新客户而不是现有的人。

根据SQM研究,FCR增加了客户接受通过交叉销售提供的产品或服务 by 20%.

很容易看到为什么—客户希望继续与不仅优先考虑其当前客户的公司进行业务,而且还证明他们能够及时解决客户支持问题。

 

只需一年多的FCR即可将您的公司的性能提高30% 

 

 

FCR提供了一种快速轨道,可以快速到通常需要数年的重要指标和商业绩效绩效。

有趣的是,衡量的公司—甚至没有设定目标以通过特定的百分比提高,而是简单地衡量—年度FCR率在整体性能方面存在急剧提高。

上升组的研究表明 60%的企业 这衡量FCR一年或更长的报告,公司业绩增加了30%。

即使只是让你的团队成员意识到你现在测量的第一个呼叫解析率可能会产生严重影响。

 

使员工更满意5倍 

 

 

员工营业额费用公司  大约33%  每年丢失的员工的薪水。

如果您的员工营业额较高,那么这些数字可以迅速开始削减您的利润。

事实是,您的员工不喜欢制作和接收关于客户的重复电话’S的问题超过您的客户。

事实上,目前的联络中心员工满意度率在  截至31%  —几年的最低利率之一。虽然可以理解,较低的薪水和更少的工作增长机会发挥作用,这一高水平不满的第三大原因是工作的重复性。

研究发现,对于第一次接触分辨率的每1%增加,员工满意度增加  高达5% .

 

将公司置于呼叫中心的前5% 

 

 

您对联系中心有很大的梦想—但你也有很大的竞争对手。

打败他们的一种方式?

改善你的FCR。

研究表明 只有5% 世界上的呼叫中心目前正在使用80%或更高的FCR。

 

首次调用分辨率最佳实践

 

 

既然你知道第一个呼叫解析速率背后的数字,让我们介绍一些最佳实践来帮助您提高您的FCR—并通过扩展,您的整体客户服务。

 

有代理商获得决议确认

它可能听起来很明显,但如果支持票务或问题真正“已解决”是为了询问,那么确定一定的最佳方式之一就是要问。

一旦您的支持团队成员提供了必要的信息和援助,让他们向客户提出明确的问题,以便在需要时提供有机会进一步寻求帮助的问题,如:

 

  • 今天还有什么我可以帮助你的吗?
  • 我解决了你的问题吗?
  • 您是否联系了客户对此问题的支持,何时这样?
  • 在我挂断之前,还有什么我可以帮助你的吗?

 

这不仅仅是良好的客户服务—它还从客户确认他们的问题已完全解决。

 

创建后续调查

客户CSAT调查为您当前支持流程的有效性提供了宝贵的洞察力和客户反馈。

通过加强您的支持渠道,发现在工作和未能为您提供改善您的FCR的机会。您还可以确保这些问题实际解决,而不是客户只需选择不呼叫额外支持。

专家建议在境内发送客户调查 前24小时 互动后,理想情况下,您可以在互动完成后立即自动发送客户满意度调查,以增加完成率。

 

实施强大的IVR和ACD系统

交互式语音响应(IVR)自动呼叫分配(ACD) 系统是改善FCR的两个基本因素。

IVR提供更高水平的客户自助服务,因此在许多情况下,客户可能根本不需要连接到实时支持代理。

这意味着客户不仅可以立即获取所需的信息并解决自己的问题,但它也可以释放支持代理人。适当的IVR可确保呼叫中心代理可用于更复杂和个性化的客户服务请求,而不是继续回答常见问题或提供解决方案,客户可以易于处理。

较多的支持剂意味着更高的FCR。

ACD系统  路由客户服务呼叫 对于最好的代理商和部门,而不是仅仅是可能或可能没有培训来支持呼叫者的“首次可用”代理。

呼叫转移 对于个人电话号码和预定的设置呼叫路径可提高呼叫者与实时代理连接的机会—因此,增加了第一个呼叫分辨率的机会。

 

加强内部支持资源

优化的内部支持文档可确保您的代表在手头支持客户的所有信息,无论他们联系客户服务是否有关的具体问题。

像Wiki,知识库等强大的内部资源,甚至呼叫脚本也可以让不同部门的代理商协助拥有无数的客户’问题。换句话说,呼叫者不再需要等待保持,转移到另一个代理,或者与产品或服务专家安排回调。

确保客户服务维基和标准响应是最新和可搜索的,允许代理商以简便地找到基本信息以改善FCR。

 

使用CRM系统跟踪和监控支持度量

你的  客户关系管理 (CRM)软件提供当前和历史客户数据数据,使代理在初始联系人期间处理支持请求更好的机会。

代理商将能够查看订单和装运状态,过去的购买,从其他代表中的票据,甚至来自多个渠道的对话历史。当代理商有他们在手头拿起电话时所需的所有信息时,他们将能够提供更好的支持。

Salesforce或Zoho CRM等CRM系统也提供必要 呼叫中心度量标准 喜欢呼叫放弃率,平均每日调用卷和每日呼叫的客户数量,转移呼叫数量,平均等待时间和响应率。

它还提供了所有开放和解决的客户支持票的鸟瞰图,使得准确的FCR评级更容易。

 

记录和审查支持互动

特别是如果您当前的FCR评级远低于成功的平均基准,监控和录制渠道的互动将提供对原因的必要洞察力。

如果您决定实施额外的呼叫监控,如呼叫驳船和呼叫耳语,则Admins和部门负责人可以在与客户的手机上提供实时代理建议和关键支持信息—不必安排另一个电话。

 

呼叫中心软件如何影响首先呼叫解析速率

 

虽然上述最佳实践将改善您的FCR,但您提供示范和快速客户服务的大部分能力取决于您选择的联络中心软件。

CTI客户屏幕POPS,高级呼叫路由选项,IVR系统以及可用通信频道的数量等功能可以在改善FCR方面产生巨大的差异。来自联系中心解决方案的正确分析还可以帮助您准确测量第一个呼叫分辨率。

为确保您做出正确的选择,请使用我们的交互式供应商比较表最佳 呼叫中心解决方案 for your business.