一个 交互式语音响应电话系统(IVR) 可以为任何业务提供无数好处。但到一个小呼叫中心,这项技术非常宝贵。这些工具允许您控制您的呼叫卷,这是一个巨大的好处,当您的小型企业可能没有带宽以自己的所有这些入站呼叫带来。感谢这些工具,您可以在更大的组织的级别上运行,而无需更大的劳动力的昂贵成本。

在本文中,我们’LL讨论交互式语音响应系统如何使您的小型企业受益。我们’LL涵盖以下部分:

 

什么是呼叫中心IVR?

IVR系统充当您的业务的虚拟接待员。他们通过交互式菜单与呼叫者进行互动,并收集必要的数据和呼叫者意图。处理该信息后,IVR系统将呼叫者发送给最适合其需求的代理商。 

IVR技术可以在任何行业的企业杠杆。因为它们通常用大量的来电者淹没, 呼叫中心 通常利用IVR工具。可以使用IVR软件,以提高这些呼叫者的客户体验。 IVR Solutions提供可允许更好的自助服务选项的功能。这将导致更幸福的客户和代理商,拥有丰富的时间致力于更复杂的门票。

 

标准IVR与呼叫中心的IVR

IVR系统

标准和呼叫中心IVR通常具有相同的功能。您可以期待任何解决方案中的以下功能:

  • 内置自动语音识别(ASR)–该技术可以实时识别并处理呼叫者口语的单词。演讲甚至可以转换为文本以创建对话的完整记录。
  • 队列回调–这为您的来电者提供了在达到行中的位置时将代表称为指定电话号码的选项。
  • 基于技能的路由–此功能使您的业务能够将呼叫者指向最佳呼叫中心代理商进行查询。
  • 直观的脚本设计师–IVR系统需要一个脚本来合作,以便知道如何与呼叫者互动。此功能可帮助您创建该特定脚本。
  • 戒指组–ring组使您可以在指定组中接听任何电话系统的来电。 

这些类型的IVR系统之间的真实差异只是企业如何使用它们。 IVR工具通常用于帮助代理更好地管理其呼叫负载,并确保客户具有扎实的自助服务选项。虽然其他行业经常使用IVRS的原因,但它们也可能因其他原因而利用它们。这些可能包括节省运营成本的资金,因为IVR可以取代人类接待员。 

 

 

在呼叫中心使用IVR的用例 

 

自助服务IVR的好处

来源: 消息技术

可以在Omnichannel IVR系统中找到以下呼叫功能。以下是如何利用它们将使您的业务受益。

基于技能的路由 –有许多不同的路由策略,您的团队可以以最佳分发呼叫流程。然而, 基于技能的路由 是您可以采取的最有效的路由之一,IVR系统可以为您提供。 

It’s a step up from an 自动呼叫分销商(ACD) 如果您利用此功能,您可以根据某些规范(例如特定语言,日期)或代理商或代理人提供对合适代理的呼叫’S的经验层面。 如果合适的代理商是’可用,您的来电者将被发送到他们的语音邮件。

个性化消息 –使用IVR工具,您的组织可以为来电为来电创建个性化录制的消息。 联合世界电信 在他们致电业务时,客户会感到更舒适,随后被个性化消息传递问候。这将推动新的和退货客户的整体客户体验。 

代理自动化 –IVR系统可以自动化通常由代理执行的某些任务,例如服务激活,支付处理,故障排除服务,并为常见问题提供答案。自动化这些任务将使您的代理人达到更复杂的任务时会富有成效。这意味着你的团队’可以更有效地利用S的时间和人才。

额外的支持选项 –实现IVR系统意味着您可以在时钟附近提供客户的支持。如果您的代理商被占用,IVR为客户提供自助服务选项,以解决自己的问题,而无需代理干预。 

客户能够在键盘上拨打特定号码,将它们带到完整的任务,例如找出帐户余额。 如果客户呼叫 在营业时间之外的一段时间,IVR系统能够将该呼叫转发给可用于接听电话的另一个办公室。

在高流量代期间咨询咨询呼叫 –对于云联络中心,每日呼叫的高涌入随之而来。通过组合您的IVR系统提供的所有可用功能,您可以轻松管理这些呼叫。您的IVR平台可以承担一些负载,让您的代理室呼吸,所以它们不会烧坏。

 

 

使用呼叫中心IVR的好处 

使用IVR可以提供您的团队许多福利。以下是您可以期待实现这项技术。

提高第一个接触分辨率 – Your 联络中心有一定的kpis 它追踪,第一个接触分辨率可能在其中。在日常软件堆栈中使用IVR系统可以帮助您提高第一个联系人分辨率。 

这是因为呼叫将始终被指示给最能够遇到该来电者的人员’由于基于技能的路由,需要。通过拨打最合格的代理商,这些查询可能会在第一次呼叫中得到解决,而无需转移。

提升您的客户服务提供 –IVR系统可以帮助您从许多不同角度提升客户服务。 IVR工具可以帮助增加您的代理和公司效率,因为它提供的巨大功能。反过来,这将有助于提高客户服务提供。

在解决问题并满足特定客户需求方面,使用IVR处理客户咨询的机器人将更加精通。当您成功提供此时,您将不可避免地拥有更快乐的客户。 

降低运营成本 –IVR不仅有助于使您的团队更高效,但它也可以在长期运行中挽救金钱。由于平台答案并分发了团队中的来电,它可以取代现场接待员。更不用说IVR平台是实惠的,这意味着实施其中一个的投资回报率是绝对的价值。  

带宽优先考虑高价值客户 –虽然你的所有来电者都很重要’是一个简单的事实,一些人总是比其他人更高的优先权。实施IVR系统将允许您为那些回忆者提供他们应得的充足的时间。那’感谢IVR系统’■能够为您的呼叫者提供不太复杂的问题,自助服务选项来解决自己的问题。 

提高呼叫路由和转移率 –IVR系统使呼叫过程更加易于您的客户。对于一个,这些平台专门设计用于将呼叫者路由到最合适的代理。这种优化的路由意味着您可以期望较低的呼叫放弃速率,并且您的呼叫者可以期望更少的等待时间。 

呼叫者也可以预计在IVR中将转移到代理之间。作为呼叫中心帮助者状态,最常见的客户挫折之一是从一个代理转移到另一个代理。但由于IVR系统允许基于技能的路由,您的来电者将不可避免地转移。 

增加客户体验 –IVR系统旨在使呼叫体验简单而无忧无虑。因此,与贵公司的客户满意会自动改进。您还可以利用这些系统来衡量当前客户的成功水平,因为您可以运行a 客户体验 调查就像CSAT调查一样。简单地说,更快乐的客户可能会围绕延长。

 

 

呼叫中心IVR最佳实践 

只要您以最有效的方式使用它,IVR系统将为您的业务提供巨大的好处。以下是使用这种类型的联络中心解决方案的一些最佳实践。

为客户提供实时代理选项 –IVR系统中提供的自助服务选项是该软件提供的最有益的功能之一。但是,您仍然应该始终确保您为客户提供与实时代理商交谈的选项。某些问题根本无法通过自助门户解决。这样,您的客户将始终为他们提供援助。

仅在转移期间拨打录音通知 TTEC. 建议您尽可能限制呼叫录制公告。不需要不断提醒客户正在录制呼叫。您只需要在必要时触发这些公告。

提供多种语言 –IVR系统是高度可定制的,这意味着很容易调整平台以适合您的客户’需要。赔率是您的客户不’所有说话都说同一种语言。因为那样,它’D是为了在呼叫体验中早期听到多种语言中的IVR菜单选项的选择。那样,你的客户’需要满足需求,他们将能够觉得您的组织提供包容性的客户体验。

主菜单选项不应超过30秒 –您想确保您的菜单选项是简洁的。确保您简化菜单选项将确保您的客户可以使用您的组织具有最佳体验。如果您为用户提供太多选择,他们可能会沮丧并过早挂断。 

IVR应该听起来像一个人 –实施IVR系统意味着帮助提高客户体验。但如果您的系统声音机器人,则可能是呼叫者的争执体验。 IVR设计人员实际上可以通过进入预先录制的语音响应进入工具来造成这些平台,甚至使用正确的音调和拐角。这样,您的客户会觉得自己与真实的人说话。

使用语音识别和驳船 –语音识别允许IVR系统处理客户与他们交谈的单词。使用此功能,您的工具可以采用自然暂停,以允许客户输入信息或响应语音提示。这将为您的来电者提供无缝体验。但如果你的工具没有’T提供语音识别或具有有限的功能,您需要确保它提供驳船。这些功能将允许最平滑的对话。 

与IVR共享的信息应传递给实时代理 –TTEC还指出,客户的常见挫折必须向各种代理重复信息。因此,要避免这种情况,请确保在呼叫传输期间通过与IVR共享的所有信息。这样,接管的代理可以跳进谈话而不会错过节拍。 

 

底线:你可以’T invr出错了

作为一个小企业,您的代理可能会伸展相当薄。但这并不是’t意味着您应该牺牲您提供给您的呼叫者的客户支持的质量。 IVR系统值得购买,因为它可以提高客户服务,而无需花费您的手臂和一条腿或花时间培训新的人类代理商。

从长远来看,实现其中一个工具将使您的客户和代理商受益。如果您正在寻找促进组织的技术,请查看我们的指南 顶级呼叫中心软件.