呼叫中心软件 提高整体客户体验,使代理工作负载更加可管理。

但一个问题甚至最好的联络中心解决方案也不能消失?

似乎不可能取悦的令人不安的客户对最耐心的代表粗鲁,甚至是其态度之一的主要原因  30-45%  呼叫中心员工营业额。

超过85%  呼叫中心代理商有经验处理侵犯,积极,有时是令人彻底的虐待客户。事实上,联络中心员工受到如此  至少10  敌对的对话每天。

了解管理愤怒客户的最佳方式将帮助您保留更多现有客户并提高整体员工保留率。

无论您是呼叫中心经理,小型企业主,甚至是代理人,我们如何应对困难客户的可行策略将弥漫于任何情况。

 

 

如何减少愤怒的呼叫者人数作为经理

 

 

作为呼叫中心经理或小型企业所有者,您可能已经注意到您的客户满意度在2020年和2021年之间大大降低,即使您的入站呼叫速率已通过屋顶。

Covid-19大流行导致了戏剧性的增加  遥远的工作  利率,强迫零售商和其他公司摆脱占员工的大量百分比,并在客户支持方面导致严重挫折。

最近的研究表明 大约75%的消费者 感受Covid-19 Pandemic对客户服务的整体质量产生负面影响。

这可能是由于大流行开始以来的客户支持呼叫数量的大幅增加。像Verizon这样的公司每天都说,他们的代理人处理 双倍数字 每日入境电话比在大流行前一年中最繁忙的一天。

更多的入站呼叫—特别是当你因素在压力中,大流行导致消费者个人和经济—意味着更加困难,更苛刻的客户。

解决方案?

采用以下主动步骤来改善您的客户支持流程,增加客户满意度水平,并防止您的代理商必须满足不断兴奋的客户涌入。

 

优先考虑更高的第一个呼叫解析率

 

超过80%  消费者期望立即对其初始客户服务查询的回应。

鉴于平均客户响应时间是 超过12个小时,这使得客户希望尽可能经常在他们的第一个支持电话中解决问题。

你的  第一个呼叫解析率 –不需要随访的服务呼叫的百分比—是您支持质量的优秀指标。您的速率越高,较满意的呼叫者将是。

较高的第一个呼叫解析率也有助于防止客户必须重复,这  超过30%  消费者说是支持经验最令人恼人的部分。

增加FCR率的有效方法包括 集成CRM软件 使用您的商业电话系统提供具有相关来电信息的代理,具有代理商在手机上寻求解决方案确认,并创建有效的IVR和呼叫路由策略(稍后更多。)

 

研究分析和呼叫记录

 

特别是如果您注意到整体客户满意度的显着下降或在对客户支持团队的入境电话的数量中的增加,则找到解决方案的最佳地点是您的KPI和Analytics。

许多呼叫中心经理认为他们知道客户什么’问题是,当实际上,客户不满的真正原因完全不同。跟踪历史和实时分析允许您在客户体验不良背后的最大因素中零—除了获得员工和客户反馈。

 

可操作  呼叫中心分析 to track include:

 

  • 平均呼叫持续时间
  • 第一个呼叫解析率
  • 调用每日/每周/每月入站/出站呼叫的卷(每个代理/整体)
  • 错过了电话费
  • 第一次与重复呼叫者
  • 解决问题所需的平均呼叫数
  • 呼叫转移率
  • CSAT分数
  • 客户保留率/客户搅拌费率
  • 平均答案速度(代理前的戒指数等)
  • 平均保持时间
  • 峰值呼叫中心时间
  • 通信频道偏好
  • 代理利用率

 

我们的指导  如何使用呼叫中心洞察力 提供有关如何充分利用您的数据的额外提示。

呼叫录音 并录制成绩单在您当前的客户解决过程中提供了更深入的洞察力。

听他们可以教你:

 

  • 最常见的客户服务问题
  • 他们与提出的解决方案的满意度
  • 提供的质量
  • 普通客户问题
  • 特定技能或专业领域特定代理商提供
  • 整体客户情绪
  • 有效的争议解决
  • 总体客户满意与您的产品/服务的质量

 

改善呼叫路由和IVR策略

 

超过50%  消费者说,与知识渊博的代理人谈到积极的支持经验是最重要的因素。

对客户来说,很少有人令人沮丧,而不是保持坚持,只能连接到无法提供适当援助的不知情的代理人。

有效的IVR. (交互式语音响应)和正确 呼叫路由 通过将呼叫者连接到培训的代理商,策略增加您的FCR和客户满意度率,以帮助它们具体问题。

IVR还允许高水平的客户自助服务,这意味着您可以消除客户的需求,根本联系代理商。确保提示收集呼叫者的联系方式等信息,问题,订单号或任何其他相关数据的简要说明。您的商业电话系统应该能够在拍摄呼叫之前显示数据的代理,这意味着它们可以按尽可能准备的以帮助客户端。

 

重新评估员工培训

 

大约15%  呼叫中心代理商表示他们收到的培训没有正确准备他们处理他们收到的客户服务查询,以及  只有34%  说他们对他们目前的培训水平感到满意。

作为呼叫中心经理或小型企业主,使其优先 更新您的培训材料 至少每月一次,特别是在客户服务政策以及如何使用当前的商业通信软件时。 (请注意,许多商业通信平台为员工提供培训,作为船上过程的一部分。)

更新员工知识库也是至关重要的, 呼叫中心脚本,甚至要采取员工调查,以更好地了解您的团队出错的地方。

这也创造了更一致的支持体验,这是必不可少的 关于消费者的¾ 假设他们从不同的服务代表获得冲突的建议。

鼓励反馈并经常与代理一对一或小组会面,以获得普通误解,培训差距,并了解如何改善整个客户服务过程的想法。

 

如何处理困难的客户作为代理人

 

无效地处理困难的人是为什么的主要原因之一 超过70% 联络中心代表具有很高的倦怠风险。

作为代理人,你经常在试图取悦客户并试图取悦你的老板之间—而且你担心没有通过呼叫者解决决议可能会花费你的工作。

正如经理需要采取积极主动的步骤来限制不令人满意的经历的数量,就像呼叫中心代理一样,您需要研究和实施以下技术如何实时处理困难的对话。

但是,由于这些电话通过电话进行,因此可以’T依赖于眼神接触或肢体语言等标准解决方案,以帮助解决冲突。

相反,专注于将自己放在客户身上’S鞋,要求澄清问题,善意,试图了解客户的感受,最重要的是,在回应之前深呼吸。

 

不要亲自抓住它

 

接近70% 美国人说他们至少在呼叫中心代理人中粗鲁或喊叫一次—意思是你有很大的机会’重新犯了一个“bad customer,” too.

思考你自己生活中的那些粗鲁的时刻,并考虑你对你所说的代表真的有多沮丧。机会是,它与你已经第一次拥有的糟糕日子有关。也许你很沮丧,因为你为一个没有做到它所承诺的产品的产品支付了很多。也许你受到老板的压力,与你的伴侣有一场斗争,并没有睡得好,被留下来暂停太久…可能性是无止境。

现实情况是,即使呼叫者对贵公司深深不满意,它们也非常满意为您作为个人。有时,他们呼吁的问题是一天中已经充满了问题的最新打嗝。在许多情况下,(作为代理人知道太好)问题可能很好地是调用者本身的错误。

简而言之,呼叫者的TiRade常常不是关于你的—这是关于来电者,无论他们经历的任何个人情况或感受。

你能做的最好的事情要保持冷静是要记住,客户不是直接对你说话,而是对整个人的情况生气。

请记住,作为代理商或经理,您始终在任何对话中都有大手:呼叫者正在寻找的潜在解决方案。

重新分组客户在手头的特定任务上,轻轻提醒他们,您可以在此处帮助他们,然后继续提供您总是做的伟大客户服务。

下面,请参阅如何使用自我驱动的呼叫者避免升级情况的示例脚本。

 

来电者:我无法相信你是多么愚蠢!你们的人是一群蠢货!如果您甚至无法弄清楚我的订单在哪里是什么,您将如何运行成功的业务?已经迟到了三天…你正在浪费我的时间。 

代表:我同意,延迟命令令人沮丧,这绝对是我希望能够为您修复的东西。你能告诉我你的订单号,所以我可以开始跟踪它吗?通常,我们能够在大约5分钟内解决这些问题。 

 

练习积极倾听

 

每当你有一个问题时,我们都愿意打赌你想做的第一件事之一是告诉别人的问题。

当你这样做时,你并不一定希望其他人给你建议。相反,你只需要他们倾听你谈论它,最终同意你的看法情况确实像你认为的那样令人沮丧或烦恼。

在你脱离了你的感受之后,你将更有可能谈论下一步该做什么。

您的客户也希望有机会发泄。作为代理人,你的工作是搞 积极倾听 while they do.

主动聆听是最重要的客户服务技能之一,意味着在另一个人发言时扣留咨询和意见,避免中断他们,并询问澄清问题或制定表明您理解他们所说的话。

而不是试图想出如何回应来电者在说话的时候回答什么,而是让他们说话。

减轻时态局势的有效主动聆听策略包括:

 

  • 向来电显示同理心 (“我讨厌我的包裹丢失了,”我知道这种情况令人沮丧,“这听起来就像问题一样,”等)
  • 重复呼叫者的问题返回给他们 (“听起来你需要帮助找到丢失的包裹,”“我理解,包装是三天后,你给我的缺失订单号是1502kja,”等)
  • 提出问题以确保您理解客户, (“我在4月10日正确地理解你的原始订单?”“我可以请重复你的订单号回给你,以确定我是否正确?”) 
  • 表明你在说话时倾听 (“我很遗憾听到订单是三天迟到的,”“这是令人沮丧的,”我正在听,请继续前进“) 

 

下面的示例对话概述了如何使用主动侦听以解决粗鲁客户的问题。

 

来电者:你好,这个账单的自定义标志吗?因为如果是的话,你现在最好用票据让我打电话。他的订单上的100美元过度收费了我!“ 

代理人:我很抱歉你过于充电。这是在我之前发生的,这是非常令人沮丧的。 

来电者:你们欺骗了我!我无法相信这个!我以为我应该从一个小型企业那里获得更好的服务,如果我知道有这么多麻烦,我就会从一个连锁命令。

代理人:我听说你对我们的客户服务不满意,特别是在购买购买时的过度收费。这听起来就像一个问题。

 

重复来电者的名字

 

另一种证明你正在倾听和关心他们的问题的方法是通过他们的名字称之为自然。

然而,最近的统计数据显示 只有21%的代表 甚至懒得问叫来电者的名字— a huge mistake.

有一个原因为什么个性化营销呼吁采取行动胜过一般CTA  超过200%。  

这  个性化心理学 展示当人们听到自己的名字重复时,他们觉得更多地控制一个情况,并相信他们被告知的东西—即使是你在他们的情况下给每个客户的建议也是如此—已经专门针对了他们独特的需求来定制。

简而言之?

说某人的名字让他们更有可能倾听你,让他们感到重要,甚至让他们感受到更受尊重。

 

提供客户回调选项

 

接近60% 消费者说,客户支持经验的最令人沮丧的部分正在持有。

将艰难的客户持有未确定的时间是一种使他们甚至愤怒的好方法。客户不仅觉得自己的时间正在浪费,但他们也觉得他们不是一个优先事项。

但是,现实是有时,您无法立即为客户提供他们需要的解决方案。您可能需要澄清与经理,审查公司材料,或等待更合格的代理商可用的东西。

而不是将它们保持在持有,而是提供给呼叫者 客户回调 option.

这意味着他们可以选择从您或其他客户服务代理接收回调的日期和时间,而不是必须等待持有或继续调用支持中心。

同样,它是关于为客户提供尽可能多的控制—让他们决定何时联系是一种方法要做。

 

提供几个潜在的解决方案或下一步

 

在这篇文章之前,我们谈到了使呼叫者觉得他们甚至对这种情况有点控制的重要性。

这样做的一种方法是为它们提供尽可能频繁的选择,并逐步指导它们通过这些潜在选项。而不是只提供一个解决方案,为他们提供至少两个,让他们自己决定下一步。

当您提供这些解决方案时,从未夸大过夸张,保证虚假承诺,或保证呼叫者像特殊优惠的内容,而不首先批准。如果您无法遵循,您只会复制问题的严重性。

如果问题需要随访,请务必以上面提供相同的回调和调度选项。

最后,考虑在对话结束后发送呼叫者电子邮件,重新绘制其问题,提出的解决方案/后续时间以及您的联系信息。

顶级解决方案可能包括:

 

  • 退款/取消订单或合同
  • 为他们的账单提供百分比
  • 为他们提供免费服务/产品的优惠券
  • 将它们连接到您的部门后的另一个代表  升级矩阵 
  • 安排后续电话
  • 将他们的帐户搬到另一个代表
  • 将他们指导到公司的在线支持论坛或其他 内容一块 或通过更详细的说明来散步
  • 提供途径 客户的反馈意见 

 

知道何时结束互动

 

在您结束良好的互动之前,请向客户提供警告标志,并通过说出类似的方式来改变行为的机会 “我希望能够继续帮助你,但如果你继续使用那种语言,我将不得不挂断。” 

支持和倡导客户并允许他们滥用您之间存在差异。如果客户忽略警告,继续口头骚扰你,威胁你,或者如果很明显,他们不愿意允许任何类型的解决方案向前移动,礼貌地但迅速结束呼叫。

之后,与经理随访,以浏览电话的详细信息,或者让他们收听录音。

如果来电者是当前的客户或忠诚客户,经理应决定是否终止该帐户并与该决定联系到呼叫者。管理人员应该熟悉主要的 压力的原因 对于呼叫中心员工,并做他们可以减轻他们的事情—包括在需要时触发客户端。

 

使用正确的联络中心功能增强客户服务

 

选择右呼叫中心在客户满意度方面取得了巨大的差异,团队成员’生产力和士气,以及客户忠诚度。

寻找具有CRM集成等功能的平台,以便快速访问客户数据, IVR致电菜单 对于改进的来电自助服务,以及允许客户在他们选择的通信信道上连接客户的全能通信功能。

寻找帮助困难的客户情况的其他功能包括:

 

  • 高级呼叫路由策略
  • 呼叫转移
  • 社交媒体消息传递集成
  • 可定制的数据报告
  • 呼叫录音
  • 呼叫监控
  • 戒指组

 

有关Top联络中心解决方案的概述和比较,请查看我们的评论 最佳呼叫中心软件.