IVR系统  (交互式语音响应)是一个商业电话系统功能,可自动播放预先呼叫菜单或对入站呼叫的响应。

呼叫者可以通过提供口语响应或通过对其键盘的响应(称为DTMF音调)来互动,通过响应问题,通过预选的呼叫路径自动路由客户来帮助它们相关信息,在大多数情况下,防止他们需要与实时代理商交谈。

IVR技术将呼叫者连接到适当的部门,让他们查看账户余额和支付账单,使其易于安排/取消约会,并且更多地与人工智能的IVR菜单交互,“学习”是基于客户回应的最佳行动,以便随着时间的推移。

在这篇文章中,我们将简要介绍IVR的最大好处,概述了最重要的特征和定价 最佳IVR平台,并在设置交互式语音响应解决方案时为您提供最佳实践。

 

 

IVR有哪些好处?

 

 

有效的最大好处 互动语音响应 系统是它提供的高级客户自助服务。

鉴于  40%的客户 更愿意追求自助解决方案,而不是需要联系代理人,实施IVR不仅意味着释放呼叫中心代理商,以重点关注更复杂的问题。

它也意味着您提供了客户想要的东西。

其他关键IVR福利包括:

 

  • 增加  首先呼叫解析 费率可以将客户流失减少67%
  • 为客户提供24/7立即响应(75%的客户 说快速响应是最重要的客户满意度量)
  • 防止客户必须在多个渠道中重复多个代理(55%的客户 说OmniCannel一致性是影响客户体验的最重要因素之一)
  • 显着降低了运营成本,因为研究表明,提高IVR污染物率5-20%降低了呼叫中心的总成本 6个月内30%
  • 简化和自动化计费过程,导致较晚或未贷款较少。就像这种写作一样,关于 37%的客户 使用IVR系统支付账单。

 

 

小企业顶级IVR手机系统

我们开发了基本标准,告知我们如何选择哪些提供商提供最佳 IVR systems 对于小企业。

影响因素包括定价,客户评论/经验,多行业应用,可用功能和可用的客户支持渠道。此列表中的某些提供商提供IVR API,而其他提供商提供IVR作为云联系人平台的一部分。

选择的提供者是:

  • 思索
  • 谈论
  • Five9
  • 环形
  • 基因
  • 披风

 

提供者 价钱 顶级功能
思索 工作室: 1,000免费每月流量执行,之后每月0.001 /流执行。 

自动驾驶仪: $ 0.04 /语音分钟,$ 0.001 /短信$ 0.001 /聊天消息

思索 Ai Autopilot.
谈论 可从中提供的三项计划 每月$ 65.00 /用户 talkdesk iq虚拟代理
Five9 每月100美元/用户 可视IVR能力
环形 每月19.99美元/用户从19.99美元/用户每月/每月用户/用户每月59.99美元 能够创建最多250个IVR菜单
基因 三种可用的Genesys云计划从每月75美元/ 00 /用户每月为140.00美元/每月用户 超过80个预先构建和可定制的微应用程序,可用于更好的集成和行业特定的IVR 
披风 基于报价 发出分析

 

 

思索  Twilio Ivr.

 

思索  提供可扩展的IVR API解决方案,根据其网站,有助于将一个客户发行的成本从12.00美元从其IVR解决方案达到1.00美元。

由于Twilio通过API提供IVR,因此可以轻松地创建一个完全定制的IVR系统,该系统可以根据用户反馈和分析频繁更新。

提供商提供了几种增强IVR体验的API。 Twilio可编程语音可让您在现有的电话号码中播放并使用语音识别,自然语言处理(NLP)和DTMF音调提供自助服务。

其自动驾驶仪功能使用 会话ai. BOTS让客户日程安排约会,发出自动预约提醒,甚至可以在不需要与代理连接的情况下进行产品建议。基于触发单词/短语和润荷子,这些AI机器人可以将来电转发给代理,回答常见问题解答,或将客户路由到多级IVR系统。

额外的API功能包括:

  • 出站自动拨号
  • 语音邮件和应答机检测
  • 拖放呼叫流设计
  • 短信客户调查改进CSAT
  • 个性化自动申请/问候
  • 与第三方CRM的集成和 商业沟通工具 
  • 转发每个代理人(办公室,家庭,智能手机等的不同电话号码)
  • 通过令牌化的PCI标准的付款,以增加安全性
  • 高级路由功能(基于技能,空闲时间,循环等)
  • 26种语言中的文本致辞

 

看看我们的完整  思索 定价指南 想要查询更多的信息。

 

最适合: Twilio最适合拥有现有联络中心或商务电话系统的公司,希望将更高级和定制的IVR功能添加到呼叫流程中。

 

 

谈论  谈论 语音IVR.

 

谈论 Studio 是一个互动的可视呼叫流设计解决方案,旨在在客户旅程的每个部分提供呼叫者自助IVR。

TalkDesk IQ Virtual代理功能使用AI根据总体和呼叫者的过去IVR交互为客户提供建议。

SMART Note技术依赖于NLP和语音识别,以自动将所有基本交互信息放入代理票据中。此外,Smart Note工具提供带有“下一个最佳动作”选项的实时代理,用于为客户推荐并为快捷解决方案提供选项。这样,即使呼叫者需要连接到实时代理,ConneDesk也向您的团队成员提供呼叫者Invr系统中的所有信息。客户不必重复其帐号,个人信息和问题。

业务管理Web应用程序 在代理接口中还提供智能呼叫切换,会话自动化和上下文化后续呼叫调度/票证管理。

谈论 的指南工具是AI自助服务和代理知识库,使用NLP来确定客户问题或请求的可能性。然后,它根据知识库中的相关信息向实时代理人或客户提出建议。此外,指南为特定问题自动排列最受欢迎和最相关的知识库文章,增加了第一次接触分辨率的可能性。

额外的能力包括:

  • 基于时间的呼叫规则(在工作时间之前,之前或之后)
  • CRM客户数据使用Salesforce等集成平台逢低
  • 自动回调
  • 队列管理
  • 预制   呼叫流程  component templates
  • 估计呼叫等待时间
  • 脚本依从性监测
  • 升级援助
  • 语音邮件和语音转录
  • 实时错误检查
  • 多级IVRS

 

我们的  talkdesk细分 提供有关产品和定价的其他信息。

 

最适合: Talkdesk最适合高通话批es公司,具有广泛的知识库,他们希望在其IVR系统内杠杆杠杆,以提高客户自助服务和第一个呼叫分辨率。

 

 

Five9 59 IVR.

 

Five9 提供语音供电和可视IVR解决方案,作为其入站云接触中心的一部分。

其视觉IVR特别是其最强大的功能,因为它专门用于移动第一客户服务体验。它将IVR变为交互式应用程序,而不是要求客户收听通常冗长的IVR提示,以获取所需的信息或代理。 Visual IVR从F59开始完成调查,调度约会,获取产品建议,并访问基本支持。

此外,Fulte9的Visual IVR附带呼叫小部件,嵌入在移动和桌面网站视图上,允许客户随时与实时代理连接。

当然,五四的联络中心还包括语音供电的IVR,通过语音识别和DTMF音调收集客户数据。特点如错误提示,确认,呼叫者认证以及通过电话的自动账单付款提供高水平的客户自助服务。

额外的IVR功能包括:

  • CRM集成和 CTI.  screen pops
  • 高级呼叫路由和呼叫转移
  • 自动回调
  • 呼叫后自动调查
  • 出站IVR(预约确认,订单状态更新等)
  • 文字转语音
  • 拖放呼叫流设计
  • 直观的脚本设计师
  • IVR安排
  • 估计队列等待时间

 

了解更多信息 五四审查。

 

最适合: F59最适合需要一个完整的呼叫中心平台的数字第一联络中心,而不是IVR作为独立功能。它还适用于使用Phone IVR作为辅助IVR选项的公司,而其他渠道上的网站聊天/可视IVR是由代理商和客户的首选。

 

 

环形 HingCentral IVR.

 

HingCentral IVR. 允许管理员加入最多250 多级IVR 电话菜单到他们的商务电话系统。

用户还可以为单独的IVR菜单添加DOT(直接向内拨号)电话号码,这意味着您的客户支持IVR菜单,销售IVR菜单和您的账单部门的IVR菜单都可以通过其单独的电话访问数字。这意味着呼叫者的IVR菜单较短,并访问立即相关的帮助。

环形 中的IVR菜单提示可以通过文本到语音,自录选项或导入的MP3和WAV音频文件构建。可以在Visual IVR编辑器工具中轻松编辑和更新呼叫路径,并且可以通过导入XML文件来完成批量更改。

IVR菜单选项可以包括呼叫转发到目录或语音邮件框,外部传输,IVR子菜单,扩展列表或与实时代理的连接。 RingCentral的多级解决方案是创造众多多语言菜单的优秀而简单的方法,这对具有大量国际客户或多语言客户群的企业特别有价值。

我们概述了 环壁式定价和计划 提供其他信息。

 

最适合: RingCentral最适合使用IVR更像将入站呼叫者指向正确的部门或代理的方式,并且使用开始完成IVR自助服务,仅用于一些选择的交互。

 

 

基因  Gensys Ivr.

 

基因 云Ivr. 软件使用AI供电的VoiceBots,语音识别和开放式问题来指导客户通过自定义呼叫流程,同时仍然感觉到个人。

默认的语音响应还提供了更深入的客户意图,以及其基础架构 - 无人物,易于使用的界面意味着它是各种各样的企业的理想选择。与HornCentral一样,IVR Genesys的主要目标之一是消除客户需要漫长的语音菜单提示。

基因 用户还有机会选择它们是否’与本名单上纯粹的云的解决方案不同,如其IVR服务托管在房屋或云中。

管理员可以根据电话号码和客户名称设置转发和响应规则,确保您最重要的客户获得优质服务。管理员还可以根据当前代理容量级别和客户呼叫的原因设置规则。

最重要的是,Genesys提供了大量预先构建的微应用程序来改进 CRM集成 提供特定于行业的IVR解决方案。

其他功能包括:

  • IVR识别验证
  • omn​​ichannel路由
  • 个性化的电话菜单
  • IVR付款
  • 原始语音提示库
  • 访问公共API

 

通过阅读我们的信息了解有关特征和用户体验的更多信息  基因 评论.

 

最适合: Genesys最适合寻求更个性化的IVR体验的小企业,以及那些更喜欢从呼叫者响应的人而不是DTMF触摸音调(用于更大的客户洞察,个性化等)

 

 

梅子语音 李子语音IVR.

 

梅子语音  是一个现代托管的IVR系统,使用AI Powered Conversicational助手来路由电话,处理票据付款,回答支持问题,以及更多。

Plum Fuze是拖放呼叫流程设计和对话应用工具,允许用户在不编码的情况下创建复杂的呼叫转发规则。它甚至通过预先构建的应用模板库进一步简化了IVR过程,旨在加快分辨率的过程并适合行业特定的需求。

其最独特的功能之一是其许可结构中心协作开发,这意味着您的IT团队和支持/销售人员都可以为IVR呼叫流程作出贡献。其API允许与CRM系统和支付网关的互操作性和集成。

来自Plum语音的声音是其分析和数据收集功能,提供了爱和历史IVR交互数据。您将收到有关调用卷,应用程序性能,广告系列/事件跟踪和A / B测试结果的洞察力。所有数据都是完全可搜索的,因此很容易找到所需的内容并评估当前呼叫路径策略的有效性。

Plum Move还提供专业的服务,您可以通过从头开始与其团队成员完全设计,创建一个完全定制的IVR解决方案,即符合PIC和HIPAA。

 

有关其他信息,请阅读我们的 梅子语音综述.

 

最适合: Plumvoice最适合依赖IVR应用程序以更好地了解客户意图,兴趣和趋势的公司,以及那些需要完全可定制的系统的公司。

 

 

IVR的最佳实践

如果您不遵循最佳实践,即使是最高效的IVR平台也是没用的。

最高提示,以确保您的客户获取所需信息,并且该体验无缝的代理商和呼叫者包括:

  • 保持呼叫菜单简报
  • 设置备用路由选项如果将调用者发送给呼叫者以不可用
  • 经常更新调用菜单/ IVR脚本以确保信息是最新的
  • 始终让客户在与IVR交互时切换到实时代理
  • 允许客户接收自动回调而不是 保持持有 长时间
  • 确保预先录制的语音提示清晰且易于理解
  • 设置自动报告/分析以评估呼叫菜单和客户支持的有效性
  • 整合第三方CRM工具以个性化客户体验

 

 

额外的呼叫中心功能可以增强客户服务

除IVR外,该帖子中提到的云联络中心还提供了其他功能,以提高第一呼叫分辨率和代理生产率。

这些包括:

  • 自动服务员
  • 呼叫驳船/呼叫耳语
  • 戒指组
  • 呼叫狩猎
  • 呼叫停车场
  • 呼叫等待
  • 热门桌面
  • 优先级呼叫通知

 

要了解更多关于这些虚拟电话功能如何提高客户体验的信息,以及探索其他提供商,请查看我们的 联络中心软件 provider breakdown.