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新用于呼叫中心软件? 从这里开始。

  • 什么是呼叫中心软件?
  • 出站呼叫中心要考虑:
  • 必要的呼叫中心软件功能
  • 在供应商中寻找什么
  • 经常问的问题
什么是呼叫中心软件?

呼叫中心软件是一种手机系统,旨在有效地处理入站和出站呼叫,通常由销售和客户支持部门使用。该软件专门用于管理高卷的呼叫,使用自动拨号器,交互式语音响应器,自动助理和呼叫录制等工具。

它还提供用于监控和指导呼叫中心代理的工具和功能。主管倾听,耳语到代理商,并提供客户问题的代理商。由于其全文可扩展性,该软件也脱颖而出。大多数呼叫中心软件供应商将帮助您解决与客户的语音,电子邮件,短信,聊天和视频联系。这有助于您的代理商在平台上联系客户,他们最舒适。

甚至与Salesforce,Zendesk和Microsoft Dynamics这样的流行解决方案甚至与流行的解决方案相结合,因此您的代理商有关于他们所呼叫的前景和/或客户的精确信息。这包括历史信息,关于客户个性的说明,还提供了可用于个性化呼叫的附带信息。

出站呼叫中心要考虑:

使用任何接触中心解决方案,使用的通信系统类型会影响生产率和效率。当手动拨号时,与自动调用系统相比,当天的整体联系人会降低。这就是为什么大多数处理众多出站呼叫的企业都考虑呼叫中心拨号器。有四种不同类型的自动拨号器需要考虑:

预测 -   预测拨号器软件 旨在帮助联系中心在较短的时间段内放置最多的呼叫。系统中的算法用于减少停机时间并删除阻止代理到达Live受访者的所有未加工呼叫。这可以包括忙碌信号,语音邮件,断开连接的电话号码等。

当受访者将该人连接到可用代理时,这些创建暂停时暂停。如果没有可用的代理,则客户可以在呼叫连接到代理之前挂机。预测拨号适用于有冷呼叫的销售团队的公司运作良好,因为它缩小了代理商可以获得领先的呼叫。

进步 -  渐进式系统从您的公司拨打的个人列表中拨打电话。通过这些呼叫,总会有代理商可以与被访者交谈。呼叫速度较慢,并且在代理人可以自由拨打电话之前,无法进行呼叫。有了这个时,CRM集成包括有关先前连接的来电信息,以便客户连接更加个性化。

渐进性是研究公司,收藏品,销售和支持团队的理想选择,将受益于使用这种类型的系统。当客户与代理商连接时,它还有助于降低放弃率,因为有很少或没有等待时间。

预习 -  预览系统还从公司与过去联系的预定的受访者列表中绘制了潜在权。在代理与客户联系之前,将访问有关其帐户,以前的电话和之前的销售的信息,以便代理可以个性化呼叫,并提出客户可以享受的产品。

想要跟进潜在领导或从以前的客户获得销售的企业将受益于此模型。研究公司也可能发现这种系统的一种很好的方式来联系符合正在研究的主题标准的个人。

力量 -  电源拨号系统通常用于提高业务的生产率。这些代理完成了先前呼叫时,只需致电新客户,并使用任何呼叫后的笔记扣。除了所有系统中,这可能是通过数字列表“动力”的最简单,并为可用代理分配新调用。

» Power Dialers,Progegic Digers和Progressive Dialers:自动拨号器的完整指南

必要的呼叫中心软件功能

那里有大量的提供商,具有令人难以仔细考虑的功能。一些提供商提供适合特定行业的利基特征,但哪些提供者最适合更全面的功能和功能系统?这种类型的软件已经走了很长的路,但它永远不会过度这些基本特征。

ACD:   与其他路由系统相比,自动呼叫分销商(ACD)是相当简单的,但它通常用作呼叫中心呼叫管理的核心。它适用于计算机电话集成(CTI),并根据公司集的标准路由对特定代理的呼叫。例如,您可以根据技能将系统设置为优先级,以便更有经验的代表首先获取呼叫。

IVR:  一个好的呼叫中心的魔力 交互式语音响应(IVR)系统 是,当完成后,您的代理商会管理较少的呼叫。这些路由系统足够智能,以至于它们通常为呼叫者提供全面的自助服务体验。 IVRS是菜单系统 - 我们都听到了他们,“如果您想支付账单或”或“会计部门的第8次按5,请按5。”这些系统完全自动化,它们使用语音或触摸音输入来正确地路由客户。有效  IVR呼叫流程  在客户甚至到达代理之前,管理和协助呼叫者,因此转移率降低,并且呼叫变得更加富有成效。

智能路由:  智能路由,也称为 基于技能的路由在呼叫分发期间,是逐个技能的更细致的逐步细节。例如,如果您拥有重复需求的客户,智能路由将调用者将呼叫者路由到过去已与其合作的代理。智能路由在与CRM软件结合时最佳,因为它存储有关客户的信息。例如,如果您的团队正在与遗留客户合作,则代表可以特别注意,使他或她感觉更加感激。

可自定义的呼叫排队: 为了减少长期持久的呼叫放弃率,这通常是长期推动的,最好定制您的队列,以便客户不会倾向于在没有解决的情况下挂断。当您运行一个成功的中心时,呼叫队列是不可避免的,但是添加音乐等功能,更个性化的问候语,以及部门的队列可以减少等待响应的不适。甚至汇集您的一些客户到您的语音信箱并设置回调可以帮助缓解一些与队列相关的压力。

专用扩展: 不是拥有您的路由系统确定发送客户的位置,专用扩展授予客户的直接线路获得帮助。呼叫者而不是探索菜单,只需随时拨打延期即可到达所需的部门/代表。这是一个漂亮的人,大多数客户将在处理您的品牌时欣赏。

实时分析: 管理人员需要始终如一地追踪其中心的性能,实时分析允许他们无缝地执行此操作。有多少个电话接收了第一个呼叫分辨率?目前或平均入住率(在直播时间闲置或注释的时间花费时间)?要运行一个成功的中心,您的团队需要跟踪特定的关键绩效指标(KPI)。

教练工具: 代理人在一天内呼叫的每一分钟都是培训机会。教练工具可帮助您倾听代理调用,以确定问题或奖励质量客户服务。标准辅助工具包括:

  • 呼叫监视器:有了这个,Supervisor只会在没有代理或呼叫者了解的情况下侦听。
  • 呼叫耳语:用耳语,主管通过文本或语音发送消息以帮助代理。来电者听不到或看到这些交互。
  • 呼叫驳船:此功能更多的是他们用于输入客户交互的主管的“紧急按钮”。这几乎拨打了一个三方对话,主管有助于一个问题。
  • 呼叫接管:此功能完全积极地从交互中删除客户服务团队的成员,并使主管能够接管电话。

Omnichannel. 路由: 在商业世界中,客户旨在满足客户,以确保他们在整个客户的生命周期中获得最佳体验。这样做将有助于让客户回来,让他们重复客户,你可以依靠每月销售到至少一次。因此,为客户提供多个渠道,以与您的业务联系至关重要。大多数客户将在联系业务时使用三个或更多个通信渠道,因此拥有您的客户更愿意的渠道变得至关重要。以下是一些客户支持渠道,包括在您的Omnichannel策略中:社交媒体,电子邮件,实时聊天,语音,短信,视频会议,帮助台票。

在供应商中寻找什么

除了您的业务需要呼叫中心软件的基本功能,您正在寻找提供商时需要查找其他几件事。

增强客户的视图: 在业务中,大数据是不可避免的,并且在呼叫中心环境中变得越来越重要。如果您希望在客户参与方面拥有强大的经验,这尤其如此。为了在互动开始之前更好地查看客户,您需要从几个不同的源中提取有关每个来电者的信息的软件。这一增强的360°视图的客户可帮助您的代理商看起来更知识,并且还可以提供代表可以用来推动新商品和服务的历史信息。 CRM软件通常提供所有信息,包括社交媒体,以前的事务,客户满意度和位置信息。这是它的样子:(原始文章的图像)

安全:  基于一份报告  上升 ,2019年有650,572例身份盗窃。呼叫中心往往负责管理客户信息的Tberabytes,这就是为什么您使用的任何软件都有几个保护。请记住,CCAAS软件容易受到VoIP安全问题,这就是您的业务需要找到保护您来电者信息的解决方案的原因。这包括有 HIPAA符合要求 如果您正在处理电子保护的健康信息(EPHI)和加密数据,而在所有其他情况下在休息和途中进行加密数据。通常,各中心处理的大部分数据都受到高度监管的,并且由于疏忽而违规是一种肯定的罚款方式。

SLA:  要提交一定数量的正常运行时间,大多数提供商都会扩展一个 服务级别协议(SLA) 向客户提供可靠的服务。如果不维持协议,一些提供商就像Vonage一样,将使客户在下次付款中获得5%的折扣。

可靠性和正常运行时间: 正常运行时间是您在寻找提供商时考虑最关键的指标之一。提供商的正常运行时间是一个数字,可以让您知道您可以在年内期望的超时。总的来说,大多数提供商的正常运行时间或更多提供者有99%,但在99.99%的正常运行时间内有很大的差异,即可担保99.999%。让我们来看看你每次上班保证会得到多少停机时间:

  • 99% 正常保证为您提供3天,15小时,39分钟和29秒的停机时间。
  • 99.9% 正常保证为您提供8小时,45分钟和56秒的停机时间。
  • 99.99% 正常保证为您提供每年52分钟和35秒的停机时间。
  • 99.999% 正常保证为您提供每年5分钟和15秒的停机时间。

请记住,找到合适的解决方案将采取重大尽职调查。关注每个提供商的利弊是至关重要的,以便您可以确定它们是否适合您的特定业务。例如,您的中心将是多少尺寸?较大的中心可能想要一个未扣除的拨号计划,以便每分钟费用不会失控。相反,有些企业可能有有限或季节性拨号要求,在那里有资金 - 您使用的计划可能更为合适。

此外,请记住,并非每个提供商都会满足合规性要求,因此如果您将处理敏感信息,请花时间查看加密,数据仓库和安全功能的提供商策略。

经常问的问题

联系中心和呼叫中心软件之间有区别吗?
是的,有一个非常重要的区别。在查看两个中心类型时,重要的是要了解呼叫中心,专注于语音通信,联络中心扩展到其他联系方式。这些联系方式包括SMS,MMS,RCS,社交,电子邮件,视频聊天和WhatsApp和Facebook Messenger等聊天程序。

基于软件的联络中心是昂贵的吗?
不,特别是与传统中心相比。尽管如此,这取决于您将使用的软件类型。使用CCAAS提供程序,所有功能都在数据中心的服务器级别管理,您可以轻松添加新功能。在大多数情况下,这些都有基于订阅的支付结构,因此它的财务负担较少。

什么是混合的呼叫中心?
混合中心具有让出站呼叫的代理商,也可以使用来电。出站呼叫中心将需要自动拨号器和出站交互式语音响应系统等工具,以及入站呼叫中心需要用于路由呼叫的软件。混合中心作为一体化选项,要求所有这些和更多的呼叫。

是否有呼叫中心软件,专为远程工作而设计?
是的。几家提供商具有将现代中心功能带到智能手机等远程设备的解决方案。有软电话和移动应用程序,也可以从台式机和笔记本电脑远程工作的代理工作。

呼叫中心软件需要多少钱?
大多数提供商每代理费用费用。致电和联系中心软件有多种类型的选项,这些选项可以考虑。有些费用为不拨打大量电话的企业收取计量率。大多数每月收费或每年订阅费用。虚拟和内部系统通常会收取许可证费用。

我们有一个有用的指南 呼叫中心软件定价,以及提供服务的每个提供商通常通过信用卡收取费用。例如,基于您希望在每位用户100美元/ Mo的中心的特征等解决方案,以及诸如Genesys等解决方案将在每位用户提供75美元至140美元/莫之间的任何位置。通常,这些价格基于您的用户计数以及您的承诺级别,可以从月度到月份或多年的合同协议范围内。 了解更多关于59 VS Genesys的更多信息.

使用“QuoteMatch”工具开始使用呼叫中心软件。

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